北京五洲天宇认证中心

        <<中国企业售后服务发展报告>>2011

第一篇 共同关注：售后服务之焦点

第1章 售后服务的政策与管理

二、售后服务体系的认证

1、认证企业

2006年5月12日，商务部正式颁布国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》 (SB/T 10401-2006)，2006年10月1日起正式实施。2007年，经商务部批准(商建标函[2006]612号)，中国商业联合会在全国范围内开展了售后服务宣传、培训和认证工作。同年，经国家商务部推荐，中国国家认证认可监督管理委员会批准，北京五洲天宇认证中心[1]正式成立。这是至今为止国家批准的国内国际惟一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。

到2011年底，已有美的、联创、红豆、梦金园、江铃汽车等20多家企业获得了服务体系认证证书，这标志我国的认证领域已经完善，服务认证工作在全国有秩序地开展。

2、认证评审员

中国认证认可协会2008年发布了《关于发布商品售后服务评价体系认证评审员确认方案的通知》，启动售后服务认证评审员的培训和资质注册工作，认了首批28名“商品售后服务评价认证”评审员。截止2011年末，已经拥有经过依法确认的售后服务认证评审员94名。

3、认证咨询师

2009年11月，中国认证认可协会再度发布《商品售后服务评价体系认证咨询师注册准则》，规范售后服务认证咨询工作。截止2011年末，我国共有注册售后服务认证咨询师25名。

三、售后服务管理师培训

为配合国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》（SB/T 10401-2006）及企业“售后服务达标认证”活动，中国商业联合会于2007年发布了《售后服务管理师》职业资质标准(CGCC/Z0004-2007)。两年后，又发布了《售后服务管理师》职业资质标准(CGCC/Z 0004-2009)，除售后服务管理师(AMP)、高级售后服务管理师(ASMP)，首次增加了初级售后服务管理师(PAMP)职业资质，主要面向大学、职高、中专等在校学生、或具有多年相关工作经验的人员展开培训及资质认证。这意味着我国售后服务管理师职业资质认证工作日渐成熟，售后服务从业人员逐步发育为职业资质准入制。

相应的售后服务职业培训活动也有序展开。截止2011年末，全国售后服务管理师培训已经开办36期，已有一汽集团、东风汽车集团、美的集团、茅台、五粮液、上海百联、北京燕莎、北京翠微、城乡贸易、长虹集团等1000多家全国大中型企业参加培训，近2000人获得中、高级售后服务管理师职业资质。