北京五洲天宇认证中心

 <<中国企业售后服务发展报告>>2012

第6章 企业案例：酒文化孕出的五粮液服务品牌

四、售后服务的重点

1、信息宣传、附加服务提升消费体验

消费者购买过程中会对本次消费有一个主观上的认知，也就是消费体验。在消费活动中，产品使用、表演性消费以及情绪和感觉这三个因素均会对整个消费体验构成影响。五粮液在销售环节上十分注意消费者的体验，并将其作为售后服务的起点和开端。

五粮液的产品出厂后，通过各类方式宣传酒的贮存和运输方式，例如在白酒的酒瓶和包装箱上均有关于白酒贮存温度、环境，白酒运输中注意事项等信息，使消费者获得一些相关的知识，避免因意外发生后因没有事先告知而影响消费者的情绪和体验。此外，消费者无论是在五粮液哪种销售渠道中进行消费，均可从经销商那里获得的一些基本的附加服务，例如包装、运送等，也可以看作是增加消费者购买体验的有效举动。

2、多途径、高科技保障防伪查询

五粮液作为中国白酒驰名商标，品质和价格较高，拥有大量消费群体。因此，在利益的驱动下，必然存在一些非法商家假冒五粮液的品牌欺瞒消费者，这是名牌品牌在发展历程上都会遇到的问题。“五粮液”在保护品牌方面的重视程度和投入力度均很大，其防伪工程在我国一直具有重要的示范引导作用，成为行业内应用防伪技术的风向标。五粮液集团为消费者提供多种途径、技术含量较高的防伪查询方式，帮助消费者有效识别所购白酒的品质，同时提高了消费者对五粮液酒的信心。五粮液集团提供以下三种快速进行防伪查询的方式：

（1）专网防伪查询

该网是五粮液专为消费者和合作伙伴建立的一个全国首家专为针对产品及服务的防伪查询平台，将其名下酒品按照防伪的特点，详细地告知消费者如何识别由五粮液公司生产的酒品，通过和消费者之间的互动，体验五粮液浑厚的酒文化。五粮液防伪查询专网将防伪查询、物流追溯查询、防伪售后服务、防伪技术交流、信息资源等集合为一体，提供全方位的服务。在防伪查询中，我们可以对包括五粮系列酒以及其他系列酒在内的所有五粮液酒进行防伪查询，查询方式包括电码查询、RFID码查询、激光码查询等，同时网站还提供查询演示、关于防伪等版块帮助消费者进行防伪查询。

（2）防伪查询机

五粮液自2009年开始采用RFID（即无线射频）防伪物流技术，通过将RFID技术与传统防伪技术的结合，形成五粮液独有的三码关联防伪物流技术；2010年五粮液集团对全国千家五粮液旗舰店、专卖店提供防伪终端设备；2011年针对消费者推出了与苹果设备连接的查询设备IWLY；2012年推出商超3D/RFID查询机和箱式物流查询机以及支持多品牌手机终端的查询设备。

目前，在全国几千家合格的专卖店、旗舰店内都配置了五粮液防伪查询设备，集团计划扩展到县级城市和各大商场、超市和饭店，消费者可以通过查询找到较近的防伪查询网店，快捷地实现防伪查询。五粮液集团不仅成为酒类流通电子溯源体系建设的试点企业之一，而且将设备应用到了手机终端，大大方便了消费者的使用。

（3）电话、短信查询

网络查询和机器查询具有快捷方便的特点，现在正处于快速发展推进中，但是由于地域、环境、网络条件等的影响，也存在许多消费者无法利用以上两种途径进行防伪查询的情况，所以五粮液集团支持以电话或短信的方式进行防伪查询。

消费者可以直接拨打防伪咨询电话（座机用户拨打免费电话：800-883-5555，手机、座机用户拨打固定电话：028-66655555），根据电话中的提示进行防伪查询，也可以直接联系正规的五粮液经销商，从他们那里获得帮助；同时，可以将数字防伪码通过短信形式发送至专门的查询号码（移动、联通、网通用户发短信至：10669900999）。

3、铁拳打假、退换赔偿维护消费者权益

现在白酒市场鱼龙混杂，以专销商、专卖店为代表的正规市场和非正规渠道市场混在一起，制假贩假的事件也是层出不穷。白酒假冒、伪劣对于消费者构成的伤害不仅是经济上的，还有可能伤害消费者的人身安全。因此，酒类打假不仅是国家对于企业利益的维护，更是对消费者的一份重要保障。五粮液集团应用了高科技的防伪技术，提供了多种途径、方便快捷的防伪查询，力求满足消费者对于酒真伪鉴别的需求，切实保障消费者的利益。除此之外，五粮液集团通过保证信息渠道畅通对整个市场进行监测，协助各地执法部门对制假售假的行为严厉打击。

首先，对于市场的监测，五粮液集团通过企业内部和消费者的协作完成对酒类流通情况和制假售假行为的监测。五粮液集团设置有专门的职能部门负责监测和收集此类信息，同时鼓励消费者积极举报身边发生的制假售假行为，开通了打假举报电话0831-3550311，在各地也设置有品牌保护工作人员，而且在五粮液官网上也有举报专区。

其次，对于制假售假行为的打击与惩治，五粮液集团与全国执法部门通力合作，提供相关信息，帮助执法部门打击严重危害企业形象的行为。近年来，五粮液集团每年都会派出品牌保护与售后服务管理部工作人员分赴各地开展打假维权工作，据五粮液股份有限公司总经理陈林透露，五粮液集团每年品牌保护经费高达1.5亿，而且费用还在逐年增加。

最后，消费者可以将所买到的五粮液酒通过任意途径进行真伪查询后，如发现酒属于假冒伪劣，可以直接到当地工商、质监机关进行投诉，也可以向当地五粮液品牌保护与售后服务管理部（举报电话：3550311）或者消协举报实现权益维护。