北京五洲天宇认证中心

        <<中国企业售后服务发展报告>>2011

第二篇 迈向卓越：售后服务之国标

第6章 “售后服务”国标的制定

一、国标制定的背景

1、市场竞争加剧，对售后服务的规范化管理提出要求

随着市场经济深入发展，特别是中国加入WTO之后，企业面临来自全球经济的竞争压力，市场的自主性越来越大，供求关系也越来越明晰，单纯的产品竞争和技术竞争已经不再能满足现代市场竞争的要求了。这一变化意味着社会已经从“市场竞争”时期迈入了“服务竞争”时期，服务经济时代正悄然来临。从现在开始，企业将越来越感受到，仅凭技术、质量、价格因素将很难再创造出竞争优势，必须在技术、质量、价格的基础上，拓展技术维护、维修保养、客户培训、服务咨询、送货安装等一系列的服务，将服务作为竞争的利剑。

很多企业已经理性地认识到了服务的重要性。例如海尔集团于1997年提出了“以服务赢得市场”的口号，不少企业也纷纷跟进，涌现了一批以“服务”著称的知名企业。售后服务在这些企业中体现着不同的价值，有的企业认为售后服务是营销策略中的尚方宝剑，有的认为售后服务能够成为企业的核心竞争力等。但也有些企业存在着一些较为片面的观点，有的认为售后服务是一种质量无保证的象征，有的认为售后服务是在额外增加生产经营成本，有的认为售后服务可有可无或者停留在口头上而不能付诸实施，还有的把售后服务狭隘地理解为就是“三包”服务等。正是这些与现代市场经济和市场竞争不相适应的服务理念，使得我国售后服务业中存在着售后服务形同虚设、服务承诺只说不做、服务“跟风”现象突出、服务竞争方法雷同或流于形式模仿或怠于实质分析等问题，这些问题都严重影响了我国企业的竞争能力。而另一方面，企业服务竞争加剧的同时，国家对消费者权益保护的力度正在不断加强，消费者对自身权益的觉醒和重视更是不断提高。消费者对企业商品和服务的不满意时，不再采取“隐忍－自我消化”的消极方式，而采取“不平则鸣”的主动方式。不仅要求企业对问题商品和服务失误进行维修和弥补，有些还要求企业对以此给其造成的显性和隐性的损失提供补偿。

这些问题的存在，以及国内经济环境的变化和产业发展政策导向的变化，尤其在生产、消费、流通等环节不断升级的背景下，售后服务升级既是企业发展的需要，也是经济发展的必然。正是在这样的背景下，为进一步推进市场经济法规化、制度化、系统化建设，大幅度提高中国企业售后服务质量和水平，2009年7月，国家标准化管理委员会下达了《商品售后服务评价体系》国家标准的制定任务。

2、行标颁布实施5年，为国标的制定奠定了良好的基础

事实上，2006年5月12日，我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)就已经颁布了，并于2006年10月1日在全国实施。该标准对规范售后服务评价活动，约束企业售后服务行为，指导企业提升服务水平，保护消费者合法权益方面，都起到了非常积极的作用，社会反响良好，企业和消费者均表示出极大的认可和支持。

中国商业联合会在该标准颁布后，截止目前已在全国范围内组织了四届“全国售后服务评价活动”，依据该标准对2000多家大中型企业（包括大量的外资机构）进行了售后服务评价，获得大量的企业售后服务管理文件和材料，对不同类型企业的售后服务情况进行了全方位的分析和研究。

2007年，经国家商务部推荐，国家认监委批准，成立了我国首家售后服务认证机构——北京五洲天宇认证中心，在全国范围内推行服务认证。先后对汽车、家电、电气、服装、珠宝、计算机、金融设备、家具、机械、电动车等十多个行业的企业进行了认证，通过对多个企业的现场审核，派遣专业人员以查阅文件、询问工作人员、观察现场、访问顾客等方法，获得了大量客观真实的数据和资料。

在实践中，也发现该标准的不足和局限，比如因为是行业标准使得其适用面存在一定局限，一些具体条款在实践中存在难以操作的问题，还有一些缺漏的内容等。因此这些年建立在这些实践基础上的经验，对“售后服务评价体系”国标的制定提供了重要的参考依据。