北京五洲天宇认证中心

 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第5章 主要行业的售后服务情况分析

4、智能家电：智能不省心，软件服务成盲点

随着家电智能化的推进，智能彩电、智能冰箱、智能洗衣机等层出不穷，在为消费者带来便捷的同时，也存在着售后服务不尽人意的“麻烦”问题。对于智能家电来说，软件和硬件是组成它的两个部分，软件是保障电器正常运行的重要组成部分，如果智能家电的软件出了问题，那么电器就称不上智能，甚至关系到产品的使用安全。比如智能电视出现软硬件升级不能同步、联网后病毒威胁、APP应用下载不了及安装后出现卡屏、死机等问题，会严重影响消费者对智能电视的使用效果和信心。更比如消费者使用电磁炉炸东西，对油温的控制是依靠电磁炉中的软件程序来实现的，如果油温控制程序失效，油温过高起火，将有可能引发火灾。由此可见，完善软件部分的相关服务规范，实在是事关重大。

既然软件已经成为智能家电的重要组成部分，消费者购买家电时也为软件买了单，软件理所当然应该被纳入三包范围，然而一些企业没有将软件维护纳入三包范围之内，出了问题只能花钱维护，家电厂商的软件售后短板日益凸显。中国电子商会副秘书长陆刃波建议将一年一次免费上门调试及保养、免费在线杀毒、一年一次免费系统升级、外设产品更换优惠政策等针对软件服务的内容列入智能电视的三包内容，推进智能家电的进一步发展。

5、小家电：一次性成“常态”，售后服务成顽疾

首先，从行业层面看，在小家电市场高利润的驱使下，行业内部鱼龙混杂，令小家电行业标准难以确立。整体行业标准缺失，直接导致各个厂家各有自己的生产标准，产品零部件不统一，不但质量无法保证，售后服务更是脆弱不堪。

其次，从消费者心态看，多数消费者认为小家电产品是“一次性消费品”。一般消费者在购买小家电时，会认为小家电是短期产品，低价格的产品坏了扔掉也是正常现象，对品牌的依赖度不高。并且在维修无门和维修成本高的情况下，多数消费者有着“修不如买”的心理与行为。消费者的这种心态和行为默许了小家电企业忽视甚至放弃产品的维修售后服务，逐渐演变为行业潜规则。

最后，从小家电产品特点来看，小家电的总体利润比大型家电少很多，厂家普遍认为维修不划算且很难得到顾客认同。所以无论是厂家还是第三方维修网点一般不愿意接揽小家电的售后服务工作。与此同时，小家电产品更新换代的速度很快，售后维修零配件储备不足或淘汰也是重要原因之一。

6、人才：市场需求扩大，缺失专业家电维修人才

我国家电市场正在蓬勃发展，然而专业服务维修人才却极度缺乏，也从一定层面上造成消费者对于售后服务的需求难以满足。由于工作辛苦、待遇偏低，家电维修服务行业人员流动性一直偏高。并且针对家电服务行业的员工培训以及激励机制还不够健全，导致高水平服务人才缺失。这个问题需要政策引导，更需要企业更新观念，从价值观、文化教育、技能培训等多个方面加大对员工的培育。2013年10月23日，由中国家用电器服务维修协会举办的第五届金刚钻杯全国家电服务业职业技能竞赛在北京召开，这体现了行业内对服务人员素质的关注。