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        <<中国企业售后服务发展报告>>2011

第一篇 共同关注：售后服务之焦点

第2章 全国消协组织受理投诉情况分析

二、投诉热点分析

1、合同争议有增无减

2011年，从投诉性质来看，涉及合同争议的投诉量同比上升了5.3%。从近五年来受理投诉情况来看，涉及营销合同的投诉量，从2007年的35,654件逐年增加到2011年的62,781件；不仅如此，该类性质的投诉占全年投诉总量的比例，也从2007年的5.4%不断提高到2011年的10.3%，呈现出不断增长的势头。这表明，消费领域中的一些经营者利用合同对消费者合法权益进行侵害的问题受到越来越多的消费者的不满和关注。

2、服务投诉持续增长

2011年，从投诉类别来看，服务类投诉量延续逐年增长势头，同比增长了0.8%，是六大类投诉中唯一增长的投诉类别，在投诉增幅居前的各类商品和服务中，也以服务类为主。近五年来，服务类投诉量所占比重，从2007年的24.3%逐步上升到2011年的33.2%。服务类投诉量的增长与我国消费结构的不断调整和升级密切相关。为保障服务领域的消费安全，随着消费者服务类消费支出的不断增长，更多地参与服务类消费，加强服务领域的规范和管理势在必行。

3、汽车投诉再创新高

2011年，全国消协组织共受理汽车投诉16,805件，同比增长19.2%，投诉量再创新高。汽车投诉中，涉及质量安全问题的占54.7%，制动系统失灵、发动机性能故障、轮毂氧化过快等关系行车安全的问题成为消费者关注的热点。一些新车在免费保养期内，由于汽车质量不过硬，加上售后服务不到位，刚过保养期就出现质量问题。此外，一些品牌汽车经营者在新车销售过程中，有的在随车附件上做文章，还有的存在故意隐瞒汽车真实情况，侵害消费者的合法权益。如，2011年4月，湖北消费者徐女士在雷诺武汉销售店，购买一辆2010款轿车，在交付车辆资料时，消费发现交付的车辆系2010年3月生产，同年5月入关的库存车，徐女士当即要求该店换车，但该店以车辆没有登记上牌是新车为由，拒绝更换车辆。

4、食品投诉增幅较大

2011年，全国消协组织受理食品投诉39,082件，同比增长12.3%。消费者对食品问题的投诉中，三分之二的投诉与质量安全有关。如山东消费者齐先生2011年10月从超市购买某品牌火腿肠一箱，生产日期为2011年8月29日，保质期为6个月。消费者食用后感觉不适、想呕吐。仔细查看外包装及肠体，发现生产日期标注模糊不清，周围留有墨迹，有改动嫌疑，且肠体已经明显变质。

5、网络团购得实惠难

2011年，全国消协组织受理销售服务投诉30,355件，同比增长43.3%，投诉增幅居于首位。销售服务投诉中，与网络购物、电视购物等媒体购物有关的投诉相对较多，而且解决难度也相对较大。特别是一些经营者在开展服务类团购活动中，随意变更团购规则，取消服务内容，致使参团消费者无法享受团购带来的实惠。如广东消费者程先生在某网站以每张20元的价格团购了6张有效期到2012年4月的电影券，但是2011年11月14日，该网站单方面终止消费者使用该电影券。

6、快递投诉居高不下

2011年，全国消协组织受理邮政和快递服务投诉6920件，同比增长31.0%，投诉增幅较大。近几年来，邮政基本服务投诉相对平稳，而快递服务因发展迅猛，企业服务能力和管理相对滞后，造成投诉增幅较大。2011年，邮政和快递投诉中，属于快递服务的超过九成，消费者反映快递服务中快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难等问题的相对较多。特别是春节前后，虽然总体情况好于去年，但由于一些快递企业业务量增加、人手紧张，相续出现快件延误现象。还有一些快递企业及其服务人员，没有认真执行国家《快递服务标准》的相关规定，在代收货款时仍然坚持“先签字再验货”，消费者签字后内件出现丢失、短少、损毁问题时，仍然面临索赔难等问题。

7、银行服务不尽人意

2011年，全国消协组织受理金融保险服务投诉3,919件，同比增长3.8%。在金融保险投诉中，消费者反映的主要问题有：一是信用卡办卡容易销卡难，收费名目繁多；二是普通客户窗口排长队，理财和VIP客户窗口长时间闲置；三是银行单方为消费者定制服务项目，未履行告知义务乱收费；四是医疗保险投保容易，办理理赔障碍重重。如2011年3月28日，江西消费者敖先生在银行开办了一个养老金帐号，工作人员告诉他发工资后会短信通知，但并未告知要收取短信费。然而，2011年6月15日，消费者发现银行收取了23.48元短信费。

8、宽带网络难宽人心

2011年，全国消协组织受理互联网服务投诉20,654件，同比增长1.2%，投诉量创历史新高。在互联网投诉中，宽带网络服务仍然是投诉热点。消费者反映的宽带网络服务问题主要有：一是申请办理容易安装使用难；二是办理宽带网络捆绑手机服务；三是网络出现故障维修服务迟缓；四是实际网速大大低于名义网速；五是同一区域的固话宽带业务大多只有一家，别无选择。如2011年12月3日，家住河北承德的消费者郭先生由于当地无线网络覆盖较弱，只好申请办理固话宽带业务。郭先生原计划办理包月宽带，但营业员告诉他只能办理包年业务，而且还必须捆绑该公司的手机服务，且手机通讯每月消费不能低于38元，否则将断开网络。