北京五洲天宇认证中心

        <<中国企业售后服务发展报告>>2011

第二篇 迈向卓越：售后服务之国标

第8章 售后服务管理标准化体系的建立

（北京五洲天宇认证中心 杨谨蜚）

 

  

  随着《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）和《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》（GB/T27925-2011）两项国家标准的正式颁布和实施，不少企业都将“建立国家标准要求的服务体系”做为了企业发展的重要规划。提升服务水平、以服务创造新价值、获得更多的社会认可、打造强势品牌、提升企业竞争水平、强化招投标能力等，都是企业需要达到的良性结果。

 

                                 一、服务职能的识别和全员参与

         GB/T27922中提出的“售后服务”是广义范围，“评价”是根据所发现的情况得出判断结果的过程，要获得评价的结论，必须要对条件（人员、资源、组织架构、制度）和过程（时间、活动）以及结果（社会和顾客反馈的信息等）进行调查，所以GB/T27922对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求，包括企业在售前需要准备的工作，如：售前、售中对商品知识和文化的宣传，对顾客的告知和承诺；商品包装和附属文档提供的有关信息；在商场、景区、机场、服务网点等建立的为售后服务提供的设施；企业为实现服务而培训的人员和资金配置等。企业建立服务体系的第一步，是需要识别服务体系运行有关的，与GB/T27922中的指标有关的部门。可以看到，“销售和服务系统”是服务体系建设的主要责任部门，灰色框中的部门是生产系统和支持部门中与服务体系建设密切相关的模块。

          如研发改进模块，对应标准“5.1.6.1生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务质量方面不断改进”、“5.1.6.2对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询。”、“5.1.6.4重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作。”等条款。

           人力资源和培训模块，对应标准“5.1.3.2售后服务组织应提供内部保障，具体包括：l  长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；定期或不定期的服务文化的培训 ，有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。”商品物料设计模块，对应标准5.2.1“商品信息”的有关要求，包括商品包装，附属文档的设置，安全信息明示等要求。品牌和文化宣贯模块，对应标准5.1.7“服务文化”的要求，包括对内和对外的服务文化宣贯，获得社会认知等方面。标准5.1.4“规范要求”提出的售后服务手册，也应是企业文件形式，由最高管理者签发。

            可以看出，服务主管部门的权限较低，隶属于营销部门。而在实际工作中，不少企业的售后服务部门甚至是销售部门的下级。目前许多企业还存在一种误区，认为建立服务体系、建立完善的售后服务体系，是“售后服务部门”的工作，与其他部门无关。实际上，当企业采取这样的组织架构时，“售后服务部门”并没有权限进行服务体系的整体管控。尤其在“商品信息”、“文化宣贯”、“资源配置”等方面，售后服务部门几乎没有话语权。

             根据GB/T27922的评价指标来看，提出的是全员参与原则，要求各级人员，尤其是业务和服务人员（与顾客直接接触的人员），都获得培训并有良好素质，并接受考核和监督，使企业形象和服务品牌得以彰显，追求更高的顾客满意。

            按GB/T27922的评价要求，销售部门也是属于服务评价的一环，因其涉及到前期的服务承诺，顾客体验等方面，尤其是珠宝、汽车、家居家装等行业，按标准进行评价时必然会有关注，所以企业在建设服务体系时，还要注意识别自身的产品和服务特性。

当然，企业的组织架构也有与图1不同的情况，如有的企业建立了独立的服务公司，服务部门权限较高。            但不管是哪一种架构模式，都需要识别与标准有关的部门，这是建立服务体系的第一步。

企业的最高管理者应任命一个服务体系负责人，做为管理者代表，直接对总经理负责，管控服务体系的运行和实施。该负责人的权限应高于有关部门，能建立完善的服务体系运行流程，能对各有关岗位提出执行目标和监督（不一定直接管理），使服务体系运行整体可控。