北京五洲天宇认证中心

 <<中国企业售后服务发展报告>>2012

第4章 主要行业售后服务问题分析

第5章 2012售后服务热点问题分析

二、网上购物售后问题“花样”多

1、事件背景

网络购物在当今全球消费市场上占有越来越重要的地位，并且正逐渐成为大多数年轻消费者的首选购物方式。网购以其方式便捷、价格优惠、选择多样、交流充分等特点为消费者提供了一个广阔而丰富的选择空间，同时也吸引着大量电商加入其中，分享蕴藏在这个巨大市场下的丰厚利润。在中国，电子商务在短短数年间获得了长足发展，电商数量、服务模式、服务领域都在不断增长和完善。然而，在售后服务方面，该领域还存在着各种各样的问题，其中既有与传统购物方式相关的问题，也包括在电子商务背景下产生的独特问题。

2、各网络购物平台售后问题

淘宝网：“差评”或影响售后服务？

2012年12月，据扬州晚报报导，部分网友在淘宝上的网店购物时，遭到一些店家的“歧视”，甚至还不肯卖东西给他们。记者就此调查发现，确实有部分网店，担心买家给差评，纷纷挂出了“警告牌”和“免售牌”，这令很多买家不满。

一些淘宝店家在出售商品时，声称“如果产品到手后给中差评，将拒绝提供售后服务”，或者“喜欢给礼物差评的，请不要购买”等威胁、警告类内容。其理由是，由于担心有网友恶意给差评，因此往往在前期沟通时觉得对方存在不满倾向就会拒绝出售产品或提供售后服务。

而淘宝客服解释，店家打出的类似“警告牌”和“免售牌”肯定是不合理，也是不允许的。但由于店铺太多，淘宝方面不可能一家家在系统中排查到。不过，淘宝提醒消费者，遇到有店家打出类似的警告，完全可以不用理会，不用担心写了差评售后就没保证。如有店家这样做，可向淘宝反映，由淘宝方面介入解决。

梦芭莎：皮包里衬用双面胶粘，称暂无售后服务

根据央视网8月16日消息近日，家住浙江杭州的黄女士在315在线投诉平台投诉称，在梦芭莎网站购入的牛皮斜挎包刚用没多久，里衬便张开了“血盆大口”，仔细查看才发现皮包的里衬不是用线缝制，而是用双面胶黏着的。随后，她向梦芭莎客服投诉多次，对方始终拒绝退换货，并称“暂无售后服务”。

5月31日，黄女士花费669元在梦芭莎网站购买了一件标明是“顶级意大利全牛皮”的斜挎包，然而，使用了不到两个月，该包的里衬就严重开裂。刚开始黄女士以为是缝线脱落了，仔细查看才发现该皮包的里衬根本不是线缝的而是用双面胶黏着的。近700元的皮包做工竟如此粗糙，黄女士十分愤怒，当天晚上，她便在梦芭莎网站进行了投诉。

次日，黄女士又向梦芭莎客服进行电话投诉，客服表示，30天之内如果商品因质量或者其他问题需要退换货的，经梦芭莎工作人员核实后可以提供相应服务，但是，黄女士的该件皮包自签收之日起已过了两个月，不符合网站的退换货政策，无法提供相应服务。之后经过多次协商，梦芭莎依旧拒绝提供退换货服务。随后，梦芭莎在接受记者采访时表示，黄女士所购的那款皮包已经售罄下架，无货可换，且梦芭莎当前所售的所有商品均无相应的售后服务，所以针对黄女士所反映的问题，梦芭莎“暂时无法提供售后服务”，用户可先自行维修，梦芭莎再补偿消费者“40元的券”。

亚马逊：网购天梭表，国内无法享受售后服务

据京华时报报导，2012年9月底，罗先生在亚马逊网购了一块七千多元的天梭表，签收包裹后，发现表带有些长，去一家售后网点截表带时却遭到拒绝。售后网点工作人员称，该手表不是从正规渠道购买的，不能享受售后服务。于是，罗先生向亚马逊售后人员询问，被告知该表是从国外直接进货的，如果要维修，需要将手表寄送至亚马逊的一个专门团队。当罗先生要求退货时，却遭到拒绝。

随后，记者联系到了亚马逊的客服人员，被告知网站出售的天梭表均为正品，消费者可以去正规机构检测，而之所以不能享受国内售后服务，是由于进货渠道不同。另外，客服人员声称，该手表没有质量问题，不符合退货标准。

最后，亚马逊客服负责人给了一个解决方案，“帮忙联系了北京当代商城的一个天梭售后网点，可以有偿提供截表带服务，罗先生为此付出的费用由亚马逊公司以相应数额的代金券作为补偿”。对此，罗先生并不满意，因为售后服务的问题并没有从根本上解决。

3、关于网络购物售后服务问题的反思

网络购物由于其购物方式的新颖性、特殊性，在发展过程中难以避免地会出现一些传统购物渠道不曾出现的问题。对此，需要从立法、监管、技术等多方面入手，联合各方面力量共同解决网络购物中出现的问题。

（1）进一步推动相关法律法规完善，针对电子商务的自身特点，深入研究适合网络购物的售后服务保障体系。

（2）相关监管部门应加强对电商的管理，从资格审查、售后条款、产品质量等多方面综合治理，加大对粗制滥造、伪造假冒、霸王条款等行为的惩治力度。

（3）完善电子商务买卖双方的沟通机制，确保消费者对于所购买的产品或服务享有充分的知情权；同时，对于卖家提出的合法、合理的特殊要求，也应当提前明确告知消费者，从而避免后期发生纠纷。

