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        <<中国企业售后服务发展报告>>2011

第二篇 迈向卓越：售后服务之国标

第7章 商品售后服务评价指标解读

指标4：规范要求

要求1：针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。

解读：

本条款对组织建立的售后服务体系文件提出了明确要求，组织需要建立一本售后服务手册，该手册应包括的内容：

1）产品和服务政策：对何种产品提供何种服务，服务的区域和范围。

2）组织架构图和服务相关岗位职能的描述。

3）根据组织实际产品特性和服务流程，以及按本标准评价指标的要求制定的不同服务制度和规范，如：售后服务人员从业规范、产品配送服务规范、质量技术服务规范、产品退换服务规范、安装维修服务规范、投诉处理服务规范、顾客满意度测评制度、服务文化宣贯规范、培训制度、危机事件处理制度等。

特别说明：售后服务手册应以企业文件形式下发，有关部门获得其相关文件。手册的顺序、文件控制、发放等可参考GB/T19001《质量管理体系 要求》。

要求2：制订售后服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求，并使员工了解。

解读：

售后服务手册中应包括对有关国家法律法规的识别的内容，如引用国家的安全要求、三包规定等，从制度上约束服务活动的执行。在对员工培训和宣贯中应包括以上方面，且在售后服务手册中形成制度。

指标5：监督

要求1：设立服务监督机构，由专职人员负责，监督企业售后服务系统的运转情况。

解读：

本条款的监督指在组织管理中用于预防和纠正可能的缺陷与不足的方法，监督可以用来监控服务过程的有效运行。服务监督机构是指运用考核目标，使管理层对下级部门进行有效控制的部门，同时也可以是相应的管理部门。

现实中，很多企业将呼叫中心作为服务的监督部门，虽然呼叫中心一般不承担管理工作，但其职能是传达信息、派单、统计汇总等，形成了事实上的监督职能。

服务监督有多个层面，一般是从上至下和横向进行。例：

1）最高管理者对服务系统负责人下达任务，要求业绩和顾客满意度达到某个指标。

2）服务系统负责人对各部门下达分解的目标，各部门对目标再行细化。

3）呼叫中心负责接收顾客来电和呼出回访，对顾客满意率、服务及时率、一次维修合格率等进行统计，将反馈结果上报服务主管部门。

4）服务网点管理部门设立区域服务网点，对服务网点下达指标，进行考核。

5）区域分公司对销售网点下达考核指标。

6）销售和服务网点之间横向反馈有关的顾客信息，如市场需求、商品包装、质量、品牌印象等。

7）销售和服务系统将市场质量信息反馈给生产系统以改进产品。对支持部门提出人力资源、财务等需求。有关信息也反馈给最高管理者。

要求2：以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升。

解读：

本条评价要求有四个方面的内容，其中前三个是对组织服务体系运行内部管理的监督要求，最后一项是对组织外部评价的要求。

1）以监督有效奖惩：主要指在组织总部的管理监督要求，包括对部门业绩和个人业绩的量化。无法完成目标时进行惩罚，成绩优异时给予奖励。

2）持续修正各项服务目标：服务目标应根据企业实际情况制定，可能在一个时间段内从低到高，或持续不变。但应有各项服务目标的修正计划和分析统计信息。

3）内部的监督评价活动：如组织的内部审核、内部服务能力评价、管理层对服务系统的评价、对服务执行部门和网点的评价等。

4）外部的监督评价活动：组织外部的，如从消费者组织、行业协会依据商品售后服务评价体系标准开展的评价活动中得到了较好的结论。

指标6：改进

要求1：生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务质量方面不断改进。

解读：

组织应建立相关的信息反馈记录、分析报告，以及根据分析做出的，对商品和服务质量进行改进或有效提升的实施文件。

要求2：对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询。

解读：

售后服务中发现的难以解决的问题，可能是商品质量问题、服务流程问题、商品缺陷造成的维修问题等多种形式。

组织应为实现服务提升进行有针对性的工作，如委托市场调查，委托研究机构、技术机构进行分析。或组建专门的研究部门。

要求3：通过国家认可的相关品牌、安全或管理认证。

解读：

组织应通过国家有关行政主管部门批准开展的认证项目。如管理体系、产品安全标志、品牌认证等。但本条款主要评价的是自愿性认证，国家强制性的认证项目不属于评价要求。如安全生产许可证、CCC等是国家法律法规要求的范畴。

要求4：重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作。

解读：

组织应在技术或服务上建立标准，如参与国家、行业标准的制定。