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 <<中国企业售后服务发展报告>>2012

第6章 企业案例：酒文化孕出的五粮液服务品牌

六、案例述评

通过以上研究，我们发现五粮液集团的售后服务工作可以从以下三点进行总结：

（1）态度明确，贯彻售后服务理念

公司长期重视品牌保护工作,努力净化市场,维护消费者权益。公司始终坚持“以顾客为关注焦点”的质量管理原则,坚持“以最少的成本,提供最具竞争力的产品和服务,及时满足不同区域、不同层面的中高端顾客需求,让顾客得到最大价值,为员工创造发展机会”的质量方针,高度重视品牌保护工作,努力维护顾客忠诚度。公司想客户所想,急客户所急,不仅营销产品,更营销服务、营销情感,做到了客户只需提报经销计划和按照公司要求付款,其余的事情全部由我们办理。同时，通过对其销售计划、品种结构等信息的掌握,为经销商提报经销计划、提供咨询和建议,规避不必要的风险。公司一直秉承令人完善的、令人满意的售后服务是构成名牌品质重要因素的思路,始终坚持与顾客进行心连心的沟通,心贴心的服务,以优质产品和优质服务赢得消费者的满意和信赖。

（2）方式途径多样，落实售后服务措施

五粮液集团的售后服务工作不仅停留在其公司通过各类媒体发出的声明上，而且注重落实，真正做好售后服务工作，做到让消费者真正满意。五粮液集团通过建立交流渠道、了解顾客期望，建立快捷查询、统一质量标准，引入监督机制、严防内部掺假，深入实地打假、兑现品牌承诺等方式开展售后服务工作，让消费者体验优秀的售后服务，不仅改善了消费体验，同时增加了品牌认知度和品牌价值。

（3）日趋完善，从策略走向战略

五粮液集团通过多年售后服务开展的实践，不仅收获了巨大的经济效益，同时为企业带来了巨大的社会效益，成为五粮液做大做强的重要因素之一，从五粮液集团的售后服务开展来看，企业注重通过引入先进技术、消除信息不对称等方式完善自身的售后服务，将售后服务工作从日常的经营策略进一步升级成为一种战略，从更高的层次上持续开展售后服务工作，以便其推动五粮液品牌建设进一步向前发展。