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 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第1章 全国售后服务要事概览

一、售后服务的政策法规

1、《消费者权益保护法》首次大修订

2013年4月23日，《消费者权益保护法修正案（草案）》首次提交全国人大常委会审议，这是《消费者权益保护法》自1993年颁布以来的首次大修。在经过深入调研、反复论证、广泛听取社会各方面和消费者协会的意见后，10月25日，第十二届全国人大常委会第五次会议审议并全票通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》（修正案），定于2014年3月15日正式施行。

新的《消费者权益保护法》体现了与时俱进的新消费、新维权、新发展理念，进一步强化对消费者的保护，开启了我国消费者保护的新里程。

这次修订的主要改进体现在以下方面：针对网络购物等新的消费方式赋予了消费者一定的“后悔权”，规定经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起“七日内无理由退货”，为消费者维权过程中的“举证难”提供了新的解决途径，对于商家的欺诈行为也提出了更加严厉的惩罚措施；进一步加强了消费者个人信息保护，其中规定经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

2、首部《旅游法》规范旅游服务市场

2013年4月25日，十二届全国人大常委会第二次会议表决通过了《中华人民共和国旅游法》，国家主席习近平签署第三号主席令予以公布，自2013年10月1日起正式施行。

《旅游法》分总则、旅游者、旅游规划和促进、旅游经营、旅游服务合同、旅游安全、旅游监督管理、旅游纠纷处理、法律责任、附则共10章112条。《旅游法》在保护消费者权益等方面做出了很多具体规定，明确了游客的权益和经营者的义务，并对饱受诟病的“强迫购物”、“价外加价”、“零负团费”等众多损害消费者权益的行业“潜规则”予以严厉禁止。这部法律的颁布实施，将对规范我国高速发展的旅游市场发生深远影响，也终究会兑现消费者对安全愉快出游的憧憬和向往。中国旅游业走上了依法治旅、依法兴旅的道路。