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 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第6章 售后服务热点事件回顾

四、“海娜号事件”敲响旅游业警钟

1、事件背景

2013年9月13日16时，从天津港出发的载有2400多名乘客（包括1659名旅客和650名工作人员）的“海娜号”邮轮在由韩国济州开往仁川时被济州地方法院扣留，导致所有旅客旅程中断、被迫滞留。而这起事件的起因就在于“海娜号”所属的海航旅业邮轮游艇管理有限公司与江苏沙钢集团有限公司旗下的沙钢船务有限公司产生了涉及金额达数千万美元的海事诉讼纠纷，被后者按照国际惯例申请韩国地方法院对海航船只进行扣押。9月18日9时30分，这艘中国本土第一艘豪华邮轮“海娜号”在被扣押了74个小时后，停靠在天津东疆国际邮轮母港码头，因本次扣船事件被困的全部旅客及船员同船只至此全部平安归国。这起事件不仅在国内旅游业界及社会各方引发了轩然大波，甚至引起了全球关注。中国旅游研究院院长戴斌称其为“世界上第一次扣押邮轮导致游客大规模滞留事件，旅游史上前所未有，影响恶劣”。

2、“海娜号事件”折射的旅游消费权益保护问题

（1）人身安全和自由权未被保障

上千名旅客的旅行被中断，且不说在金钱、时间上的损失，精神上的损失则无从估量、甚至是不可弥补的。在事先毫无准备的情况下，突然被困在异国他乡且四面环海的孤岛，作为法律和道义底线的人身安全和自由已无法得到保障。因公司之间的纠纷而殃及无辜的旅客，使之莫名其妙陷入与己无关的法律困境，这种事情是不应该发生的。事件中，邮轮夜里甚至被立起包围的探照灯照得很亮，给旅客心理和精神上带来了极大的压力感和不安感。旅游行业的消费服务如何保证旅客的人身安全，成为了应当首先解决的问题。

（2）知情权、公平交易权和受尊重权等合法权益受到损害

在“海娜号”事件中，无辜被损害正当权利、利益的“第三方”不仅确实存在，而且人数众多。海航方面本可在第一时间向济州当地法院缴纳保证金解押，但却拖过时间，导致周末假日无法办理手续。旅客在事发时并未被告知真相，在上船后就被告知不能再下船，船在办理相关清关手续。部分船员已知道内情却选择了对游客隐瞒真相，这本身既不利于事态缓和，也进一步损害了游客利益。部分旅客是通过网络、电视才知道船被韩方扣押，直到14日18时被扣押近26小时后，船内才广播通知被扣押真相。海航并没有第一时间将事实原委告知旅客，侵犯了消费者的知情权。

（3）强迫购物

“海娜号”抵达济州后，在上午近5个小时的游览中大部分的时间是在购物区度过的。来自广西的旅客梁先生说：“仅仅一上午的时间就去了3个购物区”；多名游客证实在“海娜”号的旅行中有很多时间被带去购物。作为旅游业界一直以来存在的老问题，这种损害消费者权益的行为名号多样、影响恶劣，亟待整顿清肃。

（4）低价格，高风险

2013年被国家旅游局定位为“中国海洋旅游年”：1月26日海航旗下中国内地首艘豪华邮轮“海娜”号在三亚首航，正式宣布民族品牌进军邮轮市场；与此同时，皇家加勒比、丽星、歌诗达等邮轮巨头纷纷布局全年的中国市场。目前邮轮界已达成共识：中国是全球邮轮旅游发展最快的新兴市场。但就在全球邮轮公司开始更多关注中国市场这块大蛋糕时，环境国旅总裁钟晖表示，中国的邮轮市场并不算真正意义的“邮轮出游”，只能称之为“将大船作为交通工具的旅游”，真正的邮轮文化在中国还未建立起来。此次“海娜号”被扣事件也给文化基础薄弱的中国邮轮游及邮轮文化蒙上了阴影。

海娜号的出现直接拉低了整个国内邮轮市场的平均价格水平，让更多的人开始了解和向往邮轮旅游，但低价格意味着高风险。随着中国邮轮市场需求迅速扩大，国内港口、造船、煤炭、信托、旅游等行业的公司都开始跃跃欲试，不少上市公司近年来也宣称有购买邮轮的打算。但是由于政策等方面的限制，目前时机仍不成熟。此外，我国邮轮运营人才还非常缺乏，运营管理方面的巨大短板在一定时期内仍将制约我国邮轮产业的发展。

