北京五洲天宇认证中心

 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第6章 售后服务热点事件回顾

三、汽车轮胎售后服务变革

1、事件背景

在中国成为全球第一汽车产销大国的时候，轮胎的生产规模也随之越来越大。据了解，在汽车投诉网上，关于轮胎的投诉并不鲜见，而且问题不仅仅只在一些低档轮胎品牌上，如马牌、普利司通、固特异、米其林等中高档轮胎品牌同样屡见不鲜，爆胎、开裂、鼓包和非正常的磨损都是其主要的投诉问题。马牌轮胎之前也大规模的出现过车主维权事件，12年，200余名奔驰车主反映其爱车所使用的马牌轮胎非正常磨损严重，出现鼓包、开裂等现象。无独有偶，2012年，部分雷诺科雷傲车主也集中反映过马牌轮胎鼓包的问题，虽然这些事件最后均由厂商协调相关4S店给车主解决，但马牌轮胎厂商却从未对这些事件做出过有效的措施和回应。

其实，造成这种局面的根本原因为我国轮胎的生产和检测标准严重滞后，目前国内轮胎行业通行的相关法律法规为1991年原化工部橡胶司制定的《子午线轮胎工艺技术若干规定》，其各项数据标准均远远落后于发达国家水准，这种标准的滞后为企业“投机取巧”提供了可能；另外一方面，刚刚出台的汽车三包，也没有对汽车轮胎部分有所涉及，而国内能够提供权威检测的机构也是廖廖无几，在出现问题时各大轮胎企业均以各自企业的检测标准作为判断依据，这无形中也增加了消费者的维权难度。

2013年初，北京、天津、河北、辽宁、上海、江苏、浙江、江西、山东、河南、湖北、湖南、广东、重庆、四川等省市，以及大连、厦门、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、广州、成都、西安、昆明等城市(以下简称28省市)消协(消委会、消保委)及中国消费者报社，就此联合开展了轮胎企业售后服务政策大型调查活动。通过此次调查研究，发现了轮胎企业的售后服务中的问题，希望相关企业及时解决发现的问题，提供更好的轮胎产品和轮胎售后服务。

2、汽车轮胎售后服务政策优劣不一

新华网北京3月19日电，全国28个省市消协与中国消费者报社日前联合发布的《轮胎企业售后服务政策调查报告》显示，当前轮胎企业售后服务存在质保期长短不一，起始时间有争议；理赔标准相差大，多沿用行业惯例；服务政策不公开等多种问题。

本次调查针对乘用车（不包括轻卡）轮胎生产企业的售后服务政策，主要涉及占据这一市场90％以上份额的米其林、普利司通、固特异、锦湖、邓禄普、韩泰、优科豪马、马牌、倍耐力、固铂、佳通、东洋12个独资或合资轮胎品牌。

（1）质保期计算混乱

调查中发现，一些轮胎生产企业并没有将本应公开透明的售后服务政策认真传递给经销企业和消费者，如米其林等个别轮胎生产企业质保期和理赔标准等信息不透明。对于轮胎质保期，除了米其林不予说明以外，其他11家企业中有9家的理赔期限起始日期是按照生产日期计算，２家企业按照售出日期计算。其中锦湖、普利司通、固铂的质保期最长，从《理赔要求》的3年延长到了5年(起始时间从生产日期计算)，倍耐力其次，延长到了4年(起始时间从生产日期计算)，马牌则是从售出之日起3年。

对于轮胎理赔标准，部分轮胎企业采用的所谓“国家标准”，实际上是行业内部制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》，这只是一个行业惯例。而邓禄普、马牌、锦湖、韩泰和固铂５个轮胎品牌则执行的是高于行规、且更有利于消费者的企业标准或商务部部颁标准。

报告指出，对轮胎企业非质量问题补偿政策方面，部分企业仍将“使用不当”作为规避责任的挡箭牌。而一些企业对于一些难以界定究竟是质量问题还是使用不当的情形，采取了向消费者倾斜的补偿政策，其中，锦湖对轮胎因道路问题导致的损伤实行１年内可免费更换、对因撞击导致的轮胎鼓包可在５年内予以免费更换的补偿政策。另有韩泰等个别企业表示，将会根据新品上市或产品促销等情况，理赔政策适当向消费者倾斜；其他多数企业则无此类补偿政策。

