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 <<中国企业售后服务发展报告>>2012

第8章 企业案例：中联重科营造服务文化

四、售后服务方式的评价

1、服务方式分三类

中联重科从客户的需求角度出发，为客户度身设置的服务内容分为三大类：保健式服务、应急式服务与增值式服务。

保健式服务主要提供常规、基础性服务，如现场免费指导设备安装调试、免费提供专业技术培训、定期免费上门检查设备运行情况，指导操作人员维护保养等;

应急式服务主要根据客户提出的服务需求，采取应急措施，为客户提供的即时性服务，如技术服务工程师免费电话、网络在线设备故障定位、排除指导、全天候24小时快捷上门服务、设备终身维修等;

增值式服务主要是根据客户的特征及个性化需求，不定期为客户提供的高端服务，如设备大修、安装拆卸、产品回购替换、施工方案策划、重点工程特色服务等。三大类服务充分满足了客户不同层次的服务需求，让客户在接受服务的过程中体验乐趣与感受价值的提升。

2、服务方式评析

提高服务质量需要承担更高的物资成本和管理成本，在资源有限的情况下，公司应根据一品一案原则针对不同产品制定不同的服务内容，平衡服务质量提高和服务成本上升的问题。

整个服务体系的完善首先要求“急救服务”的服务质量达到客户的预期。在此基础上，才能针对不同产品推行不同的服务标准和服务内容，这反映在具体产品保健服务和超值服务的差别上。急救服务是提高用户满意度的基础，必须遵守对用户的承诺：如对4个24小时的承诺严格恪守。

保健服务和超值服务主要针对公司发展战略中的重点产品，通过提供给用户超出预期的服务，增强产品的市场竞争力，配合公司整体产品战略的实施。根据不同的服务标准设计，对不同产品应从服务内容、配件供应、人员配置等方面进行调整，实现计划达到的服务水平。主动式的保健服务不仅可以提高用户的满意度，而且可以发挥降低故障发生概率和获取用户信息的功能，帮助企业降低“三包”服务成本和提高产品服务质量。

超值服务需要公司在管理上付出更多努力，并会有一定的费用支出，因此在产品选择上有较为严格的限制，必须是公司发展战略和地区拓展规划中确定的重点推广产品。

五、案例评述

中联重科“包容、共享、责任”的形象赢得了社会各界的广泛赞誉，品牌形象得到了极大提升。 继2008年以来，中联重科连续三次获得全国《商品售后服务评价体系》唯一认证评审机构颁发的“五星级”资质。从而，中联重科再次成为工程机械行业唯一一家售后服务五星级标准的企业。

中联重科售后服务多次获得五星级认证的原因在于其多年来在服务模式、服务内容、服务方式等方面的不断创新，以及积极打造一站式整体服务。在售后服务水平上，中联已处于行业领先地位，具备较强的竞争优势。企业产品在售后服务质量方面的优势为企业产品研发、营销、成本控制等各个环节提供了强有力的支持和保障，为其提供第一手数据资料，从而极大地降低了公司在产品研发、生产、营销，售后服务等各个环节的风险，促进了公司利润率的提升，带来巨大的经济效益。

一位好的营销专家曾说过，一次好的服务会带来8个新顾客，而一次不良的服务会使企业失掉25名潜在顾客。面对激烈的市场竞争，在产品质量差距日益缩小的情况下，方便、及时、周到的多层次全方位售后服务，是赢得竞争的一个至关重要的筹码。

从“保姆”到“管家”，中联重科售后服务的价值不断提升。服务模式的转变，更加有利于用户的设备管理，降低了用户的维修成本，在国际、国内市场竞争如此激烈的今天，更好地体现中联重科售后服务品牌的意义和价值，提高了企业品牌认知度及口碑，使用户感受到了中联重科售后“产品有价，服务无价”的真实内涵。