北京五洲天宇认证中心

<<中国企业售后服务发展报告>>2015

“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”

商品售后服务评价标准和服务认证

商品售后服务认证工作的开展和实践

认证工作情况

2012年3月起，北京五洲天宇认证中心依据“商品售后服务评价体系”国家标准开展认证工作，认证对象主要包括“海尔集团”、“美的微波电器”、“德力西电气”、“中联重科”、“江铃汽车”、“红豆股份”等上市公司。

当前，获证企业中80%以上是1000人以上大型企业，其中又有50%是5000人以上的特大型企业。认证工作仍处于试点阶段，主要针对行业领先企业，预计在2-3年内完成试点并全面推广。

2012年，国家认监委认证认可技术研究所开展的“认证认可对国民经济和社会发展贡献的测算”调查，请多家获得认证的企业填写了调查问卷。企业均表示，商品售后服务认证对企业效益增长影响很大，尤其是对企业文化、诚信经营、发展战略、市场开发、顾客满意、基础设施方面起到了重要的影响。

从获证企业的情况来看，著名企业和品牌企业特别重视售后服务，售后体系相对完善；中小型企业在规模、基础设施等方面较弱，也存在区域性限制。

某电动自行车企业通过《商品售后服务评价体系》提升完善服务能力的实例

我国电动自行车行业约于2000年起步，从2004年起进入快速发展阶段，目前，行业洗牌正在加速，形成了少数品牌企业独大的格局。从整个行业来看，服务水平相比汽车、航空等行业有一定距离。

下面就以某企业按认证要求提升服务为例，做一些介绍。

 服务体系

1）按标准5.1.1.2的要求“根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点有效管理”。先行梳理对服务网点的管控。

    管控包括监督，指企业应在商品销售的范围内建立服务网点，并向顾客提供所需要的服务。

企业以前主要是考核销售指标，现在则需要建立服务考核指标，对网点进行监控。

2）标准5.1.2.1要求“在服务相关岗位上配置资质合格的售后服务技术人员和业务人员”。企业过去对此并不重视，现在就要对服务人员做全面检查，如电工、维修工等，确保其资质和能力符合要求。

    标准5.1.3.1要求“提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费”。企业开始对照自身管理要求，对相关经费进行识别，统一规划。

3）标准5.1.3.2要求“组织应提供内部保障，包括：定期或不定期的服务文化的培训，有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。”该条款要求企业提炼出服务文化，服务优势的相关信息，并对员工进行培训，确保其意识提升。企业过去只有绩效奖励，现在则要建立对一线服务人员的评优政策，奖励服务标兵，也得到了服务人员的好评。

4）标准5.1.7.1提出，“有明确的服务理念，作为售后服务工作的指导思想”。服务理念是服务文化的基础，一般是企业总结出来的，带有长期性的目标。

过去，企业对此概念比较模糊，经过研究后，制定了服务理念为“执行5S服务管理标准，做行业第一服务品牌”。以此对服务人员提出高要求。