毛主席曾经说过：“世间一切事物中，人是第一个可宝贵的。只要有了人，什么人间奇迹都可以创造出来。”

汽车、家电、电子通讯、商场、旅游等行业投诉居高不下，除了某些企业没有完善的售后服务制度外，更重要的是人的因素。

近日，关于电子通讯产品售后服务水平低劣的报道与投诉屡见于媒体。

人民日报海外版5月25日报道中国商业联合会和中国人民大学信息分析研究中心今天正式联合发布了《2012年度中国企业售后服务发展报告》，这是新中国成立以来我国对售后服务的首次年度报告。对于社会各界关心的有关美国苹果公司在华销售出现的问题，起草该报告的负责人首次向外宣布：苹果公司在华售后服务不合格。据透露，根据苹果的种种表现，对照中国国家标准《商品售后服务评价体系》打分，初步评定苹果售后服务最高可得68.5分，没有达到售后服务的国家标准。

无独有偶，另有消费者通过自己对诺基亚手机的维修经历，依据国家标准《商品售后服务评价体系》为诺基亚的售后服务打分，最终同样没能超过70分。

70分，是国家标准的底线，70分以下，售后服务水平不达标。令消费者大跌眼镜的是，诸如苹果、诺基亚等堂堂的国际知名大品牌，售后服务水平竟然如此之低，究其原因，主要是人的问题。

让人感到欣喜的是，在某些国外品牌坚持漠视售后服务的同时，我们国内的某些品牌企业却越来越重视售后服务水平的提高。真诚到永远的海尔、打造厦航式服务的厦门航空、营造服务文化的中联重科等均以优质的售后服务赢得了良好的口碑和较高的顾客满意度。

其实，企业售后服务水平的高低，与该企业的售后服务职能部门有着最直接的关系，而售后服务职能部门运作的好与坏，关键又取决于售后服务管理师这么一个重要岗位。海尔、厦航、中联重科等，为什么能在售后服务评价方面赢得高分（按国家标准评价为五星级售后服务），其中一个最重要的因素就是企业重视售后服务管理师的队伍建设，能积极安排售后服务人员参加管理师培训，并能按国家标准配置一定数量的售后服务管理师。很明显，售后服务做得好，这也是人的问题。

有些人一定会问，售后服务管理师是个什么角色？企业要想做好售后服务，不是一件很简单的事吗？无非就是坏了包修、不满意包退之类，难道还需要专门的技术型或管理型人才？没错。正确的答案就是：企业要想做好售后服务，必需这种综合素质较高的管理人才。一个企业的售后服务体系，几乎都是一个庞大而复杂的系统工程。今天的售后服务管理强调的已经不再是“个人英雄”主义，而是企业售后服务管理的系统综合管理能力，从订单管理、存货管理、客户接待、维护、性能诊断和一些其它类型的售后服务支持系统，需要大量专门人员分工协作，以确保售后服务管理系统的运行熟练和顺畅。

“售后服务管理师”人才奇缺

何为售后服务管理师呢？《商品售后服务评价体系》国家标准中的定义是：售后服务管理师（after-sales service management professional），指通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。该职业共设三个等级，分别为：初级售后服务管理师（PAMP），售后服务管理师（AMP），高级售后服务管理师（SAMP）。

现代的商业竞争已逐渐由质量竞争过渡到服务竞争阶段，将来谁的服务做得好，谁就会赢得更高的顾客满意度和顾客忠诚度，谁就能最终占有更大的市场份额，并成为行业最大赢家。在这种趋势下，售后服务越来越被商家所重视，而售后服务管理师也逐渐成为当前人才奇缺的重要职业领域。登录中华英才网、智联招聘等招聘网站，简单的搜索一下就会发现，售后服务管理师的年薪持续上扬，不断有公司开出20万至30万元的年薪筹码，但仍然很难招聘到合适的中高级售后服务管理人才。

售后服务管理人才的奇缺，其实是有其内在的原因。我国企业售后服务管理专业化发育较晚，企业知识老化和不具备专业售后服务管理水平的问题比较突出，无法应对新的售后服务专业化竞争趋势，企业很难自己培育出专门的售后服务管理人才。企业不具备这种培训能力，教育及科研机构在这方面也一直是一片空白，纵观大中专院校与职业学校的课程设计，很难找到类似于“售后服务管理”这样的专业。

