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        <<中国企业售后服务发展报告>>2011

第一篇 共同关注：售后服务之焦点

第5章 主要行业的售后服务情况分析

六、热点事件：百思买的售后服务何去何从？

1、百思买基本情况

BEST BUY 是全球最大的家用电器和电子产品的零售和分销及服务集团。BEST BUY 企业集团包括BEST BUY零售、音乐之苑集团、未来商场公司、Magnolia Hi-Fi以及热线娱乐公司、Future Shop、五星电器等。BEST BUY 的发展宗旨是： BEST BUY 公司以物美价廉、易于使用的高科技娱乐产品提高生活品质。BEST BUY 坚信：遵循企业展望，执行企业使命“帮助顾客将科技与生活完美结合”。

2、百思买（中国）的发展历程

2003年，百思买在上海设立中国第一家办事处

2006年5月，百思买斥资1.84亿美元获得江苏五星电器75%的股份

2007年1月，百思买在上海徐家汇开立中国第一家门店

2008年10月，因商务部审批的原因，百思买耗时18个月，终于在上海中山公园开立第二家店

2009年2月，百思买斥资1.85亿美元吞下五星电器剩余25%股份

3、百思买关门引发的售后服务问题

2011年2月22日，百思买正式宣布关闭在中国内地的9家自有品牌门店以及位于上海的中国零售总部，同时，将中国的经营业务整合到全资子公司江苏五星电器中。

23日、24日两天，上海市消保委接到群众投诉电话94个，占总投诉量的15%。消费者投诉的焦点主要包括5类问题，分别是家电产品无法正常退换修、售后未提商品或承诺赠品不能送货、家电“以旧换新”补贴款难以兑现、购物赠送抵用券无法使用、约定补开的发票无法开出等。其中，消费者购买家电时另行付费所购的年数不等“安心保”延保服务，在门店关门后将何去何从，是反映最为集中的问题，占投诉的七成以上。

为妥善化解矛盾，24日市消保委已紧急约请了百思买中国区零售高级服务经理等相关负责人前来说明情况。百思买公司表示，其售后电话400-886-8800将保持开通，五星电器与百思买虽然是两个相对独立的主体，但五星电器将承担百思买后续售后服务工作。此外，针对消费者投诉集中的“安心保”延保服务问题，市消保委已提出处理意见，对于坚持要退掉延保服务的消费者，百思买应该偿还未履行承诺部分的款项。

2月24日早上，包括徐家汇门店在内的几家上海百思买门店重新开张，但这两家门店只会继续营业1个月，并不会售卖货品， 而是解决顾客相关退货、退延保服务等事宜。客户服务热线4008868800将持续营运到今年9月30日。服务时间为每周7天，每天早9时到晚9时。具体的服务包括4种：延展保修服务、以旧换新产品补贴申请、维修协助服务以及尚未送货安装产品的退货退款。

2月25日，就在百思买宣布退出中国，导致许多客户因担心失去售后服务而焦虑之时，麦德龙旗下的家电大卖场品牌万得城宣布将全部接手百思买的售后服务，并打出了广告语“过了2月22日，他们退出了，我们给你定心丸”。凡是原来百思买的客户，只要提供有效的购物证明，产品在保修期内，都可在万得城享受免费售后服务。

2月25日，百思买在官网上发表《告顾客书》，简单介绍了“升级版”的售后服务解决方案。百思买在这封公开信中承诺，已购买“延展保修服务计划”的顾客的保修权益将继续得到保障，同时也支持消费者的退保要求。在这封最新公布的《告顾客书》中，百思买用红字强调其不会退出中国市场，而且“将不断探索新的业务渠道和模式在中国持续发展”。同时，百思买商业（上海）有限公司将继续作为百思买在中国业务的组成部分，为中国消费者提供服务。

百思买还对消费者关心的延保服务做出明确表态：对于已经购买延保服务的消费者，如果有维修要求，可以致电客户服务热线，从而在就近的授权维修服务网点获取相应服务；对于想退保的消费者，可通过客服热线进行登记，并且在20个工作内获取相应的款项，但会从消费者购买的延保服务金额中，按比例扣除自购买日至退保日所对应的月度延展保修费用。百思买还公告称，3月25日起，统一处理顾客退换货的服务模式将告一段落，四家处理售后服务的门店将正式关闭。但企业客服热线仍会继续开通。

百思买走了，五星电器还没来，公布的售后电话时有不通，这段真空期让消费者摇头。未来本土出身的五星电器来沪尚无确切日期，百思买遗留下来的售后问题如何在五星电器里消化还是个未知数。

6月18日，在全面接盘原百思买莘庄旗舰店后，国美电器莘庄旗舰店盛装开业。接盘后的国美电器承诺将为原百思买莘庄店消费者提供售后服务。

4、百思买关门事件售后服务反思

（1）企业各阶段的经营战略实施应有相应的配套售后服务保证，否则极易遭遇百思买宣布关门初期的困境，夹在消费者与政府之间两难。

（2）出现问题后应积极与各方斡旋解决，争取各方理解，同时保证消费者权益，这样有利于维护企业集团形象及保持良好信誉。

（3）在售后服务处理中相关报道要不断跟进，及时报道相关措施，让消费者了解事件进展程度，尽量避免因信息不对称性所引起的矛盾或误会。

（4）各阶段的售后服务举措要有连贯性和可实施性，承诺的售后服务保障措施要落实到位，尽量避免让用户在售后服务上感觉诉求无门。