 “海娜号事件”是一起因国内两方经营者之间的经济纠纷而牵扯、损害众多消费者合法权益的粗暴行为，又一次暴露出一些旅游企业为追求经济利益而忽视消费者人身安全的浅薄法律意识和道德责任感。

涉事的一方沙钢船务对海航旅业采取的全球范围追索资产措施虽然是按照法律规定进行的，符合国际通行做法，但此前的海事请求权都是针对海峡性船舶和油轮等“货船”而非载有乘客的邮轮。沙钢虽一再强调申请的是扣押邮轮，而不是扣留旅客，但这种申请一旦被接受将会对旅客造成何种后果，是显而易见的。从某种方面来说，沙钢或可以选择其他非载客船只进行申请扣押，或在国内申请扣押，或避开韩国当地法院非工作日申请使得海航方面不至于无法及时处理保证金缴纳、结汇等手续而使千人旅客被迫滞留韩国，这都折射出当事公司对消费者权益的忽视和责任感的缺失。

对事件负有主要责任的海航旅业，虽然在事发后立即成立了应急小组、启动应急预案，并将事件报告给中国外交部、国家旅游局、中国驻韩使领馆等单位，与韩国方面展开协调，确保游客境外权益；及时公布并执行了针对本事件中滞留旅客的赔偿方案，包括一年内免费乘坐“海娜号”内舱房旅行一次或对海景舱和内舱房游客分别按2300元/人和2000元/人的标准进行现金赔偿，以弥补因行程变更而造成的损失。但其在事前及事发时未能履行相关的告知义务，导致旅客在时间、金钱和精神上都受到了损害：一方面，在与消费者签订旅游协议前，应当提前告知旅客公司游船存在债务纠纷，存在一定的消费隐患，而不能为了追求自身的经济利益而忽视旅游产品和服务可能会为消费者带去的损害和不便；另一方面，在事发时并未及时向被困旅客坦白船只被扣原因，消费者的知情权并未得以充分保障，这种没有明确自身违约责任而只想迅速了事的不积极处事态度和方法导致了滞留旅客与海航人员发生肢体冲突。

对于在该事件中无辜受害的众多消费者来说，马晖律师认为由于旅客和旅行社一方有旅游合同，在旅游无法继续进行后，旅客进行索赔时的法律关系是十分明确的。综观消费者维权的时间成本、经济成本和难度，旅客因无法继续旅游，因为不能按时回国导致了工作上的经济损失，行动被限制期间发生的疾病，因船舶上管理秩序混乱而发生的损害，都可以向旅行社一方进行索赔。

对于后续的“海娜号”邮轮团旅客来说，船只被扣使得后续邮轮团被迫暂停或取消、旅客无法按期出行，为其旅游消费带来了负面影响，那些已经包船收客的旅行社可能会因此承受上千万的损失。原计划9月16日从天津出发的千人旅行团取消行程，这1461名旅客中有1200人来自北京，其余来自天津、河北、内蒙古等地，最远的客人来自内蒙古海拉尔，报名团费从2999元到3999元不等。旅行社连夜启动应急程序，通知旅客并拿出500万元对旅客先行赔付。粗略估计，此次扣船事件波及旅客人数达3000名。

国内旅游、法律界的相关专家表示，“海娜号”被扣事件拷问着有关当事者的法律、道义责任；保护游客权益，任何商业纠纷都不能劫持游客的合法权益。因此，经营管理者应当对任何可能出现的事件做好预案，旅游者也要有面对意外危机的心理准备，提高权利意识。对任何形式的外出旅行，都要签订正规合同，根据旅程性质购买适当保险。中国消费者协会就此事发表声明，任何不顾消费者利益，企图以消费者利益作筹码解决经营者之间纠纷的做法都是错误的。并且强烈谴责这起严重损害消费者合法权益的事件，对有关企业通过损害消费者合法权益和限制人身自由解决纠纷的行为不予认可。一方面，督促与消费者签订旅游合同的各旅游公司，首先承担旅游合同约定的各项责任，要求海航旅业积极做好善后事宜，不得置消费者于不顾。另一方面，提醒广大消费者，有权依据《消费者权益保护法》和其他有关法律法规以及合同约定主张权利，在确保人身安全的前提下，依法、理性与经营者协商赔偿事宜，也可寻求旅游行政主管部门、工商部门和消费者协会的帮助，依法维护自身合法权益。