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 <<中国企业售后服务发展报告>>2012

第8章 企业案例：中联重科营造服务文化

一、引言

中联重科股份有限公司创立于1992年，主要从事建筑工程、能源工程、环境工程、交通工程等基础设施建设所需重大高新技术装备的研发制造，是一家持续创新的全球化企业。中联重科是中国工程机械装备制造龙头企业，全国首批103家创新型试点企业之一，首家获得国际化标准组织(ISO)正式认证成员身份的企业。公司于2000年在深交所上市、2010在香港联交所上市。目前，公司注册资本77.06亿元，员工3万余人。2011年，公司下属各经营单元实现销售收入近850亿元，利税过120亿元，在全球工程机械行业排名第7位。

中联重科以产品系列分类，组成混凝土机械、工程起重机械、城市环卫机械、建筑起重机械、路面施工养护机械、桩工机械、专用车辆、土方机械、非开挖机械等多个专业化事业部，拥有液压元器件、工程机械薄板覆盖件、消防设备、电梯产品等多个专业分、子公司，正在构建一个国际工程机械的精品集合，打造一个国际化的工程机械产业集群。

在企业迈向国际化的过程中，对企业的服务理念、服务质量、管理流程，客户维护等也提出了新的更高的要求，其售后服务不断在服务模式、管理理念、流程标准上探索创新，完善服务体系建设，优化服务信息平台，提高服务效率，致力于为客户提供标准化、专业化、多元化、差异化的一站式整体服务。

二、服务文化的意义

服务文化，是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。即服务文化是以服务价值观为核心，以创造客户满意、赢得客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。

服务文化是企业文化的一个重要组成部分，它产生于企业与客户的交流服务之中，是以市场竞争为导向的企业价值观的载体之一。同时，它又是一个全员参与的大众文化，是激励每个员工创新服务的文化。企业里的每个员工，特别是直接提供服务的员工都是企业服务文化的创造者和传播者。服务文化一旦内化为员工的心理需求，员工的积极性和创造性就会持续不断地激发出来，使服务走向规范化、常态化，而且能主动服务、用心服务、创新服务。

通过构建服务文化能使服务从制度的层面完成文化和观念上的整合，同时通过精神和文化的力量从管理的深层规范企业和员工的行为，使员工和企业站在市场和客户的角度，不断提升服务的品位。

三、打造中联重科的服务文化

中联重科售后服务不断在服务模式、管理理念、流程标准上探索创新，完善服务体系建设，优化服务信息平台，提高服务效率，致力于为客户提供标准化、专业化、多元化、差异化的一站式整体服务。

1、让服务的流程更规范化

中联重科为客户贴心设定的三大类服务均严格按照标准化服务流程实施，让客户实时享受中联重科“五星级”服务。从客户提出服务召请或中联重科服务方案的策划开始，至服务的中间实施过程，再到服务结束后，对客户进行回访，相关信息的记录、归档，每一个服务环节均有严格的时间与质量控制规定，并且每一项服务严格实施闭环管理，实时跟踪服务效果，确保客户的每项服务需求都能得到圆满解决。采取责任制管理，服务过程中的每一个服务环节均由相关责任人负责跟进，对服务的时间与质量进行把控，并形成多模块综合协调机制，最大限度提高服务效率与服务质量。

2、让服务的团队更专业化

让客户享受优质服务，离不开的是一支专业、敬业、战斗力十足的团队。长期以来，中联重科一直致力于“金牌”服务团队的打造。中联重科具备行业顶尖技术水准的专业服务工程师全天候地提供超越客户期待的“管家式服务”。目前，中联重科在各服务网点常驻1500余名(其中海外服务人员150余人)专职服务工程师和熟练技工，2010年将增加至2000余名。大部分拥有机械类及相关专业大专及以上学历，资质、技术过硬，100%经过系统化专业培训并通过严格考试，持证上岗。诚信、主动、高效、专业、精细是中联服务团队的执行准则，另外，作为中联重科形象的代表，服务团队着装、仪容、用语、行为标准实施严格统一，客户无论何时何地都能享受到中联重科用心、专业、高效的服务，绝无后顾之忧。

3、让服务的网点“咫尺”化

客户关心的就是中联重科最在意的。为提高服务及时性，同时最大限度满足客户对不同服务的需求，在各类中联重科服务网点规划与建设上不遗余力，服务网点数量持续增长，区域覆盖的广度与深度不断扩大，网点设置更趋合理完善。售后服务全国联动，中联重科的服务与客户近在咫尺。中联中科的网点类型有以下几种：

（1）技术服务站点，遍及全国所有重要城市，目前国内常建服务站点总计575个，发达区域以向周围辐射150公里的间距设立服务站。为保障重点工程项目的顺利实施，特别在各重点工程施工沿线设立多个临时服务站点，并配备了经验丰富的服务工程师全程跟踪。同时，还面向海外市场客户已建立有近80家服务站点，辐射美国、英国、意大利、荷兰等30个国家与地区，提供快速优质的24小时售后服务和技术支持。

（2）营销服务保障中心,在全国各重点城市设立了近30家营销服务保障中心，提供设备维修、翻新、配件销售、技术培训等成套服务项目。

（3）大修服务机构，各营销服务保障中心以及北京、广州、长沙、常德、华阴等生产基地的30余家大修服务机构，可为客户开展设备大修增值服务。

（4）特约维修站，在北京、天津、宁波、青岛、成都、济南等地共设有8家特约维修站，充分利用社会资源开展环卫机械、专用车辆设备的维修服务。

（5）配件中心库，在全国设有近200个配件中心库，2亿余元配件储备，率先在同行业中采用电脑联网对驻外仓库进行超市化管理，充分保障客户对配件的需求。未来几年内，国内配件中心库将增至300余个，在海外，ZOOMLION的配件中心库也将在迪拜、澳大利亚、美国、俄罗斯、土耳其、阿尔及利亚等几大配件中心库的基础上实现极速扩张，以提高海外服务的响应速度和应急能力。

4、让服务的热线更及时化

中联重科客服中心采用国际先进的呼叫系统，集本企业业务咨询、服务召请与派工、客户投诉、客户建议、设备远程监管、助推业务发展为一体的智能型综合性客服中心系统。可扩展呼叫座席已达数百人，形成了以集团和经营单元客服中心协同互动发展的客户服务格局，快速、高效、专业地解决客户服务需求，为客户提供全方位24小时“贴身”服务，实现公司与客户的无缝对接，努力打造成最值得客户信赖的客服中心。

5、让服务的指挥更信息化

目前，中联重科的所有服务网点均已全面实施计算机办公。长沙总部计算机总站、各区域服务网点计算机分站与技术服务工程师的手提电脑联网，实施计算机网上技术支持和远程服务监控，形成以湖南长沙中联重科总部为中心，辐射全国乃至海外市场的集技术、服务、配件供应于一体的服务网络保障体系。

6、让服务的模式不断创新

事业部制经营模式实施以后，各事业部纳入中联重科统一的服务体系中，服务资源得以整合、优化，服务模式亦有了相应转变：中联重科客户服务部门代表公司统筹管理服务工作，形成以总部、分公司服务部门、分公司驻外服务机构(委托代理服务机构)为核心的三级服务机制，以现场服务为中心，本部支持为后盾的内外互动式服务模式；实行以公司总部为统筹，各分、子公司具有专业产品服务特征的管理与运作为落脚点的综合协调管理机制。