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 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第5章 主要行业的售后服务情况分析

二、家电行业的售后服务

家电行业的产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因。生产、销售和售后是商品买卖必不可少的三大环节，但由于售后服务处于产业链末端，无法为企业带来直接效益，从而一直被厂家和销售商“踢皮球”，再加上针对售后服务的相关法律、标准等尚未有效落地以及消费者“被服务”意识淡薄，导致售后服务一直以来为人们所诟病。

1、二手家电：《办法》落地难，售后难掌控

二手家电俗称“旧家电”，与其他二手商品如二手车、二手包相似，它们的质量从一开始就难以鉴别和保证，一是由于销售商没有足够能力鉴定旧家电的质量情况，二是没有免费为旧家电质量安全进行检测的机构。不仅如此，旧家电还存在一个现实问题，即家电可能已经过了厂商规定的保修时间，一旦家电出现故障问题，厂商已不再负责维修，售后服务的重担就转嫁给了销售商。然而销售商在低利润的销售模式下不愿承担售后维修的额外支出，从而导致二手家电售后维修难以掌控。

为了规范二手家电售后服务市场现状，国家商务部于2013年3月21日出台《旧电器电子产品流通管理办法》，规定经营者应提供不少于3个月的免费包修服务，旧电器电子产品仍在三包有效期内的，经营者应依法履行三包责任。自2013年5月1日起施行至今，已有10月之久，落地效果不尽理想。分析来看，目前二手家电只有流通管理办法，缺乏流通标准，也无质量体系和市场准入条件，从而导致监管难度大，制度落实情况不理想。

2、高耗能家电：淘汰出市场，售后难保障

根据国家标准委2013年发布的公告称，2013年10月1日起，将启动平板电视、变频空调、洗衣机、吸油烟机、热泵即空气能热水器等在内的五类家电产品新能效标准。与上一轮相比，不少家电的节能标准有所提高，其中洗衣机、空调受影响幅度最大。受国家“节能减排”政策影响，许多企业如美的、格力、海尔、奥克斯等已逐步停产高耗能家电，低价抛售库存。随着新一轮对能效等级高的节能环保家电的政策补贴，高耗能家电将会在未来一段时间内完全退出市场。企业停止生产高耗能产品会导致维修零部件缺失以及售后服务跟不上等问题。

3、网购家电：发展不成熟，售后“缺斤短两”

在消费者对网购家电所反映的情况中，主要有三大问题：物流配送迟缓、安装预约周期长、退换货和维修难以保障。这些问题的背后，主要源自以下两个方面。

第一，家电电子商务发展仍不成熟，导致电商和生产厂商来回“踢皮球”。部分生产厂家基于电子商务的一定风险，声称“网上购买的产品不再厂家负责范围内”，应按三包规定的“谁销售谁负责”条款找销售商解决。而电商则以“没有售后维修人员”的理由将消费者“踢”回厂家。此外，由于很多电商还没有负责电器安装维修的专业团队，需要将维修工作交由生产厂商负责。如果由电商全权负责和厂商预约安排，会花费较多的时间；而如果由消费者自行与厂商联络预约，又会费力而不讨好。

第二，电商第三方配送没有保障。第三方配送的相反面就是电商自营，也就是电商自身拥有自己的基础设施和物流体系，如苏宁易购和京东。相较于电商自营，第三方配送无法被电商很好的掌控。如一些第三方厂家通过低价吸引消费者购买，配送到家后不负责安装调试，售后出了问题，更不负责售后维修，导致消费者有苦难言。