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 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第6章 售后服务热点事件回顾

五、青岛车主为维权怒砸玛莎拉蒂

2013年5月14日，第12届青岛国际车展开幕。上午，一辆价值260万的黑色玛莎拉蒂总裁停在会展中心南门外广场，10时15分，四名手持铁锤的男子将该辆黑色玛莎拉蒂总裁砸毁。随后，这辆玻璃粉碎、车身伤痕累累的豪车上又被一面写有“玛莎拉蒂公司有眼无珠”的红色横幅以及印有“顶级奢侈品”的纸张覆盖，同时，车身上还被贴上了一张车主关于此事的声明，控诉此前遭到的种种不公。

车主朋友张先生表示，因为福日集团下属欧利行车行修车时旧件当成新件来用，车行经理承认错误行为但数月来一直没有解决问题，才会在车展上砸车。张先生介绍车主姓王，2011年9月15日在福日集团下属欧利行车行花260万元购买了这辆黑色的玛莎拉蒂总裁。2011年11月1日，他们到欧利行车行维修车辆，更换配件。在未经车主同意的情况下，欧利行车行使用旧配件当成新配件装在车上，并按新件的标准收取了2400元。由于配件上覆盖着泥土，王先生产生疑问，当他向车行工作人员询问至第五遍时，车行工作人员表示，“车件算是新的”。张先生向中国山东网青岛频道记者出示了一张落款为“青岛欧利行汽车销售服务有限公司”，并附有签名的说明，上面称“未经车主同意，我们公司私自将前中网风罩使用旧配件当新配件装于客户车上，按照新配件价格向客户收费，后被车主发现。对于此事我们会尽快给车主答复，做出解决方案”。记者注意到，说明落款日期为2012年5月17日。张先生表示，数月来这件事一直没有解决。

事情的起因就是因为该车曾出现的两次问题，在多次维修后仍然得不到解决，已经处于“不能开”的状态。经销商虽然已经承认错误，但其与玛莎拉蒂中国总部至今并没有给出明确的解决方案。无奈之下，车主王勇决定效仿2011年3月青岛车主砸毁兰博基尼也砸车。

2013年5月20日，汽车商报的记者按照微博上的电话联系到了在烟台经商的车主王勇。王勇告诉记者，这辆被砸的玛莎拉蒂总裁是他于2011年9月在青岛欧利行汽车销售服务有限公司以260万元的价格购买的。王勇表示，选择砸车与他之前在经销商处经历的两次维修事故有关。2011年11月，王勇的玛莎拉蒂因事故造成车辆前保险杠的损毁，经保险公司定损更换新的配件后到欧利行进行更换。据王勇回忆，当时欧利行的维修人员将一个旧的中网风罩当作新的安装在了车上，并按照新配件的价格向他收取了费用。“保险公司定损是按照更换新件的价格，但售后维修却换的是旧件，这是诈骗。”他发现此事后，当时的经销商售后服务负责人李晓东于2012年5月17日给王勇出具了一份书面说明并答应退给王勇当时收取的维修款项：“未经车主同意，我们公司私自将前中网风罩使用旧配件当新配件装于客户车上，按照新配件价格向客户收费，后被车主发现。对于此事我们会尽快给车主答复，做出解决方案。”随后欧利行为王勇更换了新的中网风罩，但根据媒体报道，欧利行之前答应的4.8万元补偿款项一直没有着落。

既然已经更换了新的中网，4.8万补偿款又从何而来？5月20日下午，玛莎拉蒂中国传媒部的许经理向汽车商报记者证实，确实存在这样的一笔补偿费用，目前他们也在与欧利行进行沟通，尽快给出解决办法：“毕竟这种历史遗留问题还是要去解决，不能因为换了销售公司，过去的承诺就没了说法。”然而，王勇的说法与媒体的报道却不尽相同：“我从来没要求欧利行赔偿，4.8万元是欧利行答应给我的补偿，但我没要，他也一直没给。”按照王勇的说法，他不清楚欧利行答应补偿给他的这4.8万元到底是如何核算的。接着，王勇将话题转向了他对于接手欧利行代理玛莎拉蒂的经销商青岛福日集团的不满：“不仅仅是这一件事，我主要是因为另外一件事感到不满。”

