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        <<中国企业售后服务发展报告>>2012

第9章 企业案例：国美电器架起服务“彩虹”

三、电商趋势下的服务

根据国外大型零售连锁企业的经验，“实体门店＋电子商务”最大的优势在于能够为消费者提供全方位的服务。在线上、线下互动模式之下，传统家电连锁门店必然向以消费者为中心的体验与服务型门店转型。消费者可以在门店轻松体验商品，并享受售前、售中和售后服务，也可以通过网站获得更多商品的选择，并享受配送到家或门店自提的收货方式。

在向线上、线下多渠道零售商转型中，原有实体连锁门店的布局必将进行大幅度调整。在此方面，苏宁和国美的策略有些类似，即未来几年重点保留和发展旗舰店，逐步关闭一、二线城市的社区店。但是适当保留现有的社区店，甚至逐渐增加社区店，充分发挥其方便接近消费者的优势，为消费者提供更丰富的商品和更便捷的服务。当前，国美、苏宁等家电连锁企业的大卖场模式，为消费者提供的服务基本是无差别化的、较为粗放的，这种服务模式必定会被改变。在电商企业发展迅猛的背景下，传统家电连锁企业要想提高竞争力，必须强化以消费群体细分为基础的、针对性和本土化更加明显的服务。所以，在以服务为核心的战略与模式转型中，家电连锁企业需要建立“全员服务”的理念，打造一支售前和售后的专业化服务团队，并且从门店到总部建立起以服务为导向的组织支撑体系

四、彩虹服务塑品牌

“无微不至，无所不在”是国美“彩虹服务”所提口号，来自于国美对以往服务经验的总结，整合家电厂家的服务资源推出的包括售前、售中、售后服务的全系列家电服务品牌。彩虹的缤纷颜色体现其服务内容的丰富多彩、细致全面；彩虹的桥梁形状体现了国美是架起商家与消费者的桥梁，也是架起厂家与消费者的桥梁；彩虹是由阳光折射而成的现象，代表着国美的服务阳光向上，温暖亲切；彩虹的七色还代表了服务工作中的7个100%承诺，即咨询服务落实率100%、客户投诉回复率100%、安装调试合格率100%、维修合格率100%、用户档案完备率100%、上门服务到位率100%、服务时间准时率100%。

国美“彩虹服务”服务内容基于三个品牌核心价值而分为三大系列，同时对应着商标logo的三种颜色：

绿色“无忧”服务——购物无忧、投诉无忧、维修（后顾）无忧、价格无忧，使消费者买的安心。

红色“个性”服务——会员制、服务提速承诺、免费上门设计、异地购物、以旧换新、网上商城，使消费者买的称心；

蓝色“亲情”服务——亲情服务台、“三米三声”服务、电脑十项免费服务和培训、空调免费服务、发烧影院安装服务，使消费者买的舒心。

红、绿、蓝为颜色的三个基本色素，通过这三个色素可以组成所有颜色。以此表现出国美彩虹服务的多样性，是以国美为龙头，涵盖了所有家电厂家的服务内容联盟。

彩虹代表着一切美好事物和崭新事物的开始，国美将其服务体系命名为“彩虹服务”就是要向广大消费者诠释一种新型的服务模式和理念。该理念的提出是否来源于管理者对客户期望的感知，彩虹服务是否将感知规范为服务章程，国美是否将章程内化为员工的行为标准，所提供服务是否符合对外承诺等多方面完成顾客感受与顾客期望之间的差距。国美为提升服务质量，改观在消费者心目中“低价”的单一形象，从售后的四个方面进行努力，寻求突破。在售后时间方面进行延长，对售后范围进行扩大，建设售后维修中心、呼叫中心，创建并完善“彩虹服务”。

国美“彩虹服务”的服务项目突出人性化、个性化和对顾客的关怀细致入微、体贴备至，正如彩虹服务的口号“无微不至，无所不在”。“无微不至”体现了彩虹服务在服务品质上追求的深度，同时，彩虹服务以其强大的联盟实力做保证，服务项目周到而全面，渗入家电服务领域每个细节，并且总在不断完善之中，“无所不在”体现了彩虹服务在服务品质上追求的广度。正是在对“深度”和“广度”的不懈追求中造就了“彩虹服务”，国美也将“彩虹服务”全力打造成为国内家电服务领域第一品牌。