北京五洲天宇认证中心

<<中国企业售后服务发展报告>>2015

“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”

 标准5.1.7服务文化规定，企业应对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、保修卡、销售合同等各种稳定材料中的表述准确一致，并有效地传达给顾客。企业应以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑。

    淘宝的服务承诺是：全额退款、全额退货退款。

    京东的服务承诺是：售后上门、售后100分、售后到家（仅针对京东指定商品） 、全国联保，统一网上报修，在线响应 、7日×10小时工作制、热线咨询服务、在线咨询服务 

    亚马逊中国网站上未找到服务承诺的相关内容。

    当当网的服务承诺是：无忧购物之服务支持、无忧购物之货到付款、无忧购物之正品保障、无忧购物之差价返还、无忧购物之七天退货、无忧购物之十五天换货。

    苏宁易购的服务承诺是：正品保障、急速物流、无忧售后、特色服务、帮助中心。

    国美在线的服务承诺是：七天退换、专业维修、延保服务、家电回收、服务中心。

    大众点评网的服务承诺是：随时退、过期自动退、不满意免单。

    梦芭莎的服务承诺是：100%正品保证、7天无理由退货

    唯品会的服务承诺是：100%正品、7天放心退、退货返邮费

    携程网的服务承诺是：放心的价格：具竞争力的价格，无任何隐形费用。放心的服务：

领先的服务标准，独创的保障体系

    根据《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。此外，《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

    可以看出，大多数电商对“服务承诺”做出了规定。在电商网站上也可以找到服务承诺的相关内容。在多家电商网站的“三包”政策中，无论是“7日”规定还是“15日”规定，都规定了当所购商品自出售之日起，发生性能故障，消费者可以选择相应的三包服务以保护消费者的正当权益。但是可以发现，很多隐形的退换货细则都隐藏在其中，不仔细研读就会掉以轻心，“三包”规定也从“消费者选择”变为“消费者可申请”，仅出具相关检测报告一项就将退换货时间拖延几天。

    新《消法》还加大了对消费欺诈的惩罚力度，进一步明确了广告经营者、发布者、代言人、推销人在侵犯消费者权益时的连带赔偿责任。

标准5.2.4维修规定，按国家法律法规要求提供包修和保修服务。对于维修期限较长，或因维修方原因延误维修时间的，可为顾客提供相应的代用品。

    中国的产品通常保修一年，大家电整机保修一至三年。按消法规定7天可退，15天可换。购物15天后至保修期结束，只有正常性能故障可获得免费保修。 

淘宝网的保修政策: 正规旗舰店推行“电保包”增值服务，主要包含手机“摔碰也管修”、小家电“只换不修”和大家电“无理由保修”三项。为消费者提供带有正规发票的保护服务，在服务有效期内符合其服务范围的维修，免收部分检测费、备件费及维修费等措施。

京东承诺大家电、笔记本、平板、时尚影音和数码相机等产品，承诺购物后出现质量问题时，30天无理由退货，180天直接更换。

京东网承诺购物后出现质量问题时，30天无理由退货，180天直接更换。提供付费延保服务。

    亚马逊中国官网的商品页面能够看到商品的相关技术数据、使用方法等商品功能介绍,但却找不到关于保修政策的只言片语和选项。

    当当网的商品页面上找不到关于保修的规定。

    苏宁易购承诺：正品保障，全国联保，送货入户，正规发票。保修政策是:苏宁易购保证销售商品均为正品行货并开具正规发票.凭苏宁易购发票及三包凭证,所有商品均可以享受生产厂家的联保服务或指定服务商联保服务,苏宁易购将严格按照国家三包政策以及<退换货政策>,对所售商品履行换货和退货的义务.另外苏宁易购还提供付费延保服务。

    国美自营商品购买带有“30天无理由退换货及180天只换不修”标识的商品，可享受30天无理由退换货及180天只换不修国美退换货特色服务，如购买的商品不带此标识将无法享受该服务“，180天只换不修需取得厂家或国家质检部门出具的产品性能故障鉴定证明。

大众点评网未找到保修规定。

梦芭莎官网没有对保修的规定。

唯品会的网页能找到需要售后服务的商品有对保修的规定。

携程网没找到保修规定。

可以看出，一些电商对保修的规定比较详细，一些电商对此却语焉不详。根据网络消费者投诉来看，主要体现在两方面问题：1、投诉无据，网购时没有索要并保存发票、保修卡、服务承诺等消费凭据，保修时没有证据。2、部分消费者遇到商品问题找到电商解决，而电商通过许多方式拖延时间，一旦超出保修期限，就不负责保修了。