（2）有三包无理赔

国家质检总局于2013年1月15日发布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》。历经8年漫漫长路，家用汽车产品“包修、包换、包退”，终于走进现实。新规明确规定家用汽车产品的“保修期”和“三包有效期”。保修期内出现产品质量问题，可以免费修理；在三包有效期内，如果符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭三包凭证、购车发票灯办理退货或换货手续。

报告发布方建议轮胎质保期限不得低于汽车三包规定，在三包凭证上，除了应注明三包有效期外，还应注明三包有效期的起始时间，同时也应将理赔标准、使用注意事项等信息明示给消费者。此外，轮胎行业应打破行业惯例，提高三包期限和理赔标准，适当放宽理赔政策，为消费者提供更加人性化的服务。

（3）个别品牌质量堪忧

作为汽车行驶的主要部件——轮胎，对车主日常行驶，和体验车辆操控性具有巨大的影响，轮胎质量的好坏，直接关系到车主对车辆日常使用的直观感受。据北方网2013年12月25日报道，“高价不等于高质 马牌轮胎深陷质量门”的标题不禁让人们加深了对轮胎质量问题的思考，冠之以“门”更是突出了此问题的严重性。报道显示，青岛的孙先生于2010年购买了一台福特蒙迪欧轿车，在原车配备的轮胎达到使用寿命后，孙先生于2012年12月在青岛连通达汽车用品公司购买了两条德国马牌轮胎，这购买的马牌轮胎比原厂轮胎贵的多，但由于其号称耐磨、舒适、性能至上；孙先生还是毫不犹豫的掏了钱。但这新换的高档马牌轮胎并没有给孙先生带来原本期待的耐磨、舒适；仅仅在更换轮胎不到3个月后，2013年3月，孙先生发现其新购的马牌轮胎出现了鼓包的现象，和店方交涉后，店方给出的解释为孙先生驾驶方式不当，颠簸所致。孙先生当时也觉得可能是自己开车不小心引起，因此，孙先生又在该店购买了一条马牌轮胎用以更换鼓包的轮胎。在更换了新的轮胎后，孙先生无疑开车更加仔细。但2013年11月，孙先生驾车行驶于日兰高速临朐段时，突然遭遇爆胎，惊魂未定的孙先生在下车后查看，发现其新买的马牌轮胎已完全裂开，内侧胎面也完全脱离。上述的经历，不得不让孙先生开始怀疑马牌轮胎的质量。

3、轮胎售后服务的变革

（1）锦湖轮胎升级服务

锦湖轮胎公司不仅推出了针对中国道路情况设计的两款新品，还加强售后服务市场的体制建设，以求吸引更多替换轮胎的消费者。

经历了2011年危机后，锦湖中国董事长李汉燮称，“锦湖轮胎已经将目标从过去的提高市场占有率，转变为追求‘顾客满意，品质至上’的市场良性发展。继续增强客户满意度是锦湖首要考虑的事情。”

3月份上市的城市出租车专用轮胎SuperMileKR25和高负重耐久力轻卡车轮胎PortranKC53，突出本土化顾客的需求，提升了耐磨性和安全性。有关负责人说，新品通过对中国市场调研进行研发，普通乘用车胎在行驶5万~6万公里后建议更换，锦湖轮胎比同类产品耐磨性提升约16%。

中国汽车保有量不断增长，售后服务市场前景可期，汽车保有量预示着替换胎市场潜力巨大。锦湖轮胎则率先推出免费更换政策。按照锦湖轮胎“VIP保障政策”显示，如购买一年内因道路原因导致的胎面刺穿、胎体帘线受损的胎侧割伤；磨损率在50%以下因撞击导致的胎侧起鼓等都可免费更换。此外，锦湖轮胎将“三包”时间由行业普遍实行的3年期延长至5年。

