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        <<中国企业售后服务发展报告>>2011

第二篇 迈向卓越：售后服务之国标

第7章 商品售后服务评价指标解读

指标7：服务文化

服务文化是企业文化的重要组成部分，在某些企业甚至等同于企业文化。服务文化是组织为创造顾客满意，赢得顾客忠诚，提升企业品牌和核心竞争力而建立的，在长期服务工作中形成的基本理念、价值观念、行为规范等的总和。

要求1：有明确的服务理念，作为售后服务工作的指导思想，并保证员工理解。

解读：

服务理念是服务文化的基础，一般是企业在长期的服务工作中总结出来的，适应企业自身需要，并向外部和内部公开宣导的意识上的纲领。它可以是由一段话或一句话组成，并由此扩展而出服务代表的核心价值。如：a）服务创造新价值；b）服务第一、用户至上；c）一切只为顾客满意；d）执行5S服务管理标准，做行业第一服务品牌等。

组织应通过内部的培训和宣贯等方式使各级员工理解服务理念和涵义。

要求2：对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、保修卡、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致，并有效地传递给顾客。

解读：

服务承诺，一般有时间上的，距离上的，经济上的，效果上的等多种形式。服务承诺是向组织外部公开传达的信息，是要求内部执行的规定，也是与顾客的一种约定。例如：

l  24小时内送货上门，五环内免收运输费；

l  12小时解决报修，2小时反馈投诉；

l  全国范围内24小时到达故障现场，48小时解决问题；

l  特殊配件7天送到。

l  每年三次免费巡检和保养，等。

服务承诺不能与国家相关法律法规抵触，可高于国家法律法规的要求。主要相关法律法规：《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国家新“三包”规定》。  

要求3：以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑。

解读：

服务文化和活动的宣传可以媒体、网络、广播、电视、企业报刊、印刷品、会议、论坛等多种形式进行。组织应通过有关的宣传，得到了一定的顾客认知和认同，形成一定的声誉和品牌效果。如在国家行业协会组织的服务文化有关评价活动中获得荣誉。

需要注意的是，本条所指的文化宣传，指组织主动进行的，对组织自身/商品/服务所承载的文化信息的正面传播，它属于服务的一种类型。被动的文化传播有第三方的报道、顾客的传言等，不一定是正面信息。传递组织自身/商品/服务的文化的目的是为了使顾客得到良好感知甚至于满意。

文化的服务对象是顾客心理，能体现顾客的价值观和品味。通过这样的心理服务而产生的经济效益极为巨大，远远超过商品本身的价值。典型的文化服务商品，有国外的路易威登、香奈儿等服装品牌，以及国内的茅台、五粮液等酒类品牌。它们的服务大部分以文化方式来表现。因此，商品的品牌也是一种服务，品牌是给顾客的一种综合形象，提供的是文化服务和感觉服务。