让王勇感到更加愤怒的事，源自于车门：“他们（青岛福日汽车科技有限公司）把我的车门修坏了，车没法开了，开起来漏风。”2012年10月，福日汽车取代此前被终止经销授权的欧利行，成为玛莎拉蒂在青岛以及山东地区的唯一经销商。“欧利行2012年已经被我们取消了经销授权，因为他们在玛莎拉蒂对于经销商的评估中没有过关。”5月20日，许经理告诉汽车商报记者，玛莎拉蒂会定期对经销商进行评估，“包括店面摆放、服务人员态度与售后服务等等，都是评估的一部分。有时还会派专人以消费者的身份去进行暗访。”但至于欧利行被取消资格的问题到底出在哪，许经理表示还需要去向相关同事核实。5月20日下午，青岛本地一家进口车经销商告诉记者，欧利行自2005年建立，一直到去年被取消资格，都没有建立起完整的售后服务体系：“他们的售后服务区一直没有完善，基本上只能进行简单的维修保养。”

根据王勇的描述，2012年11月，玛莎拉蒂左后门无故发生变形，在福日汽车处进行多次维修依然得不到解决的前提下，该店工作人员带领他将车开到福日集团下属的劳斯莱斯维修厂，并告诉他那里的工人都是顶级技师。“我一再告诉他们后门漏风，前门没有任何问题，可维修人员还是拆了车的前门，最后不但没修好后门，又把前门损坏了，造成叶子板的变形。车子开起来前后门都开始漏风，最后彻底没法开了。”王勇对记者说。

2013年5月20日晚，汽车商报记者约见了在北京培训的青岛福日集团有限公司总裁助理、汽车事业部总经理苗成。苗成坦言，由于欧利行的售后服务体系并没有完全建立起来，又赶上福日刚刚接手，所以建议车主去劳斯莱斯的销售店进行维修调整：“我们当时跟车主说过，那边店里的师傅都是接受过玛莎拉蒂专业培训的，不存在问题。对于维修过程中出现的失误——媒体报道中左前门边缘长3厘米、宽0.3厘米的掉漆，我们是给客户道过歉的，并且提出，将免费为其提供2~3次的保养以及左前门的喷漆。”苗成告诉汽车商报记者，对于这样的赔偿方案，车主并不认可。而王勇表示，在数次维修仍然无法解决问题后，玛莎拉蒂就一直被放在了福日劳斯莱斯的维修间中，“我认为，就是他们的维修水平低”。

此后，王勇与他的中间人，与福日及玛莎拉蒂中国进行了数月之久的交涉。关于这段经历，王勇与福日方面的描述却大不相同。王勇告诉汽车商报记者，一开始他并没有提过多的要求，只是想把车尽快修好，但在经过数次维修后他对于福日的忍耐终于到达了极限：“我在烟台工作，多次往返青岛非常不便，平时没有代步工具也耽误工作。”据报道，王勇公司的副总经理刘先生曾在接受采访时以中间人的身份表示：“最终我们提出的赔偿都没有超过10万元，对于一台超豪华车来说，这样的要求并不过分。”

而福日方面给出的说法却是大相径庭。福日法拉利与玛莎拉蒂总经理姜盟国对记者表示：“一开始提10万，我们觉得这个现金要求难以承受，所以又将我们提出的赔偿方案升级到一次整车喷涂、十次保养。同时，如果车主有需求，我们将会在他的玛莎拉蒂上加装一些个性化的配件——这样的价值也大概能达到10万元了。但王先在拒绝了我们的这个赔偿方法。随后不久，他通过他的中间人刘先生告诉我们，要赔偿20万元。”根据记者了解到的情况，在与福日的多次交流中，王勇并未进行过多的参与，而是更多地通过中间人进行沟通，这点也得到了王勇本人的确定。“从10万元，到20万元，最后到要求更换一辆新的整车，王先生一直在不断地提高要求，我们认为这种要求确实已经超出了沟通的合理范围。”5月20日，玛莎拉蒂中国许经理告诉汽车商报记者。

