北京五洲天宇认证中心

<<中国企业售后服务发展报告>>2015

“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”

服务的用户满意度

一般来说，用户满意度是衡量信息服务质量最根本的标准。高质量的信息服务应该有好的用户满意度。对用户满意度的测度一般可采用对信息用户的调查方法来获取有关数据，采用定性和定量相结合的方法来进行。

SERVQUAL是ServiceQuality的缩写，是由美国市场营销学家Parasuraman，Zeithaml和Berry于1988年提出了服务质量评价（SERVQUAL）模型。该评价法依据全面质量管理理论，其核心是服务质量差距模型。即面对一项服务，用户会有一定的期望值，而用户切身感受到的服务水平却又是另外一个值，服务质量取决于这两个值的差异程度，通常又称“期望-感知”模型。该模型认为顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感受与顾客对服务的期望之间的差异程度。当感知值高于期望值时，他们的感知服务质量就好，则对服务质量的评价就高;反之，顾客对服务质量的评价就低。具体来讲，SERVQUAL评价法衡量服务质量有五大一级指标，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。SERVQUAL对这些指标的细化通过定量及定性的方法来对用户满意度作出调查。

企业信息服务用户满意度指标包括：①信息用户对信息内容的满意度；②信息用户对信息质量的满意度；③信息用户对信息服务时效性的满意度；④信息用户对信息服务手段的满意度；⑤信息用户对信息服务方式的满意度；⑥信息用户对信息服务态度的满意度；⑦信息用户的抱怨程度；⑧信息用户的忠诚度。