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 <<中国企业售后服务发展报告>>2013

第6章 售后服务热点事件回顾

2、信用卡疑遭盗刷 广发银行称或因系统升级所致

（1）事件起因

春节前后信用卡盗刷事件接二连三被曝出。此前有用户投诉广发银行信用卡疑遭盗刷，对此，广发银行信用卡相关人员称，此事件或因系统升级所致。与此同时，建行信用卡中心也提醒消费者，刷卡时需谨防磁条被复制。

（2）事件经过

广发银行信用卡中心相关工作人员称，春节前后，广发银行的即时信息系统曾进行过升级，用户收到的交易扣费等相关信息或与此有关。若属于此种情况的用户，请及时与银行联系，银行会核实相关信息后，根据具体情况给予处理或补偿。当用户再次询问是否存在盗刷的可能，此相关工作人员称，若出现盗刷卡，请紧急跟银行联系，及时挂失，并配合银行根据具体情况处理。

（3）事件点评             

仅2013年1月的最后6天，媒体就连续曝出5起银行卡盗刷大案，且犯罪手段愈发隐蔽，犯罪手法不断翻新。卡在自己身上，为什么会被盗刷？建行信用卡中心工作人员对记者称，目前这种情况还是很少出现的，一般在国外容易发生。但若用户的银行卡磁条被复制，卡号、使用日期等基本信息被别人获取，那么容易被人利用复制卡盗刷。所以持卡者平时需注意保管卡和相关信息，千万不要泄露。另外刷卡时也注意四周环境的安全。

对于消费者来说，处处“防守”只是不得已的次要选择，而要真正杜绝此类事件的发生，还需提高银行卡自身的安全性。为此，央行正在银行系统内积极推广金融IC卡，即芯片卡。据悉，芯片卡具有唯一性，保密性强，复制难度极高，即使密码泄露，只要卡没有被偷走，也不会发生盗刷，安全性比目前的磁条卡要高很多。

3、平安银行卡片到期积分清零 光大刷13万仅换百元礼品

（1）事件起因

随着2月份银行刷卡手续费的下调，不断有银行的积分商城开始做相应的调整，而1.5万积分才能换一杯星巴克被网友抱怨积分太没用。记者查看各大银行官网，发现换购同一款商品，不同银行需要积分数额差距不小，有的竟相差3倍之多。

（2）事件经过

数据显示，广发银行的积分目前最为值钱。光大银行则实用度最差，消费1万才能换购价值7.6元的商品，更有网友指出，光大银行信用卡要刷13万才能换百元的沃尔玛卡，5年积分有效期到了也攒不到这么多积分。

信用卡积分商城一直是银行比拼的重头戏，然而，琳琅满目的商品那动辄上万的积分消耗也让消费者忘礼兴叹。更让消费者郁闷的是，许多银行的积分都有有效期，网购消费大部分银行也不累计积分，这让一些平时消费不多的人在积分到期前都攒不够数。即便攒够了积分，消费者吃的暗亏也不少。以广发银行和中信银行积分商城里都有的佳能打印机MP-288为例，同样是刷卡消费1元积一分，中信银行所要花费的积分是广发银行的3倍，而均有积分兑换话费的三家银行中，工行信用卡显然要比建行和兴业消耗更多的积分。

（3）事件点评

随着银行卡刷卡手续费率的下调，信用卡商城中东西也在变少，同时需要的积分却多了不少——刷一年卡消费几万块，到头来也就换个保温杯。同时也有网友表示，这几天兑换星巴克突然发现积分如草芥，自己的信用卡积分贬值了一半，这比货币贬值快多了。

对于银行的变化，更多的网友还是表示无奈和接受，“积分贬值很无奈，但规矩是银行定的，我们只能期待银行实在点，多在商城里放点有用的东西，如果小额话费可以用积分兑换，应该更有用些吧”。

4、信用卡服务质量水平提升建议

1.我国信用卡用户很好拥有多张信用卡，并且信用卡的使用频率偏低。这一方面说明信用卡用卡环境不够理想、信用卡服务质量水平不够，另一方面也表明了我国银行对信用卡的营销不够，还仅仅停留在努力增加用户的层面上。为此，银行应该改变原来粗放式的营销模式，向注重质量和讲究效益的规范化集约化经营模式转变。同时根据不同层次顾客的不同需求，进行市场细分，设计差异化的信用卡产品，以提高信用卡开卡率。除此之外，银行还应对其信用卡用户加强实施客户关系管理，能及时应对不同层次顾客需要的变化，以增加在信用卡领域中的竞争力。

