北京五洲天宇认证中心

<<中国企业售后服务发展报告>>2015

“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”

商品售后服务评价标准和服务认证

《商品售后服务评价体系》认证工作中的经验

通过标准的使用和认证工作的开展，也有不少经验体会，在此对标准的问题和下一步工作做一些探讨。

 按定义来看，“商品”，包括了有形商品和无形商品，但标准的评价指标主要还是针对“有形商品”的，对于无形的“服务型商品”，只有“5.1售后服务体系”和“5.3顾客服务”更适宜对标。下一步标准修订时，有必要增加对纯服务型组织的评价内容。或起草关联标准。

标准的范围还是通用型的，适用于各行业，具体针对不同行业，如有特殊服务要求的组织，还需要细化更多配套标准。国家商务部作为标准的归口单位，近年也在持续颁布有关的行业标准，如《酒类行业流通服务规范》、《家居行业经营服务规范》、《珠宝饰品行业经营服务规范》等，都对国标进行了很好的补充，下一步还会有更多的相关标准出台，更利于企业贯标和认证工作的开展。

 标准将企业服务能力划分为4个等级，对优秀企业是一件好事，但对服务水平刚刚达标的企业，将其获证等级进行宣传，则对其品牌形象还有可能产生负面效果。此问题也制约了不少中小企业难以通过认证。在标准修订时，也可能要对评分指标做一些探讨，利于更多企业通过认证。

 结语

综合来看，目前商品售后服务认证的对象主要是行业领先企业。但很多企业已开始重视售后服务，逐步在标准化、系统化方面努力。随着社会整体服务水平的提高，也将有更多的优秀企业获得该项认证。

也相信随着标准的进一步宣贯，认证工作的开展，能提高全社会的服务水平，对国家经济发展做出新的贡献。

（北京五洲天宇认证中心 杨谨蜚供稿）