2013年5月在哈尔滨举办“消费护航锦湖为先——锦湖轮胎安全服务论坛”上，锦湖轮胎发布了最新售后服务政策，有关部门和众多主流媒体见证了锦湖轮胎在售后服务方面的举措和决心。锦湖高层认为，目前锦湖品牌处于“做服务”的关键时机，为了谋求更大的发展，锦湖轮胎开始在“服务”方面加大投入，不光是在售后机构的完善和建设方面，更重要的是，对于产品实行业内最长的5年三包期限，同时还对常见消费者使用不当造成的轮胎损伤进行有条件的补偿政策，最大限度地力求达成消费者满意。在本次论坛现场，锦湖轮胎发布了最新售后服务政策：在品质三包方面，锦湖轮胎2013年继续沿用业内最长时间的5年三包期限；锦湖轮胎对于旗下的4款高端产品发生的轮胎意外扎穿、划伤和鼓包进行有条件的免费更换政策；对于旗下的14款热销产品发生的轮胎鼓包进行有条件的免费更换政策，对于鼓包、扎钉等常见的消费者使用不当造成的轮胎故障，锦湖轮胎的补偿政策让消费者感受到服务的真谛。

（2）风神轮胎进军售后市场

据京华时报报道，继米其林驰加、马牌百世德之后，风神轮胎宣布进军汽车售后服务保养中心连锁品牌市场。上周六，风神轮胎正式发布了旗下保养服务品牌“爱路驰”，这也是国内首个自主轮胎厂商建立的汽车售后服务保养品牌。

爱路驰汽车售后维修保养中心的服务项目主要有八项，涉及机油机滤、轮胎轮毂、四轮定位、汽车美容以及多种汽车快修等业务。风神轮胎规划，在未来5年内，专注轮胎和汽车保养业务，在全国范围内开设超过1000家专业服务门店。

风神轮胎董事长王锋介绍，在目前国内巨大的轮胎市场下，外资品牌的轮胎市场占有率达到了70%，它们都有各自的汽车后市场服务品牌，如米其林的“驰加”、普利司通的“车之翼”等，而国内轮胎品牌鲜有厂商涉足汽车售后服务领域，为打造本土的乘用车服务品牌，风神轮胎推出了“爱路驰”。

风神轮胎是国内最大的工程机械轮胎生产企业，早前主要生产卡客车胎和工程机械胎，其产品在欧洲市场占有率达到3%，2012年起风神轮胎开始投产乘用车轮胎。

（3）米其林发展网络全程服务 周到满足用户需求

米其林进入中国多年以来，以满足中国消费者日益增长的需求为己任，关注中国汽车后市场的可持续发展，不断完善渠道网络建设，提供更多人性化的增值服务。米其林旗下的驰加汽车服务中心网络以其全球专业化、标准化的理念闻名于世，服务围绕轮胎、机油、制动三大核心内容展开，消费者能在驰加汽车服务中心体验多项专业的汽车增值服务。目前，驰加在中国的服务网络已遍布34个省市，共有超过800家门店。同时，全新升级的米其林驰加零售学院也已于今年年初在上海揭牌。该学院是国内汽车后市场领域首个将培训服务全面化、标准化、系统化的专业汽车维修培训学院，每年可培训3000余名优秀的专业人才，以全面提升驰加网络的整体服务水平。

自2006年起，米其林针对乘用胎消费者推出的“随你行”服务网络目前已覆盖全国近260多个城市，服务内容包括免费24小时全国道路救援服务、轮胎扎钉免费贴片补胎、定期轮胎免费保养提醒、轮胎品质保证服务和VIP贵宾专享活动。截至目前，米其林“随你行”已拥有超过310万注册会员，全国已有3500余家米其林指定零售店加入该服务网络。

在卡客车轮胎业务领域，米其林卡客车专业店开创了零售服务渠道的全新理念，凭借着成熟的经营模式，在国内取得了快速发展。目前，米其林卡客车专业店已经拥有了113家店面，覆盖全国84个城市。自2007年起，米其林也为卡客车用户推出米其林“无忧行”会员俱乐部服务，服务内容包括积分兑换、上门服务、信息快递、会员网站、会员活动和VIP服务专享等。

在主题为“创新•美好生活”的2013第十五届上海国际汽车工业展览会，米其林携旗下轮胎和旅游相关的各款最新产品和服务，完整诠释公司一百多年来不断进取的创新精神，综合展示“米其林全能表现”的产品研发理念，向中国消费者揭示米其林的不变使命——为人类及货物的可持续移动性做出贡献。