而随着王勇将玛莎拉蒂砸毁，双方的谈判也重新回到冰点。对此，苗成表示遗憾：“我们还是希望能与车主进行沟通，包括在他说要砸车的当天，我们总裁也还在与他沟通，毕竟这是辆200多万的车，是个人财产，作为我们来说还是希望车主可以保持冷静，但最后事情还是发生了，很遗憾，很可惜。”

5月20日晚，汽车商报记者联系到了一位青岛当地的知情人士，据该人士透露，王勇在双方沟通不畅的情况下，曾将玛莎拉蒂停在经销商店面门口，并有社会人员对店内工作人员与进店的消费者进行言语威胁。

对此，王勇向汽车商报记者表示：“问题解决不了，我就只能把车停在那。直到最后，这车我确实开不了，感觉砸和不砸没什么区别了。砸了就砸了，以后和他们也没关系了。”而对于记者关于赔偿的追问，王勇称：“我当然希望他们能赔我个新车，但他们不赔，我也没办法。”

谈话最后，汽车商报记者对于王勇在当初有欧利行开具的说明与车辆尚在的情况下为何没有通过法律手段进行维权的问题进行了提问，王勇的回答是：“没有，我找过律师，他们说想通过法律手段维权很难，时间很漫长，这车从买回来时间不长就有问题，一直到现在。”

双方就赔偿问题的说法差异太大，记者向福日方面提出，可否采访车主的中间人，以核实车主提出的条件。福日方面回应，除了车主王勇公司的副总经理刘先生，王勇先后更换了数个中间人，这些人目前对此事避之不及，不愿接受采访。

“在经销商已经明确承认错误且有字面依据，并且有实物依据，即车主的车存在的情况下，车主完全可以通过法律手段解决这个问题。因为这个过程中确实涉及到了经销商的违约行为，在这种情况下，维修费、误工费以及这个过程中所产生的其他一切费用都应当由经销商承担。”5月21日，北京隆安律师事务所金作鹏律师告诉汽车商报记者，“但由于车辆已经被毁，车主无法证明经销商在维修过程中出现的违约行为，所以现在想要维权很困难。”同时金作鹏提醒汽车商报记者，目前我国尚无法律支持王勇要求更换一辆新车的要求，砸车并不是一种理性的维权方式。

“一般来说，超豪华品牌对于更换配件都有严格的要求，原则上必须为车主更换全新配件。”5月21日，北京某超豪华品牌经销商告诉汽车商报记者，“但因为很多车主的车是个性化定制，所需要的配件国内如果没有，那只能从国外运过来，对于这种车主我们会有特定的解决办法：如果车主不想一直将车放在店内等，我们会去跟他本人申请授权，用现有的配件——当然可能是从其他车上置换下来的进行代替，等新件一到马上为其更换。这样就不会浪费车主太多时间。”谈话中，该经销商一直强调，这种解决办法必须要有车主本人授权，否则就是欺诈，“如果车主追究，谁也承担不起这个责任。”

随后，就王勇提出的车门维修的问题，汽车商报记者也向一位拥有多年豪华品牌维修经验的老师傅进行了请教。“这种情况不好判断，如果这辆玛莎拉蒂此前曾经出过险，那么就很难说明到底后门变形的原因在哪里。在这种情况下，前门以及包括整车车价、钢梁是否出现变形也不好判断，在我看来，仅仅维修后门可能是不合适的”。

记者注意到，砸车之后，无论王勇、福日还是玛莎拉蒂中国，都对今后如何处理此事采取了一种“静默”的态度。王勇表示，从砸车到现在，福日与玛莎拉蒂中国都没有主动联系过他，福日方面称，砸车行为令谈判无法再继续下去：“我们只能公开发布一个声明说明事情的原委与我们的态度，其他方面真的无能为力。”而玛莎拉蒂中国则表示，此事相当于“躺枪”，“就算换一个另外的品牌，可能也会发生同样的事。但我们仍然希望公平、公正地去解决这个问题”。