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 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第6章 售后服务热点事件回顾

二、服务战略推动“海尔兄弟”成长为“海尔帝国”

1、事件背景

海尔创立于1984年，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球白电第一品牌。创业初期的“砸冰箱”事件奠定了海尔集团重视产品质量的决心，从此海尔集团以品牌、技术创新、流程再造、国际化为推手，在国内国外市场一路高歌猛进，取得了骄人的业绩。据拥有41年历史的英国老牌调查机构欧睿国际(Euromonitor)发布的2013年全球大型家用电器调查结果显示：海尔2013年品牌零售量占全球市场的9.7%，第五次蝉联全球第一。

除了骄人的业绩之外，2013年还有两个事件值得我们关注。2013年9月16日，第六届全国售后服务评价活动在北京揭晓，海尔中央空调凭借“以精致服务打造精品工程”的态度与实际行动，获得“全国售后服务十佳单位”。无独有偶，在同年举办的“金刚钻杯”第五届全国家电服务业职业技能竞赛中，海尔冰箱金牌服务工程师一举包揽了个人和团队的冠、亚、季军奖项，成为行业公认的服务标杆。与此同时，在网购家电蓬勃发展的趋势下，2014年初专业第三方家居服务平台海尔集团青岛日日顺家居服务有限公司成为唯一一个“国家级首个家居服务业标准化试点单位”。放眼望去，在一片硝烟弥漫的家电行业售后服务问题的战场上，海尔集团首先攻克了堡垒，挥舞起了胜利的旗帜。

2、服务战略

（1）创新管理模式 员工用户融为一体

传统管理模式可以比喻为正三角，最下面是员工，上面是领导，上级对下级下达命令，下级服从上级做出反应。然而在信息技术时代，科层制已经不能很好的适应时代需求，它会在一定程度上减缓企业对于市场和客户的反应能力，也不能很好的激励员工为客户提供良好的售后服务。海尔集团创新管理模式，称之为“人单合一双赢模式”，“单”不是狭义的订单，而是指用户需求。“人单合一”即让员工与用户融为一体，“双赢”则体现员工在为用户创造价值的过程中实现自己的价值。传统管理模式是以企业为中心制定的，然而现代社会信息不对称的主动权转移到了用户手中，用户才是决定企业生存的力量。因此在海尔，员工有权根据市场的变化自主决策，在为客户提供优质服务的同时可以自己决定收入。

（2）全套解决方案 首创客户服务标准

面对家电市场上服务“缺斤少两”等问题，海尔集团将售后服务标准化、流程化、制

度化，从而保证了服务质量。例如，海尔中央空调首创了业内第一个系统顾客服务标准——“五段全程标准服务”，为用户提供“采购、设计、安装、监理、维保”于一体的全方位服务方案，解决用户的后顾之忧；在此之后，海尔中央空调又推出了“五个零精品工程”标准，为用户提供“零拖期”，“零差错”，“零事故”，“零停机”，“零投诉”一站到位式全流程精品工程服务，解决了中央空调因产品安装要求高、设计承建周期长而产生的系统难题。海尔凭借不同产品的专属标准化服务，深受用户信赖。

（3）科技服务战略 基于云的智能服务

随着物联网概念的出现，智能汽车、智能穿戴以及智能家电等产品随着科学技术的发

展应运而生，在可以预计的未来世界或许就会通过物联网连接起来。作为全球首家全系列产品实现智能化且接入大数据云平台的生产商，海尔中央空调推出了智能开发平台，以三大优势，将用户体验发挥到了极致：第一是利用智能云适应，让中央空调具备自主“思考”能力；第二是具备智能睡眠功能，提供舒适睡眠解决方案；第三是手机、PAD智能终端互动，可实现网络远程控制；同时具备语音遥控交互，可以实现用户与产品与服务团队的实时沟通。与此同时，智能云平台还可实时对产品进行智能化“体检”，确保中央空调设备无故障运转，将往常的事后维修做到防患于未然。虽然目前基于云的智能售后服务还仅限于空调产品，但相信随着科学技术的发展成熟，云服务一定会在家电行业大放异彩。

（4）注重人才培养 金牌工程师受好评

在2013年10月结束的“金刚钻•第五届全国家电服务业职业技能竞赛”全国决赛中，

海尔冰箱金牌服务工程师一举包揽个人和团队的冠、亚、季军奖项，成为行业公认的服务标杆。这个结果并不令人感到意外，得力于海尔集团一直致力于对高精尖技术服务人才的培养机制。不少企业和民众都会认为家电服务没有技术含量，其实不然，这一类工作其实拥有非常高的含金量，工作人员不仅要练得一手好技巧，还要精通在常人看来极难入门的家电行业理论知识。只有具备扎实的理论基础和实践技术才能够为客户提供高质量的售后服务。海尔集团为了更好地服务用户，注重高级服务人才培养，始终坚持在全国开展金牌工程师育成计划，目前拥有一大批金牌工程师为全国消费者提供服务，并赢得了用户们的良好口碑。据互联网消费调研（ZDC）发表的冰箱市场最新的分析报告显示，2013年海尔冰箱以33.6%的关注比例领跑行业，比第二、三、四名的总额还要高，继续领衔最受消费者满意的品牌。

（5）收费款项透明 售后服务私人定制

在海尔电器的官网中，专门有服务与支持一栏，有一个版块十分引人注目：“官方保障，

定制服务”。定制内容分为家电延保、家电保养和家电移机三大块。根据产品购买价格的不同，服务款目配置的不同，收取不同价格的服务费用，这些费用都在网站中明码标价。如一旦购买延保合同后，在合同期内，维修次数不受限制，只要维修费用不超过其购买价格，都可提供原厂配件进行维修服务，若维修费用超过极其价格的，有销售商为用户免费更换同等价值机器。再如家电移机服务，十分人性化，对于需要刚刚购买电器或要搬家的客户，海尔免费提供一次家电移机服务，包括拆机、运输、安装、原厂配件供应一条龙服务，让顾客免受搬运家电之苦。

3、热点点评

根据2013年Ipsos调研数据显示，在中国，56%的用户认为“更优质的服务”比价格更重要，40%的用户愿意在社交媒体上分享他们享受到的优质服务，服务带来的价值已经超过了商品的本身。行业专家指出：“在互联网时代，用户才有真正的话语权，一个企业是否真正在为用户服务，从用户的认可度上就能充分感知。海尔率先为用户打造‘开放式的社会化服务平台’，这就走在了时代的前列，也使海尔的服务能够更贴合用户需求。”随着消费者消费能力地提高，他们更加追求服务的精细和卓越。可见未来的家电市场不单只是技术产品的竞争，更是售后服务能力的角逐。加强家电行业的售后服务水平需要国家政策、行业标准以及企业共同努力。