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 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第5章 主要行业的售后服务情况分析

五、电子商务行业售后服务

近年来随着互联网的普及，网络购物凭借其方便、快捷等优点，已经成为重要的购物途径，甚至已经成为了很多消费者的首选购物途径。

尽管网购有着诸多优点，同时也有许多亟待解决的问题。例如各大购物网站的配套设施的完善程度与日益增长的网购消费者数量不成正比；中小团购网站面临诚信危机；网购验货、退换货问题仍是消费者反映强烈的问题，无条件退货承诺践诺难。

1、网购市场进入成熟期，消费者对于售后服务要求严格

随着网民购物习惯的日益养成，网络购物相关规范的逐步建立及网络购物环境的日渐改善，中国网络购物市场将开始逐渐进入成熟期，未来几年网络购物市场增速将趋稳。同时，随着传统企业大规模进入电商行业，中国西部省份及中东部三四线城市的网络购物潜力也将得到进一步开发。加上移动互联网的发展促使移动网络购物日益便捷，中国网络购物市场整体还将保持相对较快增长，其中B2C市场将继续成为网络购物行业的主要推动力。这是因为一方面电商企业的诚信度得到了明显提升，供应商管理体系愈加完善，对外公示注册信息和互联网备案信息并主动申请相关诚信认证；另一方面，网络购物用户群体的消费观念逐渐发生改变，对商品品质的诉求不断提升，与C2C相比，B2C在信誉和质量保障方面更能满足网络购物用户的消费诉求。

2、部分电商公司推出安全赔付计划

据中消协统计数据显示，消费者最为看重的售后因素是“有赔付计划并主动承担责任兑现承诺”，这一因素在2012年的调查中权重仅为第三位。随着部分业内领先的电商企业率先推出安全赔付计划，这一快速解决纠纷的机制就受到消费者的广泛好评，并逐渐成为行业内普遍接受和效仿的售后服务规范。随着诸多互联网行业纷纷跟进，这一安全保障机制体现的是“以人为本”的思想，促成了网络交易安全和网民维权机制的创新，在保障弱势的消费者一方合法利益的同时，也强化了企业和商家诚信经营和自律意识。

3、传统行业“触网”O2O，线上线下冲突售后难成体系

很多传统企业全渠道参与营销，用O2O的模式把线上线下结合起来。利用企业的官方微博、微信公众号团队来进行营销。但大多数传统企业习惯性将线下的成功移植到线上，并没有意识到线上线下的巨大差异，因此常发生战略性失误。例如，建材家具产品属于大件耐用品，而非快消品，且建材产品属于半成品，送货安装是产品销售的最后一个环节，如果最后的服务环节没做好，之前的努力就会白费。就算是卫浴品牌中的电商佼佼者，但也无法避免陶瓷产品在运输过程中的磕碰和损坏。对于消费者来讲，建材产品的送货和安装尤为重要。

另一方面，电商和实体店的售后服务冲突也是绕不开的话题。很多厂家开辟专门的网销产品，避免线上线下冲突。产品重叠的时候，有些厂家会先保障经销商的利益，提高网销产品定价，毕竟绝大部分销量是经销商创造的。而且实现像一般实体店较为完善的售后服务，背后需要一个强大的售后团队来支撑，而传统行业对整合线上线下售后服务仍是有心无力。

4、物流投递时间和准确率仍是消费者最为看重的

电商的兴起成就了物流业的繁荣，要想抓住这有利时机，做好配送服务、创造盈利的物流，其配送体系必须有一个强大的信息系统来支撑。而在服务方面，也要加强产品包装避免破损率，因物流中产品破损造成的退换货产生的物流费用，即使不需要消费者承担，来回的时间过长，也会降低顾客对电商服务的满意度。特别是电商节日、春节等促销活动的“火爆”，也成了对物流的最大考验，更看出各物流在应对销售旺季的及时调配还做得不够完善。物流成电商成败之关键，物流的各项配套服务也需要更大的提升，来适应电商的发展。

5、客服人员的整体素质良莠不齐

网购售后服务的实现主要通过消费者与商家的网络或电话沟通，良好的服务态度是消费者权益得到保护的重要保障，只有这样才能使买卖双方有效沟通，共同商量问题的解决办法。良好的服务态度能让消费者看到商家积极负责的态度，消费者所担心的简单便捷的售后服务程序和明确严谨的退货条款才有可能实现，同时商家也可以提高自己信誉和形象。如果在线客服对专业产品不熟悉，不能让顾客疑问及时得到解答，就很容易失去一个准客户。因为服务人员对产品不熟悉，造成客户买的产品不合适引起退换货的，或仓库发错货的，首先都会给顾客造成很多不便。后续的售后处理如若得当，还能留住顾客的好感，反之则会使之失去部分顾客的信任。

6、侵权与假冒伪劣商品鱼龙混杂

网购中侵权问题和假冒问题尚未解决。有些电商未经品牌许可和授权便擅自在网上销售品牌商品，此外假冒伪劣商品也会乘虚而入。实体商家惯用的傍大牌手法为电商所用，网站上品牌简介让消费者真假难辨。据报道淘宝上大量的仿制某品牌的服装，连标签也完全使用某品牌。这样不仅产生了对某品牌的侵权，而且也导致消费者不敢在网上购买有一定知名度的品牌服装。网购品牌商品鱼目混珠，即使有品牌授权，消费者也往往会持怀疑态度。这也导致了网购的客户满意度不如实体店，尤其是对价格较高的服装，消费者担心有冒牌货，所以一般会选择到品牌专卖店购买服装，不利于网购的健康发展。

同时，网络购买的商品一旦出现质量问题，消费者将可能成为网络商家和厂家的“球”：网络商家说“产品出了问题去找厂家”，而厂家却说“网上购买的产品是不负责的，按照‘三包’谁销售谁负责的条款，应该由商家解决”，而商家却会说“没有售后服务修理人员”把消费者又“踢”回到厂家。

7、支付安全、移动支付与信息保密逐渐成为行业热点

支付安全也是受消费者密切关注的因素，足以影响消费者对电商网站预订、购买渠道的选择。目前各大电商网站使用包括各大网银、支付宝、财付通、快钱等具有良好用户基础及口碑的第三方支付手段以及手机支付宝、微信支付、拉卡拉等第三方移动支付手段，力图最大程度加强用户在线支付时的方便性，保障消费者的支付体验和用户感受。

目前我国尚缺乏相关标准规范和专门保护公民个人信息的法律，对采集公民信息的机构网站也缺乏相应的规定，当消费者的隐私权受到侵犯时，很难获得有效的法律保护，这在一定程度上打击了消费者信心。部分商家对消费者的资料重视不足、管理粗放，极易造成消费者个人隐私的泄露；还有些唯利是图的商家会将客户的个人信息，甚至包括消费记录、消费习惯等作为商品出售或交换。