培养中国售后服务管理师队伍已迫在眉睫

从市场竞争的层面上来看，售后服务管理师培训时不我待。售后服务既是企业竞争中的最后一张王牌，又是企业长期参与市场竞争的重要战略，实践证明，诸如海尔等善打服务牌的企业最终在市场中无往不利。因此，加快售后服务完整体系建设、加深企业文化底蕴，加速将观念从生产型企业向售后服务型企业转移，加强企业售后服务管理师的管理水平和能力发展，是当前我国企业发展过程中的重要抉择阶段。“21世纪什么最缺？人才。”企业打出售后服务这张王牌，就必须拥有专业的售后服务管理人才。

从共建和谐社会的层面上来看，售后服务管理师队伍建设已迫在眉睫。售后服务问题已经成为当前我国人民日益增长的消费需求与市场供给之间的突出矛盾。中国消费者协会成立20多年来，每年受理消费者投诉都达数百万件，大多数都跟售后服务有关。关于售后服务的争议、纠纷与抱怨已经成为人民日常生活中最常见又最头痛的突出社会矛盾。如何解决这些矛盾，归根结底是需要企业在提高售后服务水平方面做出努力。从这个意义上说，加快专业售后服务管理师队伍建设，对促进和谐社会的发展、对拉动内需、对推进国民经济快速持续发展，都有着积极而特殊的意义。

售后服务管理师培训已成为中国商业联合会的王牌培训

企业自身没有能力培养出专业的售后服务管理人才，教育与科研机构的动作也相对滞后，在此紧要关头，中国商业联合会率先扛起了大旗。为了推动各行业售后服务制度健康规范的发展，提高用户满意度，创建和谐社会，中国商业联合会（中商会培[2006]8号文）自2007年起，在全国范围内开展了“售后服务管理师职业资质认证”培训工作。

商会开办的售后服务管理师资质培训班，聘请相关专家、学者为导师，对学员进行系统专业的岗位培训，从法律和实践的角度剖析点评典型案例，采用专业理论和实物操作相结合的教学手段，为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的售后服务方法与技巧。培训结束后参加全国统一试卷考试，由权威专家进行评价审核及成绩认定，考培合格者，由中国商业联合会颁发资质证书。

全国售后服务管理师培训自2007年以来，迄今已成功举办42期。来自一千多家大中型企业的四千多人参加了培训，2000多人获得中、高级售后服务管理师职业资质，社会反映良好。历经六年的发展与完善，如今，售后服务管理师培训已逐渐成了中国商业联合会的王牌培训，大量的售后服务管理专业人才犹如一股股新鲜的血液被注入到国内大中小企业中去，未来他们必然会在整个的售后服务体系建设中起到中流砥柱的作用。

售后服务管理师培训工作的深入开展，势必对广大企事业单位建立和完善售后服务管理体系，提高售后服务管理人员的专业理论基础和实际工作能力起到积极的促进作用。

售后服务管理师培训是“国家标准”的要求

企业按比例配置售后服务管理师，是“国家标准”的要求。《商品售后服务评价体系》国家标准已由国家质检总局、国家标准委颁布，于2012年2月1日起正式实施。国标《商品售后服务评价体系》满分为100分，具体分为：售后服务体系40分；商品服务35分；顾客服务25分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。评分达到70分（含70分）为标准的最低要求。70分以下，为评价不合格。对于评分达到70分的企业，按照以下要求进行级别划分：达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

国家标准第5.1.2.2条规定：“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。（5分）”在满分为100分的前提下，仅售后服务管理师一项即占分值为5分，足见该职位的重要性。

售后服务管理师将纳入国家职业资格

2011年，国家人力资源和社会保障部开始修订《国家职业大典》，经专家委员会多次讨论，“售后服务管理师”已纳入国家职业大典新增国家职业大典新工种。

售后服务管理师培训的最新消息

6月15日，第42期全国售后服务管理师培训班在北京举办，有50余人参加了培训，经过严格的考培分离，最终有部分学员获得售后服务管理师或售后服务高级管理师资格。此次培训为期三天，于17日圆满结束。云南航天工业有限公司、北京燕莎友谊商城有限公司奥特莱斯购物中心、广东万和新电气股份有限公司、中国铁路通信信号股份有限公司、中联重科股份有限公司、北汽福田汽车股份有限公司、北京科东电力控制系统有限责任公司、湖南南车时代电动汽车股份有限公司、广西柳工机械股份有限公司、扬州市金威机械有限公司等企业部分售后服务人员参加了此次培训。

第43期培训班将于7月底举办。

                                        （文/四非）