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 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第5章 主要行业的售后服务情况分析

三、家居装修行业的售后服务

2013年，我国家居装修行业的售后服务问题依然形势严峻。一方面，从家居装修行业的子行业上看，木门、地板、橱柜、墙纸和涂料等细分市场的投诉情况非常突出；另一方面，从家居装修行业的热门领域上看，二手家具、定制家具、洋建材、网购家居和智能家居等板块兴起引发的售后问题也越来越受到各方关注。

1、木门行业：产品粗制滥造，形象受损，口碑下降

一直以来，我国木门业因行业自律的缺失而存在着无序竞争的现象，受到了国家和相关行业的高度重视。但在12月4日质检总局公布的《2013年36种产品质量国家监督抽查结果的公告》中，依然有31批次的木（制）家具产品不符合标准的规定，行业乱象亟待整顿。

中国的木门行业发展历程较短、准入门槛较低、产品品类很多却缺乏具有行业影响力的本土品牌。而这类产品对销售和安装人员的专业度和经销商品牌代理的忠诚度要求较高，其售后服务又具有很强的综合性。在正常使用前需涉及到生产、物流配送、施工验收等多个中间环节，加上某些木门厂家并不具备提供远程服务的能力，因此木门行业的售后服务问题和纠纷发生频繁。

具体说来，一是企业服务承诺落实不到位，例如在开展团购等活动降低价格、拉动业绩后，商家的售后服务包括送货、安装等力量不配套，无法应付突如其来的销售高峰；二是服务主体不明确，问题产生后消费者该找生产企业、运输安装人员还是经销商，在主体上界定不清晰，目前国家和行业尚无统一规范的木门售后服务标准出台也增加了售后服务市场秩序混乱；三是无法保证售后服务的及时性，一些商家为抢占市场份额，只看重施工速度，在施工质量和细节处理方面把关不严；四是对于服务的范围和时间年限界定不清晰，导致产生诸如保修年限到底是几年等的纠纷问题，给木门的长期使用带来了许多隐患。

2、地板行业：质量参差不齐，褒贬不一，机制缺失

地板行业的销售、安装和售后一直为消费者所诟病，知名地板品牌因售后服务反应迟钝或者未妥善处理遭到消费者投诉、媒体曝光的事件时有发生。根据《2012年地板行业消费投诉分析报告》相关数据，消费者针对的投诉问题分别为：质量问题占47.6%；售后服务问题占18.2%；品牌诚信问题占14.6%；地板安装问题占9.4%；物流缓慢问题占6.2%；其他占2%。从中可见，地板行业的售后服务问题非常突出。

现今，中国有相当多的地板企业面临着产能过剩、库存压仓、经销商压力增大等情况，直接导致了经营困境。但其在售后服务方面的短板，令商家的市场销售业绩显得更为平淡，也逐渐成为这个行业一道迈不过去的坎。地板产品作为大件耐用消费品，往往需要较长的使用时间才会暴露其存在的问题，加上产品受到库存、施工人员安排等因素的制约，地板售后服务并非一劳永逸，而是需要商家提供多次、长期的后续服务。

具体问题表现在以下几个方面：一是部分经销商会用俗称或好听的名称替代商品名称，使用刷漆来掩盖有缺陷或劣质的问题材质，或者在地板规格上做手脚，如将厚度17mm的板当18mm卖，使得消费者在选购产品的时候被迷惑、误导和欺骗，后续的服务也就无法得到应有的保障。二是很多商家在买前吹嘘保修5年甚至10年，买后就推卸责任、撒手不管，不少消费者反映合同上或厂商的官网所显示的售后服务电话形同虚设，或长时间无人接听，或服务人员耐心缺失，甚至还有消费者在买到霉地板后致电商家投诉，反而遭到商家对其进行的电话骚扰。从大多数投诉中不难发现，地板企业处理消费者售后问题时的责任心缺失、效率低下是困扰行业的一大难题，而消费者与商家的沟通成为了引发问题的关键。