北京五洲天宇认证中心

        <<中国企业售后服务发展报告>>2012

第9章 企业案例：国美电器架起服务“彩虹”

五、服务的七道“彩虹”

1、投诉无忧

投诉一站到位:国美电器将作为接受客户投诉的第一负责人，为顾客解决售后服务中的问题，绝对不向第三方推诿，为消费者提供“一站到位”的无忧投诉服务。

彩虹热线:800免费服务电话承诺10秒内接通，15分钟内回复，以最快的速度为顾客解决问题。接线员即报工作号又报本人姓名，细微之处见真诚，以显示服务的坦诚。绿色通道以800为主，同时开通电子邮件、彩虹监督卡（明信片，邮箱——意见箱）等投诉通道。

投诉获赔偿:如果顾客对国美任何环节的服务不满意，可以直接通过“彩虹监督卡”向售后服务中心经理进行反映，售后经理有责任对事实进行了解、核实，并在3天内给予回复。如果确实因为国美工作人员的原因造成顾客不满意，且为顾客造成了一定损失，国美将向此顾客赔偿1000元。

2、维修无忧

借机服务:一些大件商品如需维修，时间超过一周，国美将全程免费为顾客提供代用机。

服务超时赔偿：超过约定上门时间而没有上门服务的对消费者进行赔偿；超过承诺服务时限而没有解决问题的对消费者进行赔偿。

三包系列:如一个月内出现功能性故障可无条件调换。

消费者维权保证金:国美电器本着服务顾客的原则，实行厂商联保服务。顾客如因商品质量问题或在享受服务过程造成人身、财产损失，在生产厂家或其他服务提供商理赔不及时的情况下，国美将动用消费者维权保证金实施先行赔付。

3、呼叫中心

国美电器耗资1000万元在北京组建了呼叫中心，2007年5月28日正式投入运行，领先同行业水平三年。这个拥有500个席位的全国家电零售业最大的呼叫中心，通过全国性的智能网络系统，为280多个城市的消费者与国美集团之间搭建了一个全方位的信息沟通平台，为消费者提供心贴心的服务。集团实现了国美、永乐、大中等多品牌的运作模式后，国美呼叫中心也实现了国美：4008-11-3333、永乐：4008-11-3336、大中：4008-11-3339三个服务监督电话并行运作的业务，这在国内的呼叫中心尚属首例。

国美电器呼叫中心始终秉承“以顾客为中心，用心服务”的服务理念，将“向服务要竞争力，实现客户满意度第一”作为客服工作的目标，把满意客户需求作为服务的唯一标准，以增强企业核心竞争力为依托，充分发挥网络优势、品牌优势、信息优势和人才优势。在工作运营中，通过专业流程化操作，提升服务水平，实施一线坐席代表，二线信息支撑和后台质量管理监控三层支撑平台模式。通过积极开展全面服务质量管理、数据采编分析和客户关怀需求分析等精细化管理，认真兑现国美电器的各项服务承诺，为顾客提供高效、快捷的服务。

4、亲情服务台

可提供服务：1)咨询、导购；2)办理退换货；3)顾客投诉接待处；4)礼品包装(限小家电商品)；5)免费为顾客提供简易药箱、老花镜。6)广播站；7)叫车服务(出租车)；8)会员积分、积分查询；

5、十项免费服务

提供10项免费服务：1)800免费咨询电话；2)80公里内免费送货；3)免费上门安装调试；4)硬件故障一年内免费保修；5)主要部件三年内免费保修；6)一年内免费预约保养一次；7)免费提供硬件升级方案；8)免费提供家庭布线方案；9)免费发送电脑小知识短信；10)免费提供十项培训。

6、十项免费培训

提供10项免费培训：1)购机后一小时上门培训；2)电脑基础知识培训；3)电脑日常维护知识培训；4)因特网基础知识培训；5)办公软件专题培训；6)五笔打字培训；7)动画制作培训；8)电脑高手自助培训；9)电脑外设（打印机、扫描仪、摄像头）使用与维护培训；10)IT最新科技动态讲座

7、空调免费服务

1)一年内免费充氟一次；2)一年内免费保养一次；3)一年内免费移机一次。

六、案例评述

国美电器凭借其完善的服务体系和不断创新的服务项目，得到了中国商业联合会等单位主办的，“第四届全国商品售后服务评价活动”组委会的认可，摘得“全国售后服务特殊贡献单位”、“全国售后服务十佳单位”两项荣誉。这是对国美多年售后服务的认可，国美为顾客提供了全面、专业的服务，但要继续完善售后服务项目，确保在整个家电服务行业中的领先地位，国美还有问题需要解决。

1、提供的服务存在趋同性

国外企业的营销理念和营销模式都比较现代，大量的家电零售企业纷纷照搬模仿国外家电企业的服务营销模式，由此导致了服务的趋同性，缺少个性，缺少特点，千篇一律，而且有一些缺少实际精神，与现实的实际不相称，很难吸引消费者，打动不了消费者。

2、服务人员素质较低

在家电零售业中，服务人员素质低下的问题大量存在。服务人员素质比较低，其服务质量和服务水平就难以满足顾客需求，服务工作是一项长期连环工作，它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。当前一些家电零售企业只能简单地服务，服务有其名无其实。

3、产品与服务存在差距

产品与服务在满足了消费者最基本的需求的同时应具有鲜明的个性，这是一个品牌得以赖以生存的基础，也是产品与服务提高知名度的基础。国美电器的“无微不至，无所不在”的服务宣传上去了，实际行动却未能跟上。 

综上所述，国内的家电零售市场的竞争日趋白热化,国美、苏宁等大家电连锁企业目前正面临着越来越严峻的挑战，家电零售行业一直以来都是我国消费者投诉最多的行业之一。如何做好售后服务，让顾客买到更多的放心，是家电零售商在控制入住厂商与产品质量外另一个应该注重的问题。注意顾客的需求，深化与消费者的联系，为消费者提供更有效、便利的消费体验，建立起“以顾客为中心”的售后服务模式。而家电零售业要做好售后，可以运用服务质量差距模型对本身的服务进行诊断，发现服务存在的差距，并寻找到服务存在差距的原因和弥合差距的思路和方法。