北京五洲天宇认证中心

 <<中国企业售后服务发展报告>>2015

标准5.3.2投诉处理规定，及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。配备服务调解人员，并对突发事件进行及时处理，对服务失误进行补救的措施。

     消费者在投诉时遇到的客服不负责任、拖延的服务态度等情况，消费者在维权过程付出很大的心力，都影响其对商家的印象。    各大电商几乎都设立了顾客服务热线和反馈通道.据网络调查,电商客服主要存在问题的是：“踢皮球”和“装死”。 遇到纠纷，客服就搬出隐藏的没有公示的条款来制约消费者，推脱自己的责任，即使答应解决问题，也是一拖再拖。消费者在遇到这种情况的时候，如果购买的商品不太贵，很多消费者在尝试向客服反馈未果的情况下，也就不愿意再去维权了。

各大电商对顾客服务受理时间各不相同.让我们来看看各大电商对“投诉受理时间”是如何规定的。

    淘宝网对于投诉受理时间的规定：“申请售后”成功发起后，需要双方协商处理，维权申请提交之日起5天（实物）或3天（虚拟）内，卖家逾期未响应将达成售后协议；卖家不同意售后协议，自维权申请被拒绝之日7天内，买家可以申请淘宝介入。买家点击要求淘宝介入后，会有3天的举证期，后续会在4~6个工作日给出处理意见。

    京东对于投诉受理时间的规定：客户购买京东自营商品15日内（自客户收到商品之日起计算）如出现故障，京东售后服务部收到故障品并确认属于质量故障（以国家三包法等有关法律、法规为准）开始计时。在100分钟内（工作时间每周一至周五，上午9:00至12:00，下午13:00至18:00，法定节假日、停电等无法正常处理情况除外）处理完客户的售后问题，处理完的标志为已经为客户提交了换新订单、补发订单、补偿申请或者退款申请。

    亚马逊中国并未对投诉受理时间有规定。   

    当当网对于投诉受理时间的规定：“自营产品快速受理”：当日9:00-17:00点前提交申请，当日回复；17:00-次日9:00点提交申请，12:00前回复您结果。“商家产品”：提交退换货申请后，商家将在24小时内为您处理；若您未能与商家协调一致，当当客服将在24小时内介入为您处理。

    苏宁易购虽然有对于投诉受理的规定，但对具体时间规定得非常模糊。其网站规定如下：您在收到订单签收后，若发现商品存在影响使用的故障，您可以在“我的易购—退换货申请”中在线发起退换货申请，由苏宁易购客服根据相关规定为您办理退换货事宜。苏宁易购客服会第一时间与您取得联系了解产品情况，请您务必登记准确的联系方式，期间保持手机/电话畅通；申请成功后您可在“我的易购—退换货查询”的具体单据中，随时查询了解进度。

    国美在线网站对投诉受理时间的规定如下: 当您购买的商品需要办理退换货时，您可登录我的国美—客户服务—退换货提交退换货申请，卖家会根据退换货政策在24小时内为您审核。

    大众点评网没有对投诉受理时间的规定。

    梦芭莎未对投诉投诉受理时间有所规定。

    唯品会对投诉受理时间的规定：您可通过用户反馈平台反馈您的问题，您提交的问题将会在24小时内得到回应，，如需查看，请登录后点击网站右上角“客户服务”—“会员反馈”—“我的反馈”中即可查看相关内容。

携程网没有对投诉受理时间的规定。

    统计得出，多数电商未对“投诉受理时间”有所规定或语焉不详。电商对消费者投诉反馈不积极，电商的客服敷衍顾客，采用一些拖延的战术来应付消费者，比如“请耐心等待”、“会妥善处理这件事情”、"将在第一时间联系"、“在几个工作日内给予回答”等等。这样就会导致消费者投诉处理的时间被拖延，如果投诉时间超过新《消费者权益保护法》规定的”7天无条件退换货"，消费者就无法正常退换货，导致消费者维权之路变得非常漫长。

    2014年12月，北京电子商务协会和市工商局表示，要求电商企业针对消费者的网购投诉给出受理时间，对消费者提出的询问在4小时内作出回复；企业客服邮箱7×24小时、人工客服及即时通讯在线客服至少7×8小时接受消费者投诉；企业工作时间的消费者投诉响应时间不超过2小时、非工作时间的消费者投诉响应时间不超过12小时。

结语：

本篇文章中调查的内容，只是国家标准中52项评价指标的其中5条。如果要进行完整评价，各大电商很可能都在及格线上徘徊。也许，这也是电商企业尚未通过国标服务认证的原因之一。

“网购没有满意的售后服务，实体店购买又没有价格优势。”这是许多网购者的想法。“没有完善的售后服务，只能依靠生产厂家。”，这是中国电商的现状。

    电子商务几乎全部是“不见面销售”、“非现场购物”，因此售后服务问题层出不穷。售后过程反复折腾，让很多消费者叫苦不迭。这种情况下，出台相关的法律法规对电商市场进行规范就显得尤为重要。实际上，随着电商市场规模的不断壮大，我国正在加强对电子商务法规的探索。

对比国家标准<商品售后服务评价体系>观察中国电商服务现状,再进行实际体验，情况的确有些差强人意。诚然, 新兴的电商企业现在处于刚刚起步阶段，要自建脱离厂家的售后服务体系需要花费大量的资金与时间。但是要提升自身企业实力,长久生存, 赢得消费者的满意和信任,电商企业就一定要构建完整的售后服务体系、保证产品质量和提供完善的售后服务，电商品牌要发展壮大,未来仍然有很长的路要走。

（北京五洲天宇认证中心 杨谨蜚供稿）