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 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第5章 主要行业的售后服务情况分析

六、交通旅游业售后服务

1、铁路交通售后服务的主要问题

（1）铁路客运服务硬件不足。一些铁路中间站的服务硬件设施落后，难以满足客运服务质量提高的需要。许多车站由于设计方面的缺陷，存在诸多安全隐患；售票点少、售票信息难以查询等问题造成旅客购票不便。

（2）一线职工的整体素质有待提高。由于铁路一线职工流动性大、待遇不高，对于优秀人才缺乏吸引力，职工文化水平普遍较低、年龄偏大，难以适应现代化管理方式。以自贡站为例，铁路客运职工有65%年龄在45岁以上、35%年龄在30～44岁。职工对客运服务工作缺乏热情和主动精神，工作方法简单，把服务旅客理解成“管理”旅客，不能及时为旅客提供有效的服务，使客运服务工作质量难以提高。售票窗口工作人员态度普遍较差。在各个行业的售票人员中，铁路方面所受到群众的议论与批评最多，即便是北京、上海等大城市也未能幸免。售票员服务态度差的原因可能是多方面的，但无论是其本身对工作的厌烦还是将其它方面的情绪带入工作中，对乘客表现出不佳的服务态度都是违反职业道德的。火车站应当采取措施，加强教育，在纠正部分售票人员不良态度的同时，让整个售票行业都做到礼貌售票与热情售票、

（3）铁路客运管理水平有待增强。虽然铁路客运部门采取了减员增效、岗位合并等措施，但是缺乏有效的用人机制和激励机制，难以充分调动铁路客运职工的工作积极性。

（4）买票难问题依然存在，售票结果不公开。我国自2011年12月24日起对全部车次实行网上购票，并于2012年1月1日起实行火车票实名制，这两项措施有效地减少了高价倒卖火车票的行为，降低了乘客购买车票的平均难度。但是仍有部分乘客由于知识水平和物质条件的限制，不能有效使用网络购票和电话购票，而此二者对车票的分流反而使得他们更加难以及时买到车票。另外民众对于火车票开售后瞬间卖光、是否存在内部车票等现象普遍感到疑惑，相关部门需要对售票结果进行公开或才此类现象做出解释。

（5）候车室及车厢内秩序鲜有维护。铁路运输中对候车室、车厢等公共场所的秩序管理十分不到位。现场的工作人员只对人员冲突、抽烟等违反规定的行为加以制止，却对随地乱扔垃圾、脱鞋脱袜、占多个座位睡觉等不道德的行为置之不理，而这些行为影响了其他乘客，同样是车站没有尽到服务义务的体现。

（6）火车晚点状况时有发生，且列车方对于晚点解释不明，赔偿不清。目前我国尚没有火车晚点赔偿乘客的规定，而对乘客晚到等行为却规定十分严格。火车晚点，轻则造成乘客的时间损失，重则产生系列的后续影响，有时影响甚至十分巨大。在实际操作中，曾有部分因火车晚点而受到影响的乘客得以退票或赔偿，但事例极少，大多数情况下，乘客无法得知是何原因导致晚点，而想要索赔的乘客也因无相关规定而不了了之。

（7）民众普遍认为火车餐饮质次价高。乘客火车餐饮是一项而细致的工作，在食品运输、保存等方面都有更高的要求，其总量也有限制，因此火车快餐的定价偏高也不无道理，但在价高的基础上，其质量才是乘客最大的意见所在。即使是高铁列车上，快餐的口味也与日常快餐的平均水平相差甚远，而多次发生的旅客食物中毒事件也说明在列车这样一个缺乏餐饮竞争的环境中，其问题是何其严重。

2、航空业售后服务的主要问题

目前，国内航空公司的旅客服务工作存在诸多不足，航空公司在面对旅客越来越要求服务质量的情况下，航空公司与旅客之间经常在航班延误的责任归属问题上纠缠不清，由于航空公司不能提供令旅客满意的解决方案，旅客拒绝登机、拒绝下机等现象经常出现。

另外像飞机晚点后航空公司服务不周到，客服人员服务态度生硬、甚至野蛮等等。这些问题都严重影响了航空公司的形象，进而影响旅客对航空公司的信赖和忠诚，导致旅客流失和航空公司经济效益的下滑。

中投顾问最新发布的《2010-2015年中国民用航空业投资分析及前景预测报告》显示，包含正点率、餐饮质量、服务技能、发布航班不正常原因、航班不正常时的补偿措施等指标。这是旅客关注度最高但是航空公司表现较不理想的几个问题。正点率低，餐饮质量差、服务技能低下、乘机手续繁琐、航班不正常原因解释不明、航班不正常时的补偿措施不力是招致旅客不满、投诉的主要原因。

3、旅游业主要存在的问题

随着国民消费水平的提高，越来越多民众选择旅游出行作为娱乐消遣，不管是国内短途游还是国外长途行，都呈现出旺盛的市场需求。但一直以来旅游行业暴露出的许多问题和弊病亟待解决，现实情况仍不容乐观。目前，仍然存在旅游资源未能得到合理的可持续开发、旅游基础设施薄弱不完善、旅游专业人才匮乏、素质参差不齐、旅游服务水平整体偏低、旅游体验满意度不高、旅游业国际竞争力较弱、旅游方面相关的法律法规体系不够完善等问题。

（1）服务不规范，暗藏消费陷阱

旅游广告含糊其词，有夸大宣传现象。多数旅游线路的广告宣传中存在虚假、模糊用语。报价随意性大，赠送标准不一致。合同约定不公平，难保游客利益。在合同约定中，经营者单方面制定的格式合同，出现很多加重消费者责任、免除旅行社自身责任和义务的现象。如合同中没有明确对在旅行社安排的购物场所购物，发现假冒伪劣商品，在处理退赔事宜时，旅行社要承担责任的问题。

（2）服务标准模糊，缩水现象严重

虽然合同都有约定，但由于合同约定不明确，服务内容不具体，实施中导游弹性很大，单方变更合同内容、降低食宿、交通、购物等约定标准的仍有发生。自费项目安排过多，线路景点缩水。就餐标准不达标，普遍难如人意。自费项目另加服务费现象严重。

（3）散客权益难保障，低价团问题较多

散客拼团，在价格和服务上会比较混乱。服务态度和服务质量都难以保证。虽然旅游线路价钱相对便宜，但是旅游行程非常单一，服务水平相当不到位，餐饮安排不合理，景点隐性强制消费屡见不鲜，假冒伪劣藏身购物点。

（4）行程安排不合理，景点游玩走马观花

旅游公司的日程安排有时一天日程安排太紧，游客感到很疲惫，有时一天日程安排拖沓松散，游客又很空闲。同时，景点安排不具代表性，让旅行留有遗憾。由于游客对当地的旅游景点不熟悉，再加上旅行社要降低出团成本，在参团时只能被旅行社工作人员牵着鼻子走，只能被动选择旅行社安排的线路，致使游客不能完全体验各地有代表性的景点。

（5）部分导游看钱服务，购物让人难放心

一些导游缺乏责任意识和敬业精神，心思不是用在为消费者讲解上，而是用在如何劝说消费者购物上，其服务态度取决于消费者购物和自费游玩项目的消费情况。