2.我国信用卡用户对信用卡存取款业务的认可度不高，银行应该在现有的基础上，继续加大ATM机器的投入数量。此外，消除各银行间存取款壁垒也能有效解决“存款难、取款难”的问题，例如，中信银行主动为其信用卡用户支付跨行取现手续费，使得中信银行的信用卡用户在任何ATM机器上都可以无条件取现，真正方便了信用卡用户的取现业务。

3.我国信用卡用户对银行收取信用卡服务费用的合理性认可度不高，银行应该尽可能地减少乃至取消诸如取现、转账等基础业务的服务费用，适当增加透支利息、滞纳金额，这样能有效敦促信用卡用户按时、按量还款，减少坏账损失，此外还可以有针对性地对某些增值服务收费。

4.我国信用卡用户对于银行及时告知消费详情的认可度较高，说明银行能够充分借助现代化通讯设备履行告知义务。然而，信用卡用户对于通过服务热线获得帮助的认可度不高，虽然各银行都设置了服务热线，但是服务热线涵盖的内容较多，用户往往因为咨询一个简单问题而要花大量的时间进行语音平台的操作，所以银行应该尽可能地为语音平台“瘦身”，减少信用卡用户操作环节，同时逐步做到服务热线“接听付费”，减少信用卡用户的咨询成本。

5.我国信用卡用户对于方便快捷地通过24 小时自助营业网点和人工营业网点获得服务的认可度都不高。如上所述，银行除了要加大设备数量投入，消除各银行间业务成本之外，还应该着力于提高现场营运水平。银行排队等候现象现在依然非常普遍，而且还经常出现由于等待时间过长顾客与工作人员争执的情况，基于此，银行应该实行更加弹性的工作机制，在办理业务顾客增多的情况下，避免任何业务窗口出现闲置。

6.我国信用卡用户对银行工作人员工作态度的认可度不高。银行在员工培训时，不仅仅要进行业务技能的培训，更需要着重于与顾客沟通交流技能的培训。信用卡用户办理的业务对安全性要求极高，而银行工作人员热情的工作态度使其容易取得用户的信任，使得用户对安全性的感知较高。

7.我国信用卡用户对信用卡信息安全性的认可度不高。银行在发放信用卡卡片时，除了方便用户使用，更要注意卡片信息的安全性。具体可以从以下几个方面改进：①努力保证用户的个人基本信息的安全，加强对自身保密系统的控制以及对员工的保密意识的培训；②免费向信用卡用户提供防磁卡套，推广防磁卡套的使用，避免信息被盗；③增强信用卡用户使用过程中的安全影响因素，诸如提供短信提醒、邮件提示等信息，保证信用卡用户对其信用卡的信息通畅；及时向用户报告相关信息，提醒用户定时更改安全密码；④加强客户管理水平，承诺保证用户信息的安全性，提高信用卡用户对银行的信任感。这一做法同时可以解决信用卡用户对人工营业网点安全性不认可的问题。

8.我国信用卡用户对信用卡增值服务与个性化卡面设计认可度均不高。不管是个性化增值服务还是个性化卡面设计，银行都应该充分了解用户的个性化需求，如果只是单向推广，而不与用户互动，银行则很难把握用户真正的需求动向。因此，对于增值服务的推广，银行应该尽可能多的开发增值服务，然后推广服务菜单，让消费者自由选择所需的增值服务；对于卡面设计，银行可以提供更多的设计方案，或者让用户参与设计过程，由用户来定制卡片，这种做法某些商业银行已经开始尝试，并取得了用户的认可。

9.我国信用卡用户对24 小时自助服务网点及人工营业网点的清洁舒适性认可度均不高。银行应该更多注重营业环境的维护，对于自助服务网点，由于无人现场看管，因此更需要增加打扫的频率；对于人工营业网点，可以通过提供茶水、报刊杂志、播放电视节目等方式减少用户因为等待时间而产生的不舒适感。