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        <<中国企业售后服务发展报告>>2011

第一篇 共同关注：售后服务之焦点

第5章 主要行业的售后服务情况分析

四、汽车行业的售后服务

汽车行业的售后服务方面存在以下关键问题：

（1）服务诚信度低。消费者车辆出现故障了，服务方不是想方设法解决疑难问题为消费者修车，而是诱导其更换不必要换的零配件，从而增加维修利润。有些4S店出于降低成本等原因欺骗消费者，“以次充好”的行为屡见不鲜，甚至个别高档车品牌的4S店，也会有“挂羊头卖狗肉”的现象，依仗口碑提供劣质配件，欺诈消费者。

（2）维修技术不过硬。汽车是技术密集型产品，它对从业人员的技术水平有着相当高的要求，但是目前社会上汽车服务业的从业人员技术水平良莠不齐，基本素质普遍偏低，技术不过硬、缺乏服务技巧。例如，找不准车辆故障点、车辆故障修复率低、多次维修修不好、修车修出新问题、维修时间长等等，增加了客户的时间成本、精力成本和体力成本。

（3）维修价格不透明。主要体现在服务及配件没有价格公示，或者公示不完全，或者公示位置不明显；再有是费用的产生先斩后奏，修车时没说明有哪些问题，临时增项，在消费者取车时才告知一并修复了哪些问题，当然账单很昂贵；还有些4S店在维修之后，连服务明细都不提交给消费者；此外，工时定价或折扣随意，也是消费者投诉的热点。

（4）服务承诺难兑现。服务承诺往往不能兑现，或只能部分兑现，或提供的服务与实际宣传不相符。如向用户保证的交车时间不能按时交车、承诺可以修好的故障不能一次性解决等等。

五、网购引发的售后服务问题

网购是一种新的商业形态，新事物总会产生新问题，就售后服务而言容易引发以下关键问题：

（1）诚信机制缺失导致商品质量难以保障。由于目前我国信用体系还不够完善，在缺乏严格监管的虚拟空间，网上交易的“不规范”行为时有发生。顾客无法仅凭网站预先检验商品的质量，从而给投机的网商以可乘之机。以劣充优的商品不仅伤害了网民购物的积极性，也扰乱了正规、诚信网商的经营秩序。

（2）维修责任难认定。电商出售商品，面临“无身份”的尴尬，无法实现官方正规品牌的保修质量。例如某网站产品说明中写着，“全球联保二年”，但在企业的声明中明确指出，电商网所销售的带有某企业商标的产品不能享受全球联保服务。

（3）配送体系不完善，售后服务成为电商发展的短板。来自 “中国电子商务投诉与维权公共服务平台”的投诉显示，消费者出于节省时间的考虑，选择网络购物，但是迟迟不能收到的货物，让他们对电商配送的服务体系发生严重质疑，并引发投诉。网络购物为物流行业带来的巨大利润吸引越来越多的物流公司和配送系统，目前我国物流行业缺乏统一标物流标准，行业整体的改进需要政府、企业和行业协会的共同协作，适度提高行业进入门槛，同时通过加强管理和鼓励竞争提高物流业的服务水平和质量。

（4）团购消费者维权难。团购是直接付款给卖家，后期“退单难，换货也难”是真实写照。一旦团购成功，有些商家压根不同意退货，有的则不提供发票，即使有也只有一张集体发票。来自2011年5月的网络调查数据显示，浏览过团购网站但未参加团购的原因中，“担心售后服务”已成为阻碍消费者参加团购的最大拦路虎，约占被调查人数4成以上的消费者有这种担忧，而参加过团购却再不想参团的消费者中，“团购产品货不对版”，“担心售后服务”，“对团购网站信任度不高”，已成为继“消费者权益保障”之外关注度最高的问题。