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 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第6章 售后服务热点事件回顾

一、热销手机背后的售后服务“漏洞”

1、苹果手机“后盖门”事件

2013年，央视3.15晚会曝光，苹果手机在中国市场实施着与国外不同的售后政策，在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正更换整机，通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机三包规定。据调查，江苏顾先生发现苹果售后为他“整机更换”回来的新手机，使用的是原来的旧后盖；与此同时，山东赵女士、北京甄女士等也发现同样的问题。而苹果售后工作人员称，用户“整机交换”时要想更换后盖，需要另外付费。3.15晚会的曝光，使得包括北京西单大悦城在内的诸多苹果专卖店被媒体和用户“围观”，苹果售后“国内外双重标准”服务曝光后，被推向风口浪尖，而2013年3月17日苹果对此事件曾有过不足200字的声明被网友指责“假大空”。

该问题被曝光后，苹果正式发表官方声明，称苹果的售后服务条款均符合国家法律法规要求，并且在维修后会相应延长90天的保修时长，高于国家三包法规中要求的延长30天；与此同时，由于iPhone5采用全新设计，因此针对iPhone5的质量问题一律采用更换新机的策略；而在iPhone4以及4S问题上，苹果一直采用的是更换全新除后盖以外的整套机身。但是此回应并未打消消费者的疑虑，苹果拒不承认央视315晚会上对其的质疑，澄清称苹果处理iPhone4和iPhone4S的维修方式完全符合中国法律，因而引发用户不满，未能使事件平息。

面对苹果拒不认错的态度，引发了国内大批苹果手机用户的质疑和不满。此外，3•15晚会中曝光了苹果公司规定所有产品的保修期都为一年，不符合我国移动电话三包规定的要求，对此，国家工商总局相关负责人3月28日表示，对于苹果公司的霸王条款将予以依法查处。自去年开始，全国多地工商局就苹果公司《iphone维修报告》中存在不公平合同格式条款的问题，对相关授权服务商进行过行政处罚。尽管苹果公司数次发表声明，并象征性地修改了《苹果维修条款与条件》，但实际上，苹果公司并没有对中国消费者的歧视性政策做出任何实质性改变。事件曝光后，工商总局对此事高度重视，要求各地加强对苹果等电子产品企业监管，依法查处苹果等电子产品销售售后服务维修合同中不公平合同格式条款的违法违规行为，切实维护消费者的合法权益。

在社会舆论压力下，苹果中国官网于4月1日发布了苹果CEO库克致中国消费者的公开信，向中国消费者表示歉意。其表示，由于对外沟通不足而导致外界认为苹果态度傲慢，并非不在意或不重视中国消费者的反馈，对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，表示诚挚的歉意，同时宣布升级部分产品的售后维修服务，并对整个售后服务政策进行改进。这是苹果公司首度公开道歉并出台实质性的改进措施：将iPhone4和iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换和自更换之日起重新计算1年保修期；如消费者的iPhone4或iPhone4S已经过Apple或Apple授权服务提供商使用部分重新装配套件维修，视其为整机更换，并为维修后的iPhone提供自维修之日起重新计算的1年保修期。Apple的保修系统已经更新了有关信息，因此，受影响的消费者不需要采取任何额外行动。

事件曝光后，引发社会各界的关注。对此人民网强国论坛联合北京美兰德信息公司，在全国城市范围内针对苹果产品的售后服务满意情况对普通公众展开调查。调查结果显示，对于近期媒体对苹果公司相对集中的报道，有54.3%的被访者表示关注过相关报道，而52.0%的被访者表示知道苹果公司在中国大陆地区售后服务规定中存在不公平不合理的情况。在调查中，超过20%的苹果产品用户曾接受过苹果售后服务，其中有54.1%的人群对其售后服务表示不满。对比不同年龄人群发现，年轻用户对苹果售后服务不满意的比例较高，其中20岁以下用户意见最大，不满意比例高达85%。在不满意的原因里，位列不满意原因首位的是“维修时间长、环节繁琐且不提供备用机”；此外，认为“最终未能解决问题”的比例为52.1%；而对“售后服务区别对待不同国家用户”不满的比例达到35.1%。

在进行线下调查的同时，还组织了线上调查，二者调查结果相差较大。在知情度方面，有88%的线上被访者表示关注过媒体有关苹果售后双重标准的报道，74%的被访者表示知道苹果公司在中国大陆地区售后服务规定中存在不公平不合理的情况。由于网民群体较普通公众接触信息更多，对公共事件关注度更高；并且线上调查采用自愿进入的方式，因此调查对象多为对此事件感兴趣且具有表达意愿的人群，因而选项更为集中。通过线上线下调查的数据比较，具有抽样科学、结构合理和代表性特点。