北京五洲天宇认证中心

 <<中国企业售后服务发展报告>>2012

第4章 主要行业售后服务问题分析

第5章 2012售后服务热点问题分析

一、热销手机背后的售后服务“漏洞”

1、苹果手机

苹果公司（Apple Inc.）是美国的一家高科技公司，核心业务为电子科技产品，总部位于加利福尼亚州的库比蒂诺。在高科技企业中以创新而闻名，知名的产品有Apple II、Macintosh电脑、Macbook笔记本电脑、iPod音乐播放器、iTunes商店、iMac一体机、iPhone手机和iPad平板电脑等。

2012年6月19日，针对有消费者反映《APPLE维修条款》及《IPHONE维修报告》中存在的不公平合同格式条款，中国消协联合北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等省市消协共同发表点评意见：

条款1：维修可用翻新件 旧件归属自己定

苹果公司规定，iPhone维修更换的部件采用全新或翻新的部件。新备件归客户，更换下来的旧备件归苹果公司所有。对此，中消协认为，这一规定掩盖了其使用翻新零配件的可能，涉嫌有意规避有关法律规定，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。旧部件或旧零配件属于消费者付费购买手机的一部分，消费者对其享有占有、使用、收益、处分的权利。

条款2：维修造成产品损坏仅赔维修款

苹果及其授权维修中心不承担对数据、程序或可移动存储介质的损坏或丢失的责任。中消协认为，经营者在维修过程中，因保管或者维修不当，造成产品及相关数据毁损、灭失的，应当依法承担赔偿责任。苹果公司的有关规定，自行限定了维修损害赔偿的范围和金额，减轻和免除了经营者的赔偿责任，限制了消费者获得赔偿的权利，应属无效条款。

条款3：逾期未取机视为消费者放弃所有权

苹果公司规定，如果客户在收到产品已维修完毕的通知后60天内不认领产品且未支付所有的费用，则APPLE将认为客户已放弃该产品的所有权。对此，中消协认为，苹果公司单方认定消费者逾期即放弃该产品的所有权归自己所有，且仍要求消费者负担修理费，不仅没有任何法律根据，还涉嫌非法侵占他人合法财产。

条款4：代替消费者做选择 自行限定责任范围

苹果公司规定，用户的产品维修发生在保修范围外，以及在部件保修期内，如替换部件存在瑕疵，要求用户同意苹果公司所选择的处理方式。中消协认为，该条款以“消费者同意”为幌子，将自己的意志强加给消费者，侵犯了消费者的知情权、自主选择权。此外，生产者、销售者对于产品承担着明示或暗示的保证责任，如合法性、使用性能、合乎标准、不存在缺陷等，但苹果公司却仅将其责任限定在自行规定的范围内，并对其他保证责任予以排除，免除了其责任，排除了消费者的权利，应视为无效。

反思苹果公司售后服务霸王条款，需注意以下几点：

（1）消费者自身需进一步增强维权意识，学会如何主动、有效地利用手中的法律武器来捍卫自身的合法权益，而不是一味地依赖于其他外部力量。

（2）相关政府部门应当加强监管，主动根据法律规定对苹果公司的违法违规行为进行查处，并且与其他部门进行有效沟通，共同担负起维护消费者权益的责任和义务。

（3）强化行业协会和消费者协会的“桥梁”作用，一方面对消费者的维权行为进行必要的指导与辅助，另一方面有效整合各种社会舆论监督渠道，强化舆论监督。

2、小米手机

小米科技由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside、启明的巨额投资。米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品。2011年，小米手机在三个月时间里公开统计的销量已达40万部；在2012年1月份，小米手机两次预订获得共计60万部的订单。由此，小米迅速窜升为国内市场的热门手机。

然而，高速发展、表面风光的小米背后，却面临着“步子太快、摊子太大、售后难以跟上”的诟病。目前，用户反馈小米手机售后服务差主要表现在四个方面：维修费用过高、客服电话打不通、维修时间过长、客服人员态度差等。与此前小米手机发货速度相比，小米手机的售后服务速度似乎更令“米粉”们担心。在正常情况下，退、换货只需要3~5个工作日，但要经过“申请换货、跨地区手机快递、手机工程师检测、重新快递送还手机”等步骤，可能需要至少6~8个工作日。而在小米论坛上，更有不少用户抱怨，手机已送修10多天了，但仍然没有任何音讯。此外，小米手机的维修价格却让不少用户直呼“买得起、修不起”。小米官方人员表示，更换手机触摸屏是220元，更换主板价格是在999元，而更换主板的实际价格却是通过工程师检测之后的报价，有不少价格都已达到1300多元，几乎是全新小米手机价格的三分之二。而在小米手机官方指定的维修点，手机维修价格比这些更高。

关于小米手机售后服务问题的反思：

（1）对于像小米公司这样的以网络作为主要销售渠道的高新企业而言，要注重产品销售和售后服务体系的均衡建设与协调发展，避免因为售后服务体系建设滞后给企业带来不必要的经营风险和声誉危机。

（2）建立充分有效的信息沟通渠道，准确了解用户遇到的问题并且及时作出回应，对于无法立即解决的困难，要向用户说明情况，争取用户的理解，并提出临时替代解决方案。

（3）及时通过各种渠道向用户公布公司售后服务体系建设的进展情况，使用户对公司未来的售后服务工作保持信心，这样有利于公司的可持续发展。