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 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第3章 全国主要媒体售后服务关注度分析

二、纸质媒体新闻报道情况

1、数据采集说明

检索工具选择中国知网的“中国重要报纸全文数据库”。检索方式是以“售后服务”为主题词，在全库中检索得出2013年售后服务的相关新闻，选择2013年度搜索结果，共有1660条，针对检索结果进行优化处理，并将结果按主题排序，包括删除与售后服务无关的检索结果，共有新闻280条，合并不同报纸转载的相同内容的报道等，最后共采集到有效新闻131条。

需要说明的是，由于我们是用“售后服务”作为新闻标题的检索词，对没有标题中没有出现“售后服务”的相关新闻将会造成一定的遗漏和偏差，但这些遗漏和偏差不会对调研结果产生实质性的影响，可以忽略不计。

2、纸质媒体报道分布情况

通过对131条有效新闻进行分析，新闻报道共涉及纸质媒体45家，其中中央级别28家，地方级别17家。

3、纸质媒体报道时间分布情况

3月份的报道数量较大，其次为8月份和9月份。3月份的报道量集中与3月份有“3.15”消费者权益保护日有一定的关系。对3月份的报道时间进行进一步的分析，可以发现，集中在3.15前后的报道占到3月份报道量的三分之二以上。可见，消费者消费权益保护日，对售后服务的发展起到一定的督促作用。

4、纸质媒体报道版面情况

报道在消费者关注度较高的前10版的数量占到74%，且头版报道的媒体中央级报纸较多，可见，媒体报道的宣传力度相对较大。

5、纸质媒体报道篇幅的情况

报道篇幅一定程度上能够反映媒体对事件的报道力度。中篇和长篇报道占到65.89%，媒体报道力度较大。

三、网络媒体信息分析

1、数据采集说明

通过百度的新闻检索工具的高级检索，以“售后服务”为检索词且仅在标题中显示，时间设定为2013年1月1日至2013年12月31日，检索结果共643000条，按焦点排序，筛选相关的新闻报道共12034条，通过内容分析，删除掉与售后服务无关的新闻，共有10367条新闻与售后服务相关。通过合并相同信息，最后有效信息共4276条。对这部分新闻报道进行了分析。

2、报道时间分布情况

网络媒体的报道时间分布基本均衡，其中3月份报道数量最多，共632条，占报道总数的14.78%。

3、报道网站情况分析

通过统计得出，这4276条报道共涉及470个网络媒体，主要包括网易、凤凰网、新浪网、腾讯网等几大门户网站，以及网上车市、易车网等行业网站，所涉及的宣传网站较广。

其次，从最新的网站用户覆盖数排名来看，排名前十位的网站对售后服务均有报道，且报道篇数都较多，这又进一步扩大了宣传广度。