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        <<中国企业售后服务发展报告>>2011

第一篇 共同关注：售后服务之焦点

第5章 主要行业的售后服务情况分析

二、数码通讯类产品的售后服务

数码通讯类产品的售后服务方面存在以下关键问题：

（1）售后服务缺乏统一、合理的价格。数码产品种类和型号繁多，更新换代也快，这是导致价格不能统一的直接原因。但从根本上来讲，还是很多企业不愿意在服务上付出更多的精力所致。甚至有部分厂家制定畸高的维修价格，目的就是为了吓退前来报修的消费者，降低自己品牌的故障率、返修率，而且如果消费者坚持要维修，也能从中牟取暴利。

（2）售后服务时间漫长。有调查显示，维修数码产品等待时间超过30天的消费者占受访人数的30％左右，而在一天内就解决故障的消费者仅为9％。

（3）电子产品修改原有系统，维修没有保障。许多用户因自己的手机、平板电脑修改电子产品原有的操作系统，突破品牌手机、电脑的操作系统权限，拥有可以随意读写系统文件的权限。

（4）售后服务网点不规范。一个售后服务站点，集合多个品牌，没有明显的服务标语。服务秩序零散，专业化不强。例如沈阳北方格安通讯技术有限公司内集合了摩托罗拉、夏普和苹果的售后服务。相比较，摩托罗拉的售后服务标识比较清楚，如果不是看到墙上悬挂的一块苹果授权服务商的标牌，根本不知道这里还是苹果手机的售后。

（5）概念模糊，不统一，商家玩起文字游戏。电脑、手机、数码类产品，技术发展和产品更新速度快，因此有些商家利用这一特点玩起文字游戏，迷惑消费者。例如，如果有商家说电脑“整机保修三年”，那这个“整机”很可能并不是指整个机器，做为一个普通消费者“整机”自然理解为“买到家里的整个电脑”，但销售人员所说的整机是指主机箱里的重要部件，而电脑显示器、光驱以及键盘、鼠标等不含在内，这些部件都是保修一年的。

（6）人为损坏，成商家的挡箭牌。商品只有被售后维修部门认定为“非人为损坏”之后，保修才能实现，但是是否是“非人为”却全凭售后一句话，就可以将产品事先宣传的种种免费维修承诺推得一干二净。很多消费者由于缺乏专业知识和维权意识，面对售后服务的这面“挡箭牌”，就只得乖乖地从腰包里掏钱。

三、家居装修行业的售后服务

1、家居商品的售后服务问题

家居商品的售后服务方面存在以下关键问题：

（1）家居商品的售后服务保修期短。大多数商家都只有一年的保修时间，超出一年如要维修就需要付费了，收费维修期多为5年，而家具在一年内出现问题的几率实在太小，而一年过后所有维修就要收钱了。

（2）保修范畴不明确。大多数特价产品不再保修范围之内，给消费者带来困惑。

（3）凭据丢失，无法保修。有些商家在卖出商品时都会和消费者签合同，如果消费者的合同丢了，商家那里也会留有存根，这样是不是在商家那里购买的，就能一目了然，也就不存在推卸责任的情况，但是有的商家就明确说出“合同丢了，那是你自己的事，我们是只凭合同保修”的话，很多消费者就这样吃了哑巴亏。

（4）过分承诺，蒙蔽消费者。“配件终身免费维修”、“水龙头保修5年”、“淋浴房终身维修”等类似的广告语，几乎在每家装饰市场都可以看到。事实上，这些大都是口头承诺，并没有成为法律规定，消费者在购买商品时，容易被忽悠，而当出现问题是，厂家则不予理会。

2、家装售后投诉越来越多

家装的售后服务投诉之所以越来越突出，主要是装修后的环境质量、工程施工质量等，在施工工程中不容易显现。总体来说，售后服务问题突出表现在以下几个方面：

（1）承诺不兑现。家装公司在装修价格上让利，签订合同含糊其辞，售后服务出尔反尔。从某种意义上说，这种不履行承诺的行为，实际上是一种欺诈。

（2）服务的及时性不够。需要维修的时候不及时，装修出现问题时，家装公司经常是故意拖延维修，时间一长就以用户使用不当等理由搪塞，拒绝维修或收费维修等。

（3）装修材料或选配商品的质量问题引发纠纷。产品经常出问题，有质量问题，也有安装问题，而这些问题又往往引发进一步的服务问题。在已经发生的投诉以后，返补的质量不好又引发再次投诉。

（4）装修方案设计环节的失误及其引发的连锁反应。例如设计尺寸与现场实际情况不符、材料选择不当、功能设计不合理、设计效果与预期不符等。此外，装修施工过程中经常修改设计方案或者增减项，也是消费者十分反感的问题。