北京五洲天宇认证中心

        <<中国企业售后服务发展报告>>2011

第二篇 迈向卓越：售后服务之国标

第7章 商品售后服务评价指标解读

二、商品服务类指标

指标8：商品信息

要求1：商品包装有完整、准确的企业和商品有关信息，便于顾客识别和了解。

解读：

组织应在商品包装上明示品牌、LOGO等有关信息，包括地址、通讯方式、产品名称、产地、出厂日期、颜色、重量、使用的标准、安全运输和放置的说明等。

相关的信息应准确，容易识别，避免误导顾客的情况发生。

要求2：商品附属文档中应明确技术数据、操作使用及保养要求等。文档应便于顾客理解，各条款符合国家有关规定要求。

解读：

根据不同的商品特性，组织应在附属文档中对产品的有关信息进行说明，内容清楚易于理解，并符合国家有关安全、环保等的规定。附属文档可采用纸质、图片、计算机档案等多种形式。

商品附属文档也包括无形商品（服务）的文档，如设计、装修、测量等服务及有关流程的介绍。

要求3：向顾客明示商品的保修期限、维修收费、主要部件和易损配件等信息。

解读：

组织应按商品和服务特性，通过使顾客易于了解的方式进行明示。

注意：保修期≠包修期。包修期是指不收取包括配件费、人工费、上门费等费用的包维修期限，可按国家三包规定，或高于国家规定的退、换、修的三包要求执行。保修期是指商品从包修期结束到一定时间段内组织所提供的服务期限，可合理收取一定的配件费和人工费等。如组织承诺五年保修，则要在五年内向顾客提供相关的服务。

主要部件的类别、易损配件的类别、保修时限，使顾客获知维修费用的渠道（如通过热线电话、价目表等询价）均应明示。

要求4：涉及顾客使用安全的商品，应在商品上做安全提示，并明示安全使用年限。

解读：

对有安全使用期限的商品，应明示有关信息，如锅炉、压力容器、安全气囊等。该提示应是在商品上或相关设施上的显著位置。

要求5：建立商品系统性缺陷信息公开机制，及时告知顾客。

解读：

统性缺陷指商品出现的结构性的、批次性的质量缺陷。组织应识别其商品和服务的特性，实施质量风险控制，对发现或可能出现的系统性缺陷及时通知顾客，该方案应形成有效制度。

指标9：技术支持

要求1：根据商品的特点，在售出后提供及时、必要的安装和调试服务。

解读：

本指标评价的是安装调试服务的及时性和有效性。

要求2：提供商品使用所必需的使用指导或顾客培训，解答并解决顾客的疑问。

根据组织商品特性不同，对顾客的使用指导和培训可能是较为复杂的，如专业设备、工程机械等，可能需要专门教材或课程的；也可能是较简单的家用电器、开关等，只需口头介绍的；也可能是对无形商品（服务过程）的指导，涉及到服务过程的相关工艺、材料等知识的介绍和培训，如装饰装修、咨询策划等行业。

要求3：在商品有效期内为顾客提供持续的各类技术支持服务。对于有保养要求的商品，应按法律法规要求和服务承诺提供相应的保养服务。

解读：

本条款有两层含义：

（1）商品有效期，一般指在保修期内或达到使用寿命之前的时限，也指按国家法律法规达到报废的时限。技术支持活动包括：安装、调试、指导答疑、保养等。

（2）组织应识别国家法律法规对商品安全使用和保养的要求，在国家法律法规没有要求时，应按明示的服务承诺来实施。

要求4：相关服务活动涉及收费的，应按国家有关规定合理收取，并事先明示。

解读：

技术支持相关活动的收费项目和价格，应在商品销售和服务提供前即进行明示。明示的渠道可以有多种形式，如合同、说明书等。

指标10：配送

要求1：所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带。

解读：

商品包装外有便于运输和携带的外形设置，包装内有相应的抗震、抗压、防漏等设置。

要求2：对顾客所承诺的送货范围、送货时间及时兑现。

解读：

本指标评价的是送货的范围和时间，根据商品特性不同，有的组织是通过正式合同与顾客进行配送约定，而快速消费品、家电等商品，一般是简单的承诺约定。

指标11：维修

要求1：售后服务网点和服务部门应安排专人负责报修登记和接待服务。

解读：

本条款提出的是“售后服务网点”，而不是“服务网点”，售后服务网点是提供维修支持的分支部门。该网点也可以是组织自建或签约委托的。服务部门指与商品维修业务相关的，如在组织总部的部门或分公司。网点和部门应有专人负责相关录单和接待的工作。

要求2：按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务。

解读：

提供的维修服务应符合国家有关规定，如时效上的规定，费用上的规定等。

要求3：服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供维修记录。

解读：

本条款有三方面的内容：

（1）服务人员（主要指维修服务涉及的人员，如上门维修人员、在店维修人员等）应着装整洁、形象卫生，给顾客良好的感觉。

（2）服务人员应及时有效地维修，并在工作时执行组织制定的相关服务标准化程序和制度。

（3）服务人员应填写维修记录单据给顾客保存。

要求4：定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行。

解读：

根据商品特性，维修设施、设备的复杂程度有所区别。如汽车4S店的设备必然有定期检查的要求。对于普通商品的相对简单的维修工具，一般没有特殊要求。

要求5：保证商品维修所必需的材料和配件的质量以及及时供应。

解读：

本条款对维修配件和材料的及时性提出了要求。

要求6：对于维修期限较长，或因维修方原因延误维修时间的，可为顾客提供相应的代用品。

解读：

当维修影响顾客正常工作或生活时，组织除可提供代用品外，也可提供其他的服务补偿方式。