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 <<中国企业售后服务发展报告>>2012

第5章 2012售后服务热点问题分析

四、安信“毒地板”考验万科售后

1、事件背景

2012年2月16日，网友“浙江李晓燕”通过网络论坛爆料，深圳万科股份有限公司近年来在100多个城市的上万套全装修房屋中，大量使用甲醛严重超标、质量低劣的安信地板。此事一出，不仅对万科的售后服务、危机公关能力提出了严峻考验，也再一次将家具行业的许多问题摆在人们面前。

2、“毒地板”考验万科售后

2月18日，万科发表声明称已启动紧急调查程序，对相关问题展开严肃调查，调查工作取得的最新进展将及时向客户和公众披露，直至该事件完全解决。万科同时公布了目前使用安信地板的城市楼盘，总共涉及16个大中城市的29个楼盘。万科总裁郁亮在新闻发布会上表示，一经检查如果地板确实存在质量问题，万科将对此负责。 万科董事会主席王石１８日也在微博上表示：“一旦发现产品问题，万科将承担全部责任，维护消费者权益。即使１％差错，对消费者就是１００％。”与此同时，万科已将相关的全部批次安信地板送交权威检测机构进行检测，并声明在确认调查结果前，公司暂停采购安信品牌地板，对已采购尚未施工安装的安信地板，先行全部封存。

3月1日，万科顺德新城湾畔7号楼送检的安信地板样品，被检测出甲醛释放量1.9mg/L，超过国家标准限量(1.5mg/L)。资料显示，新城湾畔二期新项目7号楼中有104套使用了安信地板，平均每户安装的地板面积约29平方米。万科称，经核实此次查出甲醛超标样本对应的地板采购面积为3162平方米，使用面积共3012平方米，采购金额52.2万元。3月2日，万科和安信地板一起在新城湾畔楼盘现场召开新闻发布会，万科总裁郁亮致歉并称将承担全部责任。在被检测出使用的安信地板甲醛超标之后，万科立即安排免费更换问题地板，并按误工损失240元/天和居住损失350元/天的标准补偿业主，或者按200元/平方米标准补贴让业主自行更换地板同时补偿误工损失和居住损失的处理方案。

3、家具行业售后服务再次引发热议

从2011年发生的“达芬奇家具事件”到2012年的安信“毒地板”事件，家具行业的产品质量问题以及售后服务问题再次触动了众多消费者敏感的神经。2012年，网易家居特别策划的“315家具企业售后服务电话调查”，精选10个家具行业251个品牌，历时两周时间逐一拨打这些品牌的售后服务电话，得到了一份特殊的调查报告。调查结果显示，315售后服务调查不合格企业数量占比接近四成，其中不乏一些知名企业。通过调查，显示出该行业售后服务中存在着一些亟待解决的问题。

第一，电话客服水平低。在网易家居进行的调查中，某些企业的客服人员态度非常不好，甚至出现过中途挂断电话的情况。过去一些没有免费客服号码的品牌，虽然在今年纷纷开通了客服专线，但由于没有真正做好客服人员的安排调度，专线电话经常无人接听。另外，部分家具企业由于客服人员流动较快，对于新上岗客服人员的培训管理不到位，致使服务质量出现明显下滑。

第二，问题解决成功率低。家居产品关系着消费者的日常起居，因此一旦出现任何问题，消费者从心理上都迫切希望能够尽快有效地解决问题。然而，由于种种原因，当前家具企业售后服务的问题一次解决率普遍偏低，造成这种情况的原因主要来自两方面：其一，售后服务人员技术水平低。当前，随着家居产品智能化程度的不断提高，对于售后维修人员的专业水平提出了越来越高的要求。然而，由于售后维修人员本身文化程度较低、家具企业培训不到位等原因，造成难以有效解决问题。其二，不同环节厂商之间责任不清，互相推诿。很多家居产品从各部件的生产、组装、销售到最后的上门安装环节，均有不同厂家负责。而一旦产品在使用过程中出现问题，往往难以分清责任，造成各环节厂家之间互相推诿，拒绝提供售后服务。

第三，企业关闭导致售后服务中断。家居行业目前处于一种高度竞争的状态，很多中小型家居企业由于竞争力不足，随时面临倒闭的可能。而一旦发生这种情况，企业往往难以为消费者提供后续的售后服务，导致消费者蒙受损失。

4、家居行业售后服务问题引发的反思

家居行业作为一个复杂而又关系到消费者日常生活的行业，理应将售后服务工作当作重中之重来对待。然而，该行业当前在售后服务方面依然存在着很多不尽如人意的地方。为此，相关各方需要共同努力，联手为家居产品的消费者们提供一个安心、有效的售后服务环境。

（1）监管部门根据相关标准及法律法规，结合家居企业实际情况，提出有针对性地售后服务监管措施，加大监管力度，提高行业准入门槛。

（2）家居企业需要全面强化售后服务人员的培训工作，提升专业人员的技术水平，改善客服人员的服务态度和服务理念，保持售后人员的合理流动水平，为售后服务人员提供稳定、持续发展的工作环境。

（3）行业协会与各家居企业协商建立售后服务责任机制，明确售后服务问题的责任归属、处理方式，既要避免出现问题各企业相互推诿的现象，又要尝试建立售后服务承接机制，防止由于家居企业倒闭引发的售后服务中断问题。