北京五洲天宇认证中心

 <<中国企业售后服务发展报告>>2012

第4章 主要行业售后服务问题分析

五、家用电器的售后服务

家电行业的售后服务问题一直备受关注的。

1、外包：售后服务的外包模式难管理

家电企业售后服务主要有两种方式，一种是由企业自己的技术人员进行售后服务，另一种是将售后服务外包给第三方公司进行，企业根据工作量给外包商相应费用。由于外包服务具有覆盖面广、灵活迅速的特点，多数企业采用此种售后服务模式。然而由于外包商需要盈利，且不需要对品牌负有多少责任，所以造成“外包”服务成本较高且管理困难。甚至有些企业为了降低售后服务成本，降低外包商的服务标准，从而也降低了企业的售后服务水平。

2、标准：缺乏强制力，细节难以落实

虽然已经实施的针对售后服务的相关法规超过6部，主要国家标准十几项，行业标准也有十几项，同时还包括许多地方和行业协会制定的标准和法规，但仍没能彻底解决售后服务中存在的问题。一方面是各种标准法规大多是推荐性的，大企业执行情况较好，中小企业较差；另一方由于售后服务具有差别性和临时性，即使是大企业中，也存在执行情况不一的现象。并且，规范标准大多较为宏观，细节难以落实。例如09年，国家标准委发布了《家用电器和类似用途电器售后服务通用要求》及八大家电品类售服务的特殊要求，然而针对售后服务过程中厂家拖拉解决、售后电话难打通、街头游击队等售后服务过程中的现象，新规范还是难以约束。

3、两难：小家电修与不修，陷两难

一方面，由于小家电行业发展时间短、进入门槛低，生产企业普遍规模偏小，经营效益不足以支持独立的售后服务网络；另一方面，对于消费者来说，由于小家电产品技术含量、销售价格较低，维修的时候却面临三包期短、维修等待时间长、维修费用（尤其是更换零配件的费用）太高等问题，往往导致消费者被迫放弃享受售后服务。如飞利浦剃须刀，换一个最简单的部件也需几十元，还不如买个新的划算。但这种放弃不是心甘情愿的，会极大地影响消费的满意度。同时，小家电行业缺乏国家统一售后服务标准的约束，售后服务质量参差不齐，问题百出。

4、外资：售后服务难，带有歧视性

近年来，曾经凭借产品技术优势、品牌美誉度等在中国家电市场上一路凯歌的外资家电企业，却因“服务短腿”而马失前蹄。从“松下召回门”到东芝“竖线门”，外资家电企业在中国市场上售后服务问题层出不穷，例如售后服务流程繁琐，从出现问题到解决所需时间长；售后服务管理方面，价格不透明、不规范，面对消费者的个案大多数能拖就拖，只有当众多消费者联合起来的时候，厂商才会提出一些解决方案；一些企业对待中国市场和海外市场采取不同的售后服务举措和态度，如保修期缩短、产品召回时间晚等。

六、旅游行业的服务问题

1、门票：景区门票定价过高，半价票占比例减少

2012年，国内有超过20个知名景区门票涨价，涨幅普遍较大，如扬州瘦西湖拟将门票由60元调整为120元。国外景区如富士山是免费，卢浮宫的门票折合人民币约为85元。而张家界、九寨沟等门票都超过200元。同时，旅游景区将更多的收费从门票中分离，单独设置为不设半价票的项目，以获得更大的营利，减少了老人、儿童、学生等群体的优惠。也有景区在内部开辟子景区，越来越多的项目不停打断了游客的节奏，让游客无法正常体验游玩的乐趣。而在高定价的景区门票背后，本应包含其中的景区介绍服务项目却被置于导游和电子导游等收费服务项目中，这实际上是一种变相的重复收费。

2、食品：景区内食品定价过高，质量多数不佳

旅游景区内的食品由于店面租金和扩大营利的考虑，其定价比景区外的价格普通高出许多，这一本属正常的现象在有的景区中被无限放大，例如西安古城墙在旺季全票40元，半价票20元，但景区内原价1元的矿泉水售卖5元，价格提高400%，而其搬运成本几可不计。同时，多数景区内设置的当地特色食品往往比市场价格高，却只是商业化后的产品，不能为游客提供真实用餐体验。

3、设施：景区公共设施不完善，安全提示不到位

无论规模大小和等级高低，几乎所有景区内均在公共服务设施设置上存在一定程度的不足，例如休息处、饮水处等。而安全提示和无障碍设施的设置则往往在景区规划的考虑范围之内，即使有所涉及也寥寥无几，无法真正起到让游客注意自身安全和为残障人士提供有效服务的作用。这一点在国外的旅游景区中普遍做得较好，国内景区亟需提高公共服务意识。

4、购物：旅游购物，屡禁不止

旅游购物问题是个老问题了。一些旅行社为吸引客源，压低团费，然后在旅游过程中通过带游客去购物的方式获得弥补。更有甚者，导游在车上就会向游客推销商品，他们对各类游客团体的性情了如指掌，针对不同年龄的游客团体做出或“煽情”或“悲情”的表演，软硬兼施，最后让游客乖乖掏钱。更为严重的是，通过这种方式购得的商品，往往是价格奇高而质量极差，甚至是伪劣商品。

5、客流：旺季不限制客流，造成景区混乱

旺季时部分景区对客流量不加限制，造成拥堵，轻则影响游客旅游体验，重则耽误游客行程，造成游客实际损失。例如2012年10月2日，华山游客人数“爆棚”，导致大量游客被困山顶，管理陷于瘫痪，游客与管理方发生冲突，最终由警察出动引导游客下山。这起事故完全是景区放入了远超缆车承载的游客所导致。

6、团购：规则不完善，景区不认可团购门票

随着团购在国内的日趋火热，旅游行业也开始在团购领域有所发展，目前旅游团购主要存在的问题有两类。一是旅客团购门票的来源存在诸多问题，有的团购是旅行社利用景区提供的团体价卖出，也有的团购根本是来源不明的欺诈行为，无论是哪一种团购，都是不被景区承认的门票，会给游客带来不便和损失。二是部分景区会在不加说明的情况下在旅游旺季不允许游客使用团购门票，或要求游客在团购的基础上补差价，而游客作为弱势群体根本无处可申诉，往往为了不耽误行程而屈服于景区。

7、酒店：房价上调，但服务质量下降

旅游旺季期间，酒店普遍会出现不合理上调房间价格，服务质量下降等问题，甚至有的酒店私自取消游客预订。这类问题已经成为旅游行业的心腹之患，大有业界公认之趋势。但无论如何，游客能够接受旺季合理上调房价，却必定不能忍受服务质量的下降，预订毁约则更是违反合同规定了。同时，在一些旅游热点地区，酒店往往会与旅行社合作，在店内摆放其介绍及路线广告，但酒店方大多不对这些旅行社加以调查，其中可能存在的一些欺诈性的旅游项目酒店并不承担相应的责任。