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        <<中国企业售后服务发展报告>>2011

第一篇 共同关注：售后服务之焦点

第1章 售后服务的政策与管理

四、售后服务的主要活动

2011年，全国较为重要的、社会影响力较大的售后服务活动有：

（1）第五届全国售后服务评价活动举办，其评价结果于2011年4月2日在北京隆重揭晓。该活动由中国商业联合会与中国保护消费者基金会联合开展。先后有500多家企业通过不同方式报名参与，在经历了企业自愿报名、有关单位推荐、组委会初评、网站公示投票、专家评审委员会综合评定等程序后，最终得出评价结果。海尔集团、长沙中联重工科技发展股份有限公司、中国重型汽车集团有限公司、远大科技集团有限公司等四家企业获得“全国售后服务功勋企业”称号。苏宁电器、博洛尼家居、艾美特电器、宜宾五粮液、山西太钢不锈钢、三一重工、佛山市顺德罗浮宫欧美家居、长安汽车、福建龙马环卫装备、江铃汽车、青岛澳柯玛、山东梦金园珠宝首饰、武汉钢铁、东风汽车公司商用车公司、深圳创维、山西惠丰型材、万千百货、上海电器、格力电器、上海老凤祥银楼、奔腾电器、北京四季沐歌太阳能、合肥荣事达三洋电器、安捷伦科技、太阳雨太阳能、双良节能、新杰克缝纫机、四川快益点电器服务连锁、广东龙的集团、包头钢铁等三十家生产型、服务型、销售型企业获得“全国售后服务十佳单位”称号。

（2）“2011 商用汽车服务满意度调查”及“2011商用汽车售后服务总评榜”发布。该活动由《商用汽车》杂志社主办，其调查团队在历时100余天，行程超过1万8000km，走遍了全国20余个省市自治区的近70座城市，走访了国内主流商用汽车企业的30余家各类服务商，与近2000名商用汽车驾驶员进行了交流沟通的基础上完成的，并于2011年12月28日正式发布了结果。最终，郑州宇通客车股份有限公司、采埃孚销售服务( 中国) 有限公司(ZF Service(China)) 摘得客车、零部件领域的最大奖项——“金鼎奖”，厦门金龙旅行车有限公司、东风柳州汽车有限公司、金龙联合汽车工业( 苏州)有限公司、陕西重型汽车有限公司、厦门金龙联合汽车工业有限公司、上汽依维柯红岩商用车有限公司等则分别将服务品牌、服务管理、服务创新、服务技能等奖项揽入怀中。

《商用汽车》杂志希望通过这次活动，向所有的商用汽车整车及零部件企业、服务商发出最诚挚的倡议：1）建立由商用汽车行业企业代表与服务商代表共同组成的售后服务体系发展促进会，为制定商用汽车行业售后服务体系中的各种机制提供统一的沟通交流平台。2）建立商用汽车行业各细分领域相对统一的服务商准入机制，在软硬件方面分别对准入的服务商进行考核，整体核准后再根据每家商用汽车企业的具体细则进行衡量检验。3）建立商用汽车行业各细分领域相对统一的服务商信用评级机制，定期根据终端用户的反馈对服务商进行评判，并以此评定服务商的信用等级，为商用汽车企业选择服务商提供必要依据。4）建议商用汽车企业平等对待每家服务网点，无论是特约服务站还是快修店，无论是地处服务优势区域还是劣势区域，均配备最佳的维修设备、给予最好的服务培训、制定最合理的奖惩措施、提供最及时的配件供应。5）建议商用汽车企业平等对待每位终端用户，无论是大客户还是散客户，无论是地处销售优势区域还是劣势区域，均实施相同的服务政策、给予相同的服务关怀、收取相同的服务费用、做到相同的反应速度。6）建议终端用户严格按照车辆维修保养手册，按时、按里程对车辆进行保养检修，并且在维修保养中选择商用汽车企业推荐的正品配件。

（3）汽车行业的一些消费满意度研究与调查活动。包括：1）2011年新京报携手北京市场协会汽车流通分会、北京汽车维修行业协会等行业组织，举办了第五届金手套北京汽车行业“售后服务满意度”评选活动。在新闻暗访、用户来信、现场调查、网络投票、随机抽样调查等基础上，结合业内专家及行业协会组织的评价，并征求各个汽车厂商派驻北京地区市场代表的意见，从北京近300家4S店中，评选出50家“售后服务用户满意企业”。第五届活动亮点：由原单一的4S店售后服务满意度评选延展到整个汽车行业包括汽车品牌的售后服务满意度评选，在原奖项基础上，本届增评“售后服务满意度十强品牌” ，全面促进汽车后市场的健康发展。2）国际著名的汽车行业咨询公司J.D.Power于2011年7月29日发布中国售后服务满意度指数研究报告。报告显示，广汽本田以超出行业平均分63分的优异成绩（896分），一举夺得2011年中国售后服务满意度第一名，同时，这也是广汽本田继2009年、2010年后再次在J．D. Power中国售后服务满意度调研中名列前茅，充分体现了消费者对广汽本田卓越服务的信赖和认可。3）2011年7月，中国汽车消费者评价课题组发布由上海交通大学徐剑副教授领衔研究的中国汽车消费者评价报告，报告显示消费者对自用车使用情况较为满意，达到82.53分；但对于包括维修价格、服务态度、维修时间、维修水平等在内的售后服务则评价一般。进口汽车受消费者高度认同，合资汽车则占据主导市场，自主汽车则在产品质量、服务水平上有待提高。调查显示，德国大众、阿斯顿•马丁、韩国起亚在进口轿车中最受好评；北京奔驰、华晨宝马、广汽丰田在合资品牌轿车中最受好评。调查显示，4S店成为汽车维修的首选渠道，然而消费者对其服务质量评价一般；受访人群对维修商的服务和厂家售后服务的评价也一般；58.2%的受访人群在保修期过后考虑要购买汽车延长保修服务，且倾向于由专业服务商提供。