（4）从理念和技术层面建立更加科学、有效的顾客评价机制，确保顾客能够准确、客观、自由地表达自己对于所购商品的感受，以此形成更加有效的舆论监督作用。

三、奢侈品售后服务更“奢侈”

1、事件背景

近年来，世界各国的奢侈品牌搭乘中国加入WTO的顺风车，迅猛抢滩中国市场。2012年1月11日世界奢侈品协会发布的官方数据显示，截止2011年12底，中国奢侈品市场年消费总额已达126亿美元，跃居世界第一位，在业界引起不小的轰动。同时，奢侈大牌的售后投诉在逐年攀升，正如上海市消费者权益保护委员会法务部副部长唐健盛所说：“对于不少国际大品牌来说，他们对于中国消费者权益的重视程度，远远赶不上他们对于中国消费者钱包的重视程度。”

2、奢侈品售后服务的缺失

据世界奢侈品协会消费者权益保护中心统计，自2010年3月至2012年4月，协会接到各类奢侈品大牌售后投诉资料已累计1237件，多为百万名表和数万名包，其中涉及商品质量投诉占据67%，涉及售后服务投诉占据33%，而得到解决的比例仅占到26%，提交投诉的消费者中大多对奢侈品牌售后态度表示不满。另外，奢侈品商家在售后服务方面还存在着区别对待的现象，欧洲奢侈品牌针对当地消费者的投诉处理标准，大多都会及时解决，而在全球最具消费力的中国市场却另有“标准”。数据显示，同一奢侈品牌每年在华的售后投诉者数量平均要比欧洲多出65%以上。

百万名表竟存在质量问题

对于中国奢侈品消费者来说，世界著名名表品牌多是“外来客”。有不少消费者遭遇过以下类似问题。两三年前买的一只上百万元的瑞士名表，突然不走了，拿到店里被工作人员告知已过保修期，待维修部检测后的答复是手表机芯有问题，在中国无法修复，需要送回出产地瑞士修理，来回运费就要几百元，而且此费用由消费者出。想要退换，却被告知“手表在任何情况下都不能退换”。希望从品牌商那里寻求解决办法，却发现售后电话根本无人接听，或者官方网站留言无回应的情况。

世界奢侈品协会认为，这种情况正是由于世界名表商售后服务体系不完善的体现。目前，在中国名表维修主要有两个途径：一是专门的定点维修中心；二是通过手表销售商送至特约维修点修理。但以上各维修点多设在专业商店或自己公司之内，不少消费者并不了解，而且由于厂家设置的售后服务中心非常稀少，因此在配件供应上有很多困难，很多时候还需要去北京上海等大城市的厂家维修部门进行维修保养。

数万元的包让消费者头疼

近年来，随着中国中产阶层的涌现，买个数万元的名牌包来犒劳自己已不是新鲜事，但名包存在的质量问题却在与日俱增，被投诉的现象也是接连不断。

“买的古驰(GUCCI)包包，用了不到两个月就出现了质量问题，GUCCI官网上竟然没有售后服务电话和质量投诉电话。”

“一些名包的四角用了一个多月就褪色了。”

消费者遇到此类情况的时候，想得到尊贵的售后服务有些难。由于国际奢侈品牌的授权方式和分销渠道比较复杂，许多门店看似相同，其实有的是直营店，有的是“中国区总代理”，有的则属于二三级代理。因此，建立起消费者与品牌公司之间直接的沟通渠道十分重要，否则一旦出现纠纷，门店或销售人员有可能互相推诿，而品牌公司则借机逃避责任。

网售难说靠谱

随着电子商务日趋发达，不少消费者会选择网购奢侈品。而经世界奢侈品协会证实，所有奢侈品牌中没有一家在中国授权网店进行销售。世界奢侈品协会称，38家国际奢侈品牌表示，目前没有在中国地区内，授权任何互联网站销售其产品。这38家国际奢侈品牌包括爱马仕、香奈儿、路易·威登、迪奥、菲拉格慕、范思哲、普拉达、芬迪、阿玛尼、卡地亚、宝格丽、蒂芙尼、百达翡丽、江诗丹顿、希思黎、莱珀妮、海蓝之谜、兰蔻和碧欧泉等。

这些品牌还表示，对未授权互联网所销售的商品不进行验货和质保。原因是中国的奢侈品市场很大，一旦开启这项鉴定和检验业务，前来验货的会非常多。另外，目前假冒伪劣产品技术非常高，工作人员很难保证鉴定的准确性，会引发一些商业争议。

3、关于奢侈品售后问题的反思

奢侈品行业当前在售后服务方面存在的问题，从根本上将应当归结为奢侈品文化在中国的不成熟。一方面，我国存在着巨大的奢侈品消费需求；另一方面，则是我国消费者对于奢侈品文化缺乏深入理解。这种矛盾的情况便催生出当前存在的各种奢侈品售后服务问题。

因此，对于这些问题的解决，也不能单单依靠国家法律法规的制裁或者行业监管机构的强行要求，而应当是一个循序渐进、促使买卖双方对彼此加深了解和互相尊重的过程。对于奢侈品商家而言，应当珍惜自己辛苦建立的品牌文化，努力维护并提升在中国消费者心中的品牌形象，这对于自身在中国这个广大的奢侈品消费市场长久健康发展至关重要；同时，消费者自身也应当加强对于奢侈品专业知识以及品牌文化的理解与认识，提升自身与奢侈品商家之间的平等对话能力，这样才能够真正有效维护自身的合法权益。

另外，相关监管机构以及行业协会应当兼任“管理者”、“沟通者”与“培训者”等多重角色，在加强对于国内奢侈品监管的同时，以沟通、指导等手段更加科学有效地维护我国消费者的合法权益。