北京五洲天宇认证中心

        <<中国企业售后服务发展报告>>2011

第二篇 迈向卓越：售后服务之国标

第7章 商品售后服务评价指标解读

要求5：定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动。

解读：

本条款有两方面内容：

（1）提供主动服务活动：指组织自行提供的，为进一步提高顾客满意，提供超出合同或顾客预期的，与商品有关的增值服务。如免费巡检、免费清洗保养、免费咨询、免费维修等。

（2）提供回馈活动：一般指对商品本身的服务无关的活动，如节日拜访、赠送礼品、提供折扣、发放代金券、抽奖等。

定期，指组织应对相关活动形成计划，在一定时间段内必然开展。

有针对性，指在特定时间段内，对特定用户群体的活动，如VIP用户、大客户的针对性服务，教师节优惠促销等。

指标15：投诉处理

要求1：专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。

解读：

本条款有两方面内容：

（1）有专职的部门记录和保管顾客投诉档案。

（2）投诉记录完整，能通过记录的相关信息验证组织的投诉反馈和处理情况及最终结果。

要求2：及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。

解读：

本条款有两方面内容：

（1）组织应对顾客投诉的信息进行内部反馈，并在一定的时限内有专门的解决人员与顾客联络，并及时形成处理方案。

（2）顾客发生的投诉应有效得到解决。

要求3：配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。

解读：

本条款有两方面内容：

（1）组织配备能调解服务问题，处理突发事件、和解投诉的服务人员。

（2）提前建立对严重投诉事件、突发事件、危机事件进行处理和补救的相应措施。