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        <<中国企业售后服务发展报告>>2011

第二篇 迈向卓越：售后服务之国标

第7章 商品售后服务评价指标解读

 一、服务体系类指标

指标1：组织架构

要求1：设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。

解读：

组织应建立执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门，其职能划分应覆盖服务工作的各环节。

合理的职能划分和岗位设置应与组织提供的产品和服务相适应，包括但不限于下列部门：服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品质量保证（采购）部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。

要求2：根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。

解读：

（1）应注意，本条款描述的是“服务网点”，包括：销售门店、带销售职能的展厅、配送和维修服务网点等。例如：

l  某些组织的服务网点仅具有销售和展示职能，如家具等行业。

l  汽车、机械、珠宝等行业，服务网点除销售和展示职能外，一般还提供维修等方面的服务。

l  家电、电子等行业，销售职能的网点与配送和维修职能的网点是常常分开建立。

l  酒类、饮料、食品等快速消费品行业要在商场、超市、专卖店、批发市场等设置机构或人员，处理退换货、处理假冒伪劣产品。

l  银行、保险业设有专门机构和人员，接待和处理理赔、投诉，汇总服务改进意见等

有关服务网点，应根据组织的行业特性，其提供的产品和服务进行识别。一般情况下企业销售模块也属于服务系统。

（2）覆盖商品销售区域，指组织应在商品销售的范围内建立服务网点，并向顾客提供所需要的服务。例：顾客某组织订做了一台工程机械，其销售场所在组织总部，其使用场所在河北石家庄，组织在石家庄为河北区域的顾客建立了服务保障中心。

在评价时需要注意的问题是：该服务保障中心是否有能力提供服务，如技术人员数量、派工量、对及时率的管控等。

根据需要，如组织不设立服务网点，由总部直接派工进行服务，也应关注以上问题。

（3）对服务网点的有效管理，应包括组织对其设立条件的控制、资源和设施的控制、对其执行能力的控制和有效性的监督等。

要求3：可通过自建或委托设立服务网点。

解读：

本条说明了组织的服务网点可以有多种形式。本条为说明性条款，无分值。例如：

l  外包：以签约的形式，委托其他组织提供服务。家电等行业常见的是“特约维修网点”，该网点常为多个组织提供外包服务。

l  自建：组织投资在某区域建立服务网点。l  其他：加盟、与当地经销商合资等。

指标2：人员配置

要求1：根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员和业务人员。

解读：

根据行业不同，服务相关岗位的技术和业务人员的资质证书可以是国家、地方或行业协会颁发的证书，也可由组织培训合格自己颁发。在国家法律、法规对该行业的专业技术、安全方面有特殊规定时，应具备符合国家法律、法规要求的资质证书。组织也应对外包的服务人员资质做出规定。

要求2：按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。

解读：

服务管理人员有两个层面，一是在组织总部，在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人，包括基层管理人员和中、高层管理人员，二是在下属分公司、服务网点的管理人员。

组织应配置充足的售后服务管理师。

指标3：资源配置

要求1：应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费。（注：当商品涉及安全问题或批次质量问题时，需要提供专项经费，例如赔偿准备金、保险等。）

解读：

服务相关的经费应有计划并得到实施，根据行业不同进行识别，包括但不限于以下方面：

1）驻外服务网点运行的费用；

2）有关人员的薪酬、奖励；

3）产品维修、巡检、保养、顾客培训中产生的费用；

4）工具和车辆产生的费用；

5）内部保障和培训等产生的费用；

6）应对商品可能出现的投诉、赔付等的准备金；

7）产品交付过程中购买的保险；

8）产品责任险；

9）在提高顾客满意和感知等措施上产生的费用（如软硬件设施）；

10）服务文化宣贯的费用；

11）服务管理和服务研究的费用。

需要注意的是，组织是否识别了商品可能发生的安全问题，并有应对风险的经费和措施，即危机公关。

要求2：售后服务组织应提供内部保障，具体包括：长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；定期或不定期的服务文化的培训；有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。

解读：

（a）培训的内容应包括专业技术方面，以及营销、顾客沟通方面，人员素质方面等；组织应有年度或定期的培训计划，并对培训结果进行考核，确保服务人员的能力和素质满足要求。

（b）本条专门提出了对服务文化方面的要求。服务文化培训指组织在内部对服务理念的宣贯，对企业文化中有关服务的价值观的宣贯，商品或服务的优势、特性的自我宣贯，以及商品或服务所传递给顾客的文化氛围和文化优势、感觉优势相关的内容。

（c）组织应对服务人员进行评优，包括技术等级、能力等方面的评价，并对服务能力优异者采取奖励政策和职务晋升。员工关怀包括物质奖励、荣誉褒奖、组织活动等形式。

要求3：售后服务组织应提供基础设施，具体包括：办公场所和服务场所；售后服务设施，例如顾客信息系统、安全保障措施等；售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。

解读：

（a）组织应设立必要的场所完成服务。该场所应根据商品或服务的特性来设立，包括展厅、柜台、维修间、仓库等，以及管理活动所需要的办公场地。

（b）应具备服务活动中需要的设施；需要注意的是安全保障措施，评价时应注意涉及安全相关的标识、设备等。

（c）服务活动涉及的工具和备品备件应按组织商品和服务的特性进行识别，评价应注意其是否充足、满足必要条件。