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        <<中国企业售后服务发展报告>>2011

第二篇 迈向卓越：售后服务之国标

第7章 商品售后服务评价指标解读

指标12：质量保证

要求1：所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准。

解读：

所售商品包括组织自行生产的，及代理销售的。

要求2：对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求。

解读：

国家没有相关规定要求的商品，组织应自行制定相关期限，采用行业标准或地方规定。

要求3：对于有质量问题的商品，应按国家有关规定办理退换。如退换（非企业商品质量或服务问题造成的）涉及到收费的，应事先向顾客明示。

解读：

本条款有两方面的内容：

（1）有质量问题的商品应按国家规定退换。国家尚未制定相关规定的，组织应设立在一定期限内退换的有效措施。

（2）如因顾客原因造成的退换，可能涉及到折价、收费等情况，组织应在商品销售时事先明示以避免争议。

要求4：当商品存在缺陷或出现难以解决的问题（例如：配件停产无法维修、服务场所歇业或地址迁移造成服务中断等）时，应实施商品召回或其他补救赔偿措施。

解读：

组织应对已售出或进入市场的商品实施召回或其他补救赔偿措施，如：

（1）经质量反馈发现已售出的商品存在某种缺陷或隐患，组织采取了免费上门服务更换该缺陷部件或处理隐患的措施。

（2）商品质量存在问题，组织实施了召回和赔偿。

（3）商品仍在保修期内，但因配件停产无法维修，组织实施了旧品折价换新机的措施。

（4）服务型组织的连锁网点歇业，无法提供服务，组织通知已购买会员卡的顾客到另一处连锁网点，并因顾客增加了往返时间提供一定的补偿或折扣。

要求5：对于贸易型企业，应配合生产厂家，及时完成报修、登记、维修、收费、退换、召回等服务，并按国家有关规定，执行先行赔付制度。

解读：

本条款是针对贸易型企业的评价。贸易型企业主要指商场、连锁店、零售店等，自己不生产商品，只销售商品并提供服务的组织。

（1）贸易型企业应建立与生产厂家衔接的相应流程和措施，完成相关服务活动。

（2）贸易型企业应执行先行赔付制度。指对于国家没有赔付规定的商品，也应根据商品特性建立相应制度。

先行赔付：指顾客可向贸易型企业提出赔偿，贸易型企业赔偿顾客后，再对生产者（供货商）进行追偿。无论生产者（供货商）是否赔偿，只要顾客的理由正当而且充分，贸易型企业就应保护顾客权益，满足其索赔要求。

指标13：废弃商品回收

要求1：向顾客明示废弃商品的回收有关注意事项，其内容应符合安全和环保的要求。

解读：

对在废弃时涉及安全和环境保护要求的商品，组织应明示对该商品的处置信息或注意事项。如：电池、废塑料、废旧家电等。

明示的内容可以采用多种形式。

要求2：按国家有关安全和环保的规定，对废弃商品进行回收和处置。

解读：

在国家有相关规定时，组织应对废弃商品进行回收处置。

在商品特性不同，没有相关规定时，废弃商品不一定由组织自行回收。但组织应识别有关服务活动中产生的废弃材料、零配件、塑料、污染物等可能涉及安全和环保的物品，并采取适当的处置措施。

三、顾客服务类指标

指标14：顾客关系

要求1：设立有预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道，建立顾客服务热线或呼叫中心，并明示受理时间。

解读：

本条款有三方面内容：

（1）组织有服务热线或呼叫中心（适用时）。

（2）该接收顾客反馈的渠道（主要指电话）有相关的功能设置。

（3）通过多种形式向顾客明示反馈渠道及其有效受理时间。

要求2：设立网站，包含售后服务的页面和内容，能够提供在线服务功能。

解读：

本条款要求企业提供在线服务功能，应设立网站，且在组织网站上有售后服务专门页面和有关内容。

要求3：建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统，能够有效进行顾客使用情况跟踪和回访，并有对顾客信息和隐私的保密措施。

解读：

本条款有四方面内容：

（1）组织建立计算机化的服务管理系统，如无纸化办公系统、客户关系管理系统、呼叫中心系统等，能够实时进行服务管理和监控。

（2）组织建立的计算机化系统中包括对顾客信息（如来电信息、报修信息、投诉信息等）或档案的管理系统。

（3）该系统内容完整，能有效对顾客进行回访，能通过记录的相关信息验证组织的有关服务承诺和规范的实施效果。

（4）组织对顾客信息和隐私采取防泄密措施。

要求4：定期进行顾客满意度调查（包括售后服务满意度调查），及时掌握顾客意见。顾客满意度调查可按照SB/T10409执行。

解读：

本条款有三方面内容：

（1）组织应定期计划，进行顾客满意度调查，能根据顾客意见进行分析和服务改进。

（2）及时进行售后服务满意度调查，如维修或安装派工实施后的回访。

（3）组织可委托第三方机构、行业协会按SB/T10409《商业服务业顾客满意度测评规范》进行调查，获得较高的满意度测评结果。