北京五洲天宇认证中心

 <<中国企业售后服务发展报告>>2015

 “商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”标准5.2.5质量保证规定，企业所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准。对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求。对于有质量问题的商品，应按国家有关规定办理退换。

近年来,工商总局在”3.15”“双十一”、”双十二”等节日抽检，发现多家电商涉嫌销售假冒商品，可见电商假货毒瘤已蔓延至深。

    据调查，消费者在网购关于产品质量的投诉主要集中在以下问题：一是电商不遵守消费合同，网站单方取消订单、不履行促销优惠承诺、不按照约定履行义务；二是商品质量与承诺的不相符，假冒伪劣产品猖獗；三是广告宣传夸大其词，网站宣传的商品规格、材质或服务的价格、内容与实际不符；

    12315综合信息采集服务平台登记的数据显示，电商不遵守承诺、违反消费合同，商品质量不合格，消费者投诉最多，占到网络消费投诉量的60%以上。

质量是企业生存之根本，产品质量做的不好，注定是走不长久的。面对如今网购发展的大趋势，整个电商行业要向良性方向发展，解决电商产品的质量问题就变得非常重要和迫切。  

造成电商假冒伪劣产品猖獗的原因有二，其一，电商平台销售假冒产品的都是以“商家入驻”形式的第三方卖家，而电商平台对于这些“入驻商家”的监管和资质的审核没有严格把关，缺乏检测和监督机构的监管。其二，我国目前还没有出台专门针对电商的法律法规，工商等部门要介入比较困难，造成网络售假的违法成本相对较低。

根据新消法第44条规定，电商平台在不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，将会承担连带责任。但需要注意的是，现实中往往电商平台提供了经营者的真实名称、地址等信息，消费者仍然找不到经营者或找到经营者无法维权的情况屡有发生。

我国价格法第14条规定,经营者不得利用虚假或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。很显然,一些电商的价格忽悠手段,如先涨后降、高标低折、虚假标价、单方面砍单等手法，都属于价格欺诈行为。

2015年初，国家工商行政管理总局出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》，作为保护消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的权益，对经营者侵害消费者权益的行为实施行政处罚的依据。该处罚办法已明确规定了经营者在故意拖延或无理拒绝、虚假宣传、欺诈等方面经营方面的界定，并进一步细化了具体的处罚范围和额度，以保障《中华人民共和国消费者权益保护法》的进一步实施。

2015年3月16日，北京海淀工商分局、海淀区消协联合向电商企业发出倡议，呼吁电商企业主动承担企业的主体责任，落实电商企业的法定职责和法定义务。对申请进入电商平台销售商品或者经营者的主体身份进行严格把关，并在其从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者营业执照的电子链接标识。

新《消法》针对电子商务网站的发货迟缓、虚假促销方面，网购欺诈等条款进行规定， 新《消法》还加大了对消费欺诈的惩罚力度，进一步明确了广告经营者、发布者、代言人、推销人在侵犯消费者权益时的连带赔偿责任。防止一些网络交易平台给出“空头支票”，打击承诺不兑现的现象。进一步保护消费的权益。

质检总局官网2014年12月3日印发《电子商务产品质量提升行动工作方案》。决定组织全国质检系统开展电子商务产品质量提升行动。方案要求建立健全电子商务质量管理制度规范，完善电子商务标准体系，出台一批电子商务相关标准和规范性文件。力争到2016年底，使电子商务产品质量国家监督抽查合格率提高10个百分点。 方案明确了开展电商生产企业质量保障能力提升帮扶行动、开展电商经营企业质量管理体系建设助力行动、开展电子商务产品质量违法行为整治行动三大任务。质检总局还指导电商平台企业建立产品质量追溯制度，以便于进行源头追查，实现属地查处。