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 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第5章 主要行业的售后服务情况分析

3、二手家具、定制家具：迎合特定需求，但缺乏售后保障

如今，因价格低廉而拥有巨大潜在市场的二手家具越来越受到消费者的欢迎，民间自发的二手家具市场人气急升，甚至有的二手家具还流入到一手市场进行售卖。在二手市场中，除了一部分是家具企业降价甩卖的积压家具外，大量的货源来自一些小贩上门收购并进行翻新的旧家具。与一手市场相比，翻新后的二手家具在质量和售后服务上都存在一定的隐忧，缺乏相关的监管措施。一方面，二手家具的质量、耐用性不好衡量，一些做二手家具翻新的摊贩属于无证经营，对其加工过程监管存在难度，有些翻新后的家具甚至还带有刺鼻的气味；另一方面，对于消费者而言，购买的家具是否为旧货翻新而被欺骗、侵权后如何维权、进行交易后卖方是否需要承担售后责任，都令消费者站在了被动的一方，这也是需要相关条例予以保障的部分。

近年来，随着家居消费个性化需求的不断增加，定制家具逐渐流行起来。由于缺少相关标准，其售后维修成了不少消费者头疼的事情。一方面，由于定制家具市场的相关规范尚未完善，国家也没有出台相关标准，所以其保修等问题没有统一的标准可以遵循。市场上，多数品牌家具店都对保修期限及范围作了详细规定，但一些小家具店提供的保修服务则各不相同，有的说保修2年，有的说保修3年甚至更长，但保修范围只包括主材，一些易损耗的附件不在保修范围内。另一方面，目前多数家具厂的家具配件并不是自己生产的，而是由专业的家具配件厂提供的。一些较有个性的配件生产数量较少，加之家具款式更新换代较快，时间久了往往很难配到，这也造成定制家具售后维修难。

4、洋建材：受到更多青睐，但存在售后问题

与国内一些产品存在质量问题而引起市场降温相反，价格更合理、产品更丰富、购买渠道更多的“洋建材”在国内打起了亲民牌，如今购买进口建材产品几乎成为了国内消费者的常态。然而，在消费“洋建材”的过程中，也暗藏着许多隐忧，例如新闻媒体曝出了市场上存在大量假冒伪劣的洋产品等等。

具体说来，问题一方面在于随着近几年中国城镇化进程的加快和房地产热潮的涌动，越来越多的进口建材品牌把目光投向了中国家居装修市场这块大蛋糕。但大多数尚未成熟的“洋建材”品牌在盲目进驻中国后却面临着难以继续生存和发展的困境，而频繁“被消失”，这无疑导致消费者在购买后面临“售后难”和“维权难”的状况。这也是目前国内消费者在信息不对等的情况下，消费进口建材面临的最大隐忧。问题另一方面在于除却价格，售后服务能不能跟得上，是考验一个进口建材品牌是否值得信赖的关键。即使产品本身没问题，由于施工人员安装疏忽导致的空鼓、脱落和开裂等问题也不可避免。因此，消费者在寻求售后服务和维权时如果发现店面被撤或是电话更换，将会为之带去更大的烦恼。