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 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第4章 主要媒体售后服务报道内容结构分析

四、报道来源分析

1.信息来源统计

     在所有新闻报道中，其消息来源大部分为相关企业（59%），其次是相关行业（20%），两个来源共占到79%，再次是消费者（8%）。这印证了某些学者所指出的，在很多情形下，信源的人群与阶层分布极为不均，记者习惯于过度依赖“常规信源”而忽略或屏蔽其它消息来源，形成“信源标准化”现象。信源单一会带来一定的负面影响，售后服务的对象是普通消费者，而消费者声音的缺乏会使行业容易忽略和隐藏一些实际存在的问题，阻碍售后服务的发展。同时专家学者的声音的缺乏会导致报道缺乏关于售后服务科学的信息。另一方面，政府或相关协会的政策报道较少，不利于消费者了解售后相关信息，也不利于对企业售后质量保障的监督；而相关企业的信息来源较多，这也导致企业为自己宣传，因而对售后服务问题的挖掘和分析造成一定的问题。因此，媒体应该广开信源，尤其是多倾听普通消费者的声音。

2、信息来源与报道态度分析

     在信息来源与报道态度的统计分析中，可以看出，来自消费者的报道中，持批评态度的占了绝大多数，占到83.69%。其他信息来源均持中立态度的最多。在持肯定和赞扬的态度报道中，相关企业的报道比重最大，深入分析，其中汽车行业的最多。可见，在企业的报道中一般持肯定与赞扬的态度，而消费者则一般持批评态度，这是现状，也是问题。企业的售后服务对象是消费者，应努力达到让消费者说肯定说赞扬，而不是一味单方面地做售后服务宣传，而不能保证售后服务质量。