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 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第4章 主要媒体售后服务报道内容结构分析

一、数据处理说明

以调查统计数据为基础，我们从四个方面分别对两种不同媒体的新闻报道进行内容分析。

（1）报道的主要内容：企业服务宣传；投诉、纠纷与建议；活动报道；政策法规宣传报道以及其他报道五大类。

（2）报道行业：分为电子通信业、家电行业、家居家装行业、汽车行业、网络购物行业和其他。

（3）报道信息来源：政府或相关协会、相关行业、相关企业、专家学者、消费者和其他。

（4）报道立场、情感色彩：分为批评、中立、肯定和赞扬四个档次。

通过对比分析，网络媒体与纸质媒体在报道内容上基本相同，所以这部分对两种媒体进行合并分析，不再做单独分析。两种媒体合并后共有新闻10647（纸质媒体280条+网络媒体10367条）条，合并相同新闻后共4276（纸质媒体131条+网络媒体4145条）条，以下将基于这部分新闻进行分析。

二、报道内容分析

2013年售后服务相关的新闻报道中企业服务宣传的占了大部分，共1945条，占总数的比例为45.49%，其次是企业报道，共为1084条，占总数的比例为25.35%。报道数量最少的内容为政策法规的宣传报道总共只有78条，只占了总数的1.82%。

对于活动报道的信息来源进一步分析，可以发现，在活动报道中的信息主要来源于相关的企业，共2520条，活动报道总数的58.93%。这部分其实质亦是企业的服务宣传。可见，在新闻中，企业服务宣传占绝大多数。

另外，可以看出虽然企业服务宣传的新闻报道数量最多，占46%，但是其平均转载率却是最低。而对于政策法规宣传报道的平均转载率很高，达到21%，投诉纠纷与建议的平均转载率也较高，达到18%以上。这也充分说明了全国媒体对售后服务的关注点主要在于政策法规的宣传以及投诉纠纷与建议上。