北京五洲天宇认证中心

        <<中国企业售后服务发展报告>>2011

十年精心磨一剑 开启服务新篇章

2011年，对于我国企业售后服务工作来讲，是意义十分重大的一年。因为一项重要的国家标准《商品售后服务评价体系》正式颁布了。要知道，这一成果来之不易，是许多行业管理者、企业管理者、学术研究者等，长期共同努力的结果。

1999年，国务院国发〔1999〕24 号文件《国务院关于加强质量工作若干问题的决定》中就提出：“全面推行售后服务质量国家标准。要把售后服务作为提高产品市场竞争力的重要手段，严格服务制度，加强售后服务力量，建立健全服务网络，忠实履行对用户的服务承诺，实现售后服务的规范化”。然而，时隔十年之后国家标准化管理委员会才下达了有关售后服务评价国家标准的制定任务。

实际上，自上述要求提出来之后，有关售后服务的标准化工作起步于2003年。当时，由商务部发文，中国商业联合会等单位承办了首届“全国名优产品售后服务先进单位经验交流及表彰大会”。活动结束后，根据企业的要求和建议，结合售后服务的特点和需要，中国商业联合会决定牵头制定售后服务行业标准。从2004年开始，设立了《名优产品售后服务研究》的课题，系统地研究了国内外售后服务的特点、现状和经验，为制定相关的标准打下了良好的基础。

随后，由商业联合会牵头，组织起草了国内贸易标准《商品售后服务评价体系》，并通过了国家标准委员会的审核，于2006年正式颁布为国内贸易标准（标准号：SB/T 10401-2006），并于当年10月1日开始实施。该标准的出台，极大地鼓舞了广大企业的信心，也为行业管理部门提供了有力的监管工具。商业联合会以此为基础，又制定了《售后服务管理师》职业资质标准(CGCC/Z0004-2007)，还经中国认监委批准，授权五洲天宇认证中心，开展了企业售后服务认证工作。国内各大知名企业，如美的、海尔、江铃汽车、中联重科、苏宁、国美、三一重工、振华重工等，纷纷派人参加售后服务管理师培训或接受售后服务认证。这些行动有效地提升了企业售后服务的规范化程度，促进了服务质量和水平的提高，也获得了广大消费者的认同。

也正是上述售后服务标准化的推行和实施，我们才越来越发现该标准的不足和局限，比如因为是行业标准使得其适用面存在一定局限，一些具体条款在实践中存在难以操作的问题，还有一些缺漏的内容等。同时，国内经济环境的变化和产业发展政策导向的变化，尤其在生产、消费、流通等环节不断升级的背景下，售后服务升级既是企业发展的需要，也是经济发展的必然。因此，2009年7月国家标准化管理委员会下达了《商品售后服务评价体系》国家标准的制定任务(国家标准计划项目编号：20090532-T-322)。经过近两年的起草、修改、论证、审核等工作，于2011年底将《商品售后服务评价体系》正式颁布为国家标准（标准号：GB/T27922-2011）。

从国内贸易标准上升为国标，广大企业的售后服务工作将有更科学、更权威、更实用的工具来辅助管理，对我国企业全面提高售后服务水平将有着积极而深远的意义。