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 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第5章 主要行业的售后服务情况分析

一、电子通讯类产品的售后服务

随着信息技术的飞速发展，以手机、计算机、数码相机、数字产品等为代表的电子通讯产品需求量也与之俱增，市场不断扩大，此类产品的普及率很高，由于使用率高和产品更新速度快，也随之带来了电子通讯产品的售后服务问题。

1、效率：拖延服务时间，有意逃避三包责任

随着手机、计算机等产品的普及，用户激增，各种售后问题频出，乱象丛生。由于此类产品种类、型号体系复杂，三包规定不尽相同。因此，一些厂商以“三包法没有相关规定”为借口违反三包规定，利用消费者不了解有关规定的心理，不给予提供相应的售后服务。

此外，在送检维修过程中，出现了维修服务方拖延服务时间的现象。消费者将产品送检至官方客服点或授权维修商处，存在换货或检修“拖延症”问题，消费者可能需要拿到检修单和发票到维修商处出具检测证明，才等待客服确认，最后到维修商处换取换货单，确认取货时间。然而在此过程中，检修慢、产品寄回拖延、程序繁琐，耗费消费者大量的财力精力，因而售后服务满意度低。

2、更新：以软件升级掩盖硬件维修事实，不提供维修记录或维修证明

电子通讯产品具有技术含量高、更新速度快、新颖性强等特点，一大部分产品版本更新迅猛，在产品还未超出保修期就已停产或退出市场。另一方面，随着产品性能和硬件不断提高，软件服务也随之发展，也出现了产品硬件不能满足软件运行的环境，因而使用过程中出现了较多的问题。产品性能的不稳定性使得送检维修情况增多，以软件升级掩盖硬件维修事实现象普遍，且不提供维修记录或证明，损害用户的权益。再者，产品更新换代快，导致价格波动大，造成产品维修费昂贵，停产等因素使得产品缺少维修配件，给用户带来质量安全隐患，也给电子通讯行业的售后服务质量提高提出挑战。

3、态度：以“人为损坏”为由拒保，部分条款不利于消费者

电子通讯产品是高新技术的产物，因而专业知识涵盖广，且产品种类繁多，型号多样，这造成用户与客服信息不对称的问题，售后维修部门利用此点现象，把明显的质量问题说成是人为损坏，或夸大维修问题的性质，这也成为拒保的主要理由。

此外，国内对于电子通讯产品售后服务缺乏完善的体系，部分售后服务条款明显不利于消费者，缺少统一的收费标准，检修过程不透明，维修点的专业水平良莠不齐，不仅导致产品维修收费杂乱无章的问题，还存在着维修质量的隐患。

4、平台：售后服务新平台开发，但处于起步阶段尚未完善

2013年出现了手机维权平台，被评为年度中国通信行业十大新闻。随着新网的开通，这给消费者维权提供了专业的渠道，极大的保护了消费者的合法权益，同时也起到督促厂家完善售后服务体系，推动手机售后服务行业健康发展的作用。

然而，目前第三方检测鉴定机构尚不够普及，这也成为消费者维权难的重要原因。由于第三方检测具有权威、客观、公开等特征，因而能起到提高服务质量，保证过程透明，让消费者放心。

此外，消费电子行业进行智能化时代，行业服务已从原来的硬件维修过渡到软件维护，软件服务已成为行业新的服务问题。整个消费电子行业发生了翻天覆地的变化，售后服务工作同样应跟得上发展进步，进入更新换代的调整期。因而建立健全售后服务平台，有利于提高售后服务水平和质量。

5、资质：维修点水平不一，分布不均匀，服务质量有差异

虽然电子产品遍布各个地方，然而因为经济发展差异等因素，目前较多电子通讯产品维修点、客服网点等分布不均匀，且较多的维修网点未经授权，缺乏维修资质认证，检测维修行业发展不平衡，服务水平不一。

此外，由于服务机构的层次不同，其专业水平良莠不齐，服务质量存在较大的差异，市场上出现“遥控检修”等不负责现象，通过电话、网络等方向让用户操作和检修。且目前较多地方尚未设立专门的检修机构，私营维修点较多，专业知识储备不足，因而面临问题可能无法解决问题。