北京五洲天宇认证中心

        <<中国企业售后服务发展报告>>2011

第一篇 共同关注：售后服务之焦点

第2章 全国消协组织受理投诉情况分析

据全国各级消协组织统计汇总，2011年共受理消费者投诉607,263件，解决571,918件，为消费者挽回经济损失80,418万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7,036件，加倍赔偿金额684万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款2,530万元，接待来访和咨询334万人次。

一、投诉的基本情况

1、投诉情况分类

（1） 投诉问题按性质分：质量问题占50.2%，营销合同问题占10.3%，价格问题占5.3%，安全问题占1.7%，计量问题占1.3%，广告问题占1.8%，假冒问题占1.5%，虚假品质表示问题占1.6%，人格尊严问题占0.3%，其他问题占26.3%。可以看出，在各类投诉性质中，除了涉及营销合同的投诉量同比有一定程度上升外，其他性质的投诉同比均有不同程度的下降。

 

（2）投诉问题按类别分：百货类占27.4%，服务类占33.2%，家用电子电器类占22.9%，家用机械类占5.6%，房屋建材类占4.5%，农用生产资料类占2.0%，其他类占4.5%。可以看出，除消费者对服务类的投诉量同比有所上升外，对其他类别的投诉量同比均有不同程度的下降。

2